任务四 借鉴发达国家图书退货流程和技术
任务思考
结合自己的图书退货经历，思考发达国家的图书退货流程与技术有哪些特点，与我国相比又有哪些不同。
任务分析
图书行业的退书问题是我国乃至全世界图书出版业不可回避的一个重要问题，相比我国，英国、日本等发达国家的技术更加先进，值得我们深入地了解与学习。
图书行业的退书问题已经成为全球图书出版行业难以解决的顽症，美国、日本、英国、加拿大等出版大国的平均退货率均超过30%，中国的平均退货率也在30%以上。图书退货涉及出版企业价值链中的各个环节，同时退货又是出版企业经营中不可避免的经营风险。各国都在采取各种措施控制大量退货的发生。先进的图书退货流程和技术，是高效处理图书退货的关键，目前世界上一些发达国家如英国和日本的图书退货处理流程和技术比较先进，在本节中，主要介绍世界上一些发达国家的图书退货流程和技术。
一、英国图书行业退货现状及解决办法
英国是一个出版历史悠久的国家。1996年英国图书行业排名在日本之后，位于世界第四位，年销售总量约50亿美元，而每年的退货率平均都在30%以上。据英国出版商与书商联合会的统计显示，英国目前每年的退货率上升幅度在15%～30%之间。目前业内共同关心的问题是如何提高图书发行效率，而解决这一问题的关键就是解决图书退货这一顽症。根据隶属于英国出版商协会和书商协会的图书连锁供货指导委员会（KPMG）的统计报告显示，退货每年给英国出版业造成的损失在1亿英镑左右。
面对多年的退货顽症，以英国出版商和书商联合会为龙头的整个英国出版业都在努力解决这个问题。
早在1999年夏天，英国就发布了《图书退货新流程草案》，并向社会公开征求意见。一年之后，英国出版业采取了图书退货新流程。英国出版业《图书退货新流程草案》的具体内容如下：
（一）退货新程序
1.新流程有哪些变化
（1）零售商和发行商之间的退货使用电子手段进行。
（2）出版商、销售代表、销售单位或个人都不再直接管理退货各环节，电子程序将自动处理。
（3）退货将由设定在发行商的发行系统内的变量来确认，这些变量涉及供应时间、数量、货源及保值情况等。
（4）从订货、退货到最终的处理程序都将大大简化，使各方都能节省操作费用。
（5）退货的处理——退回会员发行商或化浆，也由电子程序自动分配。其最直接的优点是提高了发行商的工作效率和对退货的把握能力。
2.新流程的运行方式
（1）书商制定一份要求退货的电子申请书，将其发送给发行商。
（2）申请由一个自动的电子审批系统处理后，产生一个回复：或者告诉申请者申请被拒绝及其理由；或者确认退货。其中包括以下内容：一个给定的序列号，一个可以由申请者打印出来的条形码，一个退货图书的单价，同时表明出版商是希望退货图书被退回，还是化浆。
（3）书商根据答复分拣允许退货的图书。
（4）需要退回的图书被贴上条形码发送到发行商那里。发行中心收到后，对其进行清点确认并制定贷方票据。
（5）需要交由化浆中心处理的图书，书商必须向发行中心送一个电子销毁报告，再由发行商制定贷方票据。
（二）退货新程序实行的条件
业内人士认为，图书供应的所有环节都应与退货新程序保持一致。任何相关的协议都应包括以下三个方面：申请退货的方式、退货的变量条件和财务单据流程。此外，还应厘清出版商、发行商和书商之间的关系。
1.申请退货的方式
为了使申请行为尽量经济有效，退货申请将通过许可的电子传输方式进行。对不能使用电子方式传输的书商，可以填写标准的书面申请表。无论是什么原因引发的退货，如书籍损坏、错误送货等，都需首先提出退货申请。
2.退货的变量条件
（1）时间。为了在出版商的要求（图书上架销售的时间）和零售商的要求（库存和上架图书流转周期）之间达成平衡，退货只有在规定的时间内进行才属有效。退货确认系统将拒绝不符合时间要求的退货申请。只有在图书正式出版三个月后才能申请退货。残损图书、错误发送的图书以及时效性极强的图书除外。根据规则，在最后一次发货的图书数量小于已售出的数量，可全部退货。
批发商的情况有些特殊，他们既要接受书商的退货，又要退货给发行商。因此，从批发商那里进货的书商在最后一次发货的十二个月后即可退货，以便批发商能在十五个月后退货给发行商。
（2）数量。为避免批发商未将图书推向零售市场就直接退回给发行商，新程序规定，批发商的退货数量必须小于从发行商那里购买的数量。否则，退货申请不予接受。
（3）价值封顶。部分出版商设定了退货最高值这一变量（根据销售额的变化而变化），它主要针对个人图书销售者。以十二个月为一个周期，每个周期的退货值超过了出版商预先规定的数目，退货系统将不接受退货申请。
（4）特殊情况。预先达成不退货协议的图书购销行为将不能进入退货确认系统。
3.财务程序
（1）考虑到折扣的因素，在最后一批货物送到后的十二个月内，贷方支付给借方的价钱按借方购买某种图书的平均实洋数计算。
（2）由于实际退货数量与确认退货数量之间可能会出现差异，在制定收货单之前，还是需要人工清点。为公平起见，接受退货方应在收到退货的十个工作日内完成退货的实际操作。相应的，尽管书商希望制定自己内部的借方单据，但人们建议不要把它交到发行商那里，或者在自己应付给发行商的款项中擅自扣除退货款。新程序的高效与透明将会尽量减少财务上的争议。
4.发行商的角色
尽管大部分协议都发生在出版商和书商之间，新流程却要求发行商以第三方委托人的身份来具体管理整个退货程序。过去被迫对不同客户实行不同的退货规则的发行商，终于可以采用统一的退货标准了。
传统的退货管理是由采购人员根据商品在书店整体的经营情况及与供货单位的退货协议来制订退货计划，卖场按退货计划的内容进行货品下架调退回仓，物流对调退货品进行验收后再按退货计划集中向供货商退货。从长期的实践经验得出，目前的这种退货流程缺乏合理性、计划性及协调性。从英国图书退货新流程来看，零售商和发行商之间的退货采用的是电子手段进行；出版商、销售代表、销售单位或个人都不直接管理各退货环节，电子程序将自动处理；退货是由设定在发行商的发行系统内的变量来确认的，这些变量涉及供应时间、数量、货源及保值情况等；从订货、退货到最终的处理程序都大大地得到简化，各方都节省了操作费用；退货的处理也由电子程序自动分配。
据估计，采用新的退货流程，英国出版业原有退货流程从每年所消耗的100万英镑减少到了现在的20万英镑。因此，我国出版企业应充分借鉴英国控制退货的做法，建立一套完整的电子退货流程，在行业内或整条供应链上设定一系列的标准参数，达到整个流程通畅的目的。
二、日本图书行业退货现状及解决办法
（一）日本图书行业退货现状
从第二次世界大战后一直到20世纪70年代，日本出版业一直处于增长期。20世纪80年代，日本出版业处于低增长期。到了20世纪90年代，尤其是1997年以后，出版业的销售额呈现完全下降的曲线，整个出版业危机重重。尽管日本人口只是美国的一半，但每年出版的新书并不比美国少。
据日本相关研究报道，之所以产生上述危机，主要是自20世纪90年代以来，出版社、图书批发公司、书店三者共同走扩张之路的后果：即出版社大量增加新书品种和图书印数；大型连锁书店快速发展；图书批发公司在两端泡沫路线的挤压下，也不得不走上追求市场占有率的泡沫路线。因此，造成高退货率的后果是完全可以想象的。
（二）日本对于图书退货采取的措施
居高不下的退货率已经对日本出版业产生了严重的影响，因此，日本整个出版行业也一直都在探索有效解决图书退货的途径。
（1）日本出版业追求物流和信息的共有化。据日本最大的中盘公司——日本东贩公司有关人士介绍，日本书籍代销商不仅要求书店加快建立销售点管理系统（POS），而且还与书籍协会共同出资成立一家统一收集信息的公司，该公司将主要负责提供所有产销数据。此外，日本的出版商与书商还成立了共同仓库，以大量流通解决单店库存压力。
（2）书店建立了一套“责任销售制”，跨出店堂销售，接受客户外售的服务。这样，书店就减轻了来自零售店和便利店的威胁，充分发挥了自身的专业实力。
（3）扩大销路，降低退货率。在这方面东贩进行了有益的尝试。如，东贩在互联网上接受读者订书，但不直接处理，而是将订单信息转交书店，由后者负责送书、服务，代理商从中提供出版信息，协助书店掌握更多的潜在客户。
（4）出版业流通方式也朝更有效的方向发展。东贩共有10个仓库，其中7个用于杂志、图书的发货和退货，其TLC物流中心占地面积5万平方米，投资300亿日元，是世界上现代化程度最高、规模最大的物流系统之一，有56台现代化的电脑分拣机械。主要用于处理杂志图书退货，能够当天向出版社提供退货的各种信息，以帮助出版社及时调整杂志的内容和重新确定下一期的印数和发放地区。尽管日本的退货率高达38%，但通过各方面的努力，真正化浆处理的仅占10%，许多图书退货后又进入了流通领域。
（5）图书发行代理公司。在日本有20%人口居住的地区没有书店或图书馆，出版社发书至少要2至3周才能到货，于是图书发行代理公司就应运而生，该公司负责承担这些地区的发书任务。读者可用明信片、电话、传真机、计算机订书，订单输入计算机后自动传到2500个出版公司，读者订书后在一周之内即可收到书。目前该公司年处理出版物约一百万册，较好地满足了读者需求。
总之，日本出版行业包括每一个出版社、中盘公司和每一家书店都没有停止过探索降低退货率的努力，而且在局部也取得了一些成就。
目前，我国出版业正处于转制阶段，出版企业发展面临巨大的机遇与挑战。采用发展成熟的信息技术，借鉴国外先进的运作模式、结合国内的实际情况为我所用，出版业才能在竞争中立于不败之地。
实践训练
一、实训项目
调查某个发行集团下属门店卖场的退货量和退货流程。
二、实训内容
选择本地某发行集团的门店卖场，包括大（中）型书城、小型门市、综合性书店、专业书店为对象进行调研，收集整理相关资料并参与设计新的退货方案。
三、实训形式
1.以小组为单位展开调研，4~6人为一组，要求团队成员分工明确、共同参与。
2.整理调查信息，推荐代表展示调研结果，互相交流。
3.评选优秀策划方案小组和优秀组员。
四、注意事项
1.退货方案流程设计应力求科学、务实、创新。
2.认真调查卖场经营特色、布局设置、规模以及流量大小，注意方案的可行性。
3.可进行拍摄或采集卖场图片，以PPT文稿形式进行演示。
五、评价标准
“退货量和退货流程调查”实训项目评价表