§创业中的谋略
创业的路上，既要有远大的目标，又要有闪光的智慧。只有运用了智慧，创业者才能步入浪涛中博击，才能有冲击彼岸的力量，才能去铸造美好的未来。
《犹太箴言》说，希望与智慧，是人生最大的财富。
做好谋略是重要的，最最关键的是千万不可轻视它。采取何种方式做到合理地计划、巧妙地谋划，以巧招和妙招取得的胜利是值得借鉴的。下面我来告诉你有哪些绝招。
寻找商机 多角经营
人的心里所能设想和相信的东西，人就能用积极的心里态度去取得。如果你预想出你的目的地，你就会受到自我心里暗示的指引，帮助你到达那儿。
爱德华·包克成功的经历就充分说明了这一点。爱德华年轻时候就沉浸在一种想法中：总有一天他要创办一份杂志，他树立了这个明确的目标，而后抓住了一个稍纵即逝的机会，实现了自己的梦想。这样一个机会实在是微不足道的，换了别人可能会不屑理睬，任其逝去。
事情是这样的：爱德华看见一个人打开一包纸烟，从中抽出一张纸条，随即把它扔到地上。他弯下腰，拾起这张纸条，那上面印着一个著名女演员的照片。在这幅照片下面印有一句话：这是一套照片中的一幅。烟草公司意在敦促买烟者收集一套照片。包克把这个纸片翻过来，看到它的背面竟然完全是空白的。
顿时，包克感到这儿蕴藏着一个发财的机会。他设想，如果把附在烟盒里的印有照片的纸片充分利用起来，在它空白的地方印上照片上人物的小传，这种照片的收藏价值可以大大提高。于是，他赶到印刷这种纸烟附件的平板画公司，向公司的经理提出他的想法。这位经理感到这是个好主意，当即说道：“如果你给我写10位美国名人小传，每篇100字，我将每篇付给你10美元的报酬。”
于是，这就成了包克最早的写作经历。果真，他写的小传很受欢迎，需要量与日俱增，以致他不得不请人帮忙。不久，包克便请了5名新闻记者帮忙写小传，以供应一些平板画印刷厂，生意做得很红火。
这就是细微之处见商机的例证。一个企业要在日益激烈的竞争中生存发展，就需要开展多角化经营，这样碰到形势严峻时，才能及时调转船头，不至于在一棵树上吊死。
以色列的一家企业是许许多多开展多角化经营的成功企业之一。对家庭主妇来说，从早上起床到晚上就寝，一整天都要与这家企业的产品为伴：肥皂、牙膏、洗衣粉、漂白剂、清洁剂、化装品、护肤品等家庭用品，超过400种。此外，这家企业还生产鞋底所用的合成橡胶纤维、混凝土所用的减水剂、食用植物油等工业用产品，种类繁多，超过1000种。近年来，这家企业更开拓了新的生产领域：卫生用品、纸尿布、药用沐浴剂等，逐一引入市场。这家企业的经营策略是：不但要具备短期的适应能力，而且更要培养长期的生存能力。董事长豪维尔·杜拉斯说：“任何企业都要设想今后可能遭遇到的问题，并采取某种程度的应对措施，可是将来的情形谁也无法把握，所以在策略上就会受到限制。无论如何，最重要的是：不管发生什么问题，企业都要能够马上应付，不能畏惧。这种应变能力最重要。”而多角化经营策略，正是具有极强的应变能力，不管形势发生什么变化，都能做到东方不亮西方亮，左右逢源巧应变。
开展多角化经营，能够延长产品生产线来扩大客户，充分利用你的销售渠道和供应商，有力地渗透现有市场或开发新的市场，故风险较小，灵活性大，竞争性强，有利于发挥自身优势；一旦市场发生变化，也可以及时转产，扬长避短。
牵驴上路 和盘托出
“牵驴上路”，也就是指在谋划中以伪装或隐蔽的手法，引诱顾客进入设置的圈套，从而达到预期目的的一种技巧。
犹太人创办的一家专门生产尿布的公司，开张之初，生意清淡，后来经理多尔多先生使用“牵驴上路”法进行推销：他让自己的人伪装成顾客，排长队购买他的产品。一时间门庭若市，几排长长的队伍引起了众多行人的好奇：“这是在买什么？”“这里在抢购什么？”“一定是好产品，要不怎么这么多人？”这样就造成了一种抢购的气氛，于是引来了“从众型”的买主，从此，尿布的销售量大增。后来这家公司生产的尿布竟然行销世界各地，多尔多先生也成了世界闻名的“尿布大王”。
在实施“牵驴上路”法时，我们必须注意到，有些人是完全把“欺”、“诈”、“骗”当成了目的，这是不道德的丑恶行为。比如，有些摊贩为出售劣质商品，便派几个同伙扮成顾客，大讲某种货物如何如何好，如何如何便宜，并假装抢购，起到“牵驴”的作用，让顾客上当受骗，对这种做法，我们一定要予以揭露。
实施“牵驴上路”法，并不是一件很困难的事，主要看能否抓住消费者的心理特点。
（1）要充分利用消费者的从众心理。
消费者很容易受外界暗示的影响，不自觉地做出模仿性行为，别人这么做，自己也这么做，觉得只要是随大溜，就没有错，这就是人们的从众心理在购物时的表现。
比如，在市场上常常可以看到这样的情况：两个相距只有几步远的水果摊，同样的品种，同样的质量，同样的价格，如果甲摊有五六个在围观、在购买，乙摊一时无人光顾，这时来了两个顾客，往往也挤到甲摊，而不去乙摊，他们的心里是这样想的，“甲摊的顾客多，一定因为甲摊的货色比乙摊好”。
（2）要充分利用消费者的好奇心。
好奇心，人皆有之。对于新异的刺激、奇怪的现象、异乎寻常的事情，人们都要先睹为快，推销者可以利用这种好奇心来激发消费者的购买欲。
比如，百货商店门口排起了长队，就会引起行人的好奇，在尚未弄清卖什么东西时，先排个队，占个位置再说。他们的心里是这样想的，“那么多人抢购，一定是紧俏货”。这样，好奇心就会转化为人们的行为动力，驱使人们采取购买的行为。
总而言之，如果能从善良的心出发，在不违反道德的情况下，可使用“牵驴上路”法促销。在权衡利弊，分析得失时，也可采用“和盘托出”法进行谋划，把购买该商品可以给顾客带来的好处和盘托出，并辅以一些数字来说明这些利益，将有效地说服顾客，达到自己的目的。
在谋划中，人们往往会听到顾客这样的抱怨：“哎呀，你们的东西太贵了。”实际上，这里所说的“贵”并非针对商品的价值而言，而是意指顾客必须付出自认为极高的价钱来购得该商品。
如果你此时回答说：“不贵啊，这怎么能算贵呢？就它的性能来说，是很便宜的啦！”或者“您觉得价格太高是吗？我们可以再商量看看，或许您可以向银行贷款，或利用分期付款的形式”等等。这些都不能算是明智的回答，此时，你应采用“和盘托出”法，让对方了解：购买此种商品，并不会花费过多的钱。请看下面的回答：
“您说得不错，现在一下子要您拿出这么多钱的确是一笔很大的负担（用这种话来赞同顾客抱怨）。但是您想想看，这种东西可不是用一两年就会坏掉的。只要您使用方法正确，用个10年没有什么问题，我们不要说10年，就以5年来算吧。那么，您一年只要7500元，再除以12个月，每月只要花600多元。换言之，每天只要花20多元。这20多元也不过是您每天抽一包烟的钱，这样算起来不是很便宜的吗？”
顾客买回商品后，期待的是让商品显出它的最大效益，如有顾客买减肥药，恨不得抹上后马上就苗条，如果顾客买回商品后，产生这样的疑问：“哎？这种商品产生的效果怎么这样小呢？”这句话实际上包含了三层意思：
（1）效益的百分率小（例如卖1000元可获得三成，比卖20万元中获得一成的利益百分率大）。
（2）利益额小。如果两种物品的利益百分率相同，那么价格较高物品的利益额也较小。
（3）生产性能低。即指投下的资本大于所得之利益。
“朋友，您想想看，如果现在要您买20个算盘，每个价值250元，或者买台5000元的电脑，而所得的利益一样，您觉得哪种较动心呢？”这是你针对顾客第一种疑问的应答。
“虽然销售一个这样的物品所获得的利益很少，但是这类物品属于薄利多销的商品，而且销售的手续简单，销路又好，如此积少成多，您所得的利益将比其他的商品多得多。”这是你针对顾客第二种疑问的应答。
“的确，从近期看，您现在买下这件产品好像亏了些，因为您现在用的那个机器还可以用一段时间，但是我们必须考虑到万一的情况，虽然贵公司可能不会发生任何意外，但机器使用的时间一久，可能发生故障，以致耽误工作，同时也可能多产生一些有害的物质，影响人体健康。这些无法挽回的后果大都是由舍不得进行设备更新所造成的。因此，这么一来，您看买一台新机器是不是利大于弊呢？如果您没有采取这种未雨绸缪的作法来防止损失，增加效益的话，您的上司和同事会怎样地看您呢？”这是你针对顾客第三种疑问的应答。
你只要采用“和盘托出”法进行谋划，把购买该商品可以给顾客带来的好处和盘托出，并辅以数字来说明这些利益，将能有效地说服顾客，达到自己的目的。
顾客至上 记住顾客
在目前的市场状况下，商品越来越多，竞争越来越激烈，如果在促销和经营上出现差错，就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顾客，建立良好的公众形象上，各家商场简直是花样百出，手段繁多，已经不是仅凭一句“欢迎光临”之类的话语就是吸引顾客的手段。
有的公司，给顾客发行一些的贵宾卡，拥有贵宾卡的顾客，在商店购买除烟、酒之类的商品时可以享受一定量的折扣。它往往是为了掌握顾客，提供确切的服务而对顾客开展的差别化的经营方式。它可能使经营者牺牲一定的利润，但对促销、掌握顾客需求是非常有效的，当然，持有贵宾卡者优惠的物品应当是有所限制的。
现在某些大型百货商场兴办的优惠销售活动，也不愧是一个高招。他们规定，只要顾客在本店购买1万元以上的商品，就可以得到500元的折扣。这种做法往往让顾客感到：“我是贵宾，因而和一般的顾客享受不同的待遇”，这在经营过程中是一种十分有效的做法。这其实是一种差别化的待客艺术，它等于对顾客说：“您是特别的客人。”同时，对这些顾客可当面将他们的有关资料登记下来，让登了记的顾客实实在在地感受到：“我在这里确实受到了不同的待遇。”
但是，推行贵宾卡和优惠销售活动，虽然能使顾客感受到差别化的待遇，但要达到更好的效果，还需要店员在实际当中运用适当的技巧。即使是忙得几乎没时间说话的店员，也要求表现出亲切的态度，这在接待顾客方面，作为经理是应当特别注意的。
有些人会问道：“采用差别化的销售方式，是不是会引起其他不良的反应呢？”这种担心是有一定道理的，在大量销售时代，接待顾客是绝不能采用差别化的方式的，而应该对任何顾客都公平对待。但是我们现在所面临的不是大量销售的时代，而是一个物质过剩时代，采用差别化的方式销售是极为必要的，只是在接待顾客过程中要处理好与不同类别的顾客的接待关系，应当时刻体现“顾客至上”的思想。
另外，在制造这种差别化感觉时，也有许多的技巧。
以色列一家专卖店的经理要求店员记住顾客的长相和称呼，根据不同的顾客采取不同的手段，在应付他们时要像对待朋友一样。店长杰克·沃尔野说：“我们采用这种形式，增加了原始品牌商品的销售量。”这是一个差别化销售的好例子，在其中它利用了记住顾客长相和称呼技巧。
比如，当顾客一走进来，你的部属能够立即打招呼：“您是前天来过的XX先生吧”，听了这样的话，立即会让顾客感受到：“原来他们是这样注意我啊！”这样对促成生意是大有好处的。
记忆顾客称呼的能力，不同店员也有强弱之分，有些店员会说：“我的记忆极坏，即使是昨天见过，我也会忘得一干二净的。”同时，作为经理，由于事情繁多，也无法记住顾客的称呼，这样，训练一名善记人名的助手是经理的当务之急。但是，作为经理，对经常来往的、洽谈重大生意的顾客，是必须记忆清楚的，这当然要看这位顾客对做销售的公司经营状况的影响程度而定。
尽管店员对顾客的记忆力各有差别，但适当地训练他们也是十分必要的。
比如，当接待某位顾客时，店员首先就应当有相关想法：“我一定要记住这位顾客。”这样对记忆的效果往往会有很大的帮助。
另外，在接待顾客过程中尽可能地多称呼对方，即使没必要也可以称呼对方，这样对记住对方会产生很大的功效。同时，可以注意对方的行为举止、面貌、语言特征，把它们同名字配合记忆，这样很自然地在头脑中的印象就得以加深了。
比如在接待顾客过程中说：“X先生，您看起来挺年轻……”或是“X先生，在休息的时候你喜欢找些什么事做呢？”等等，这样，在交谈中能增强把容貌和姓名联想记忆。
当然，制造这样能够交谈的机会，需要包括经理在内的全体员工的共同努力。首先是要弄清楚顾客的姓名，然后要提供可以洽谈的场所，这在接待顾客过程中是应当特别注意的。
以色列有一家珠宝店在这方面有很好的经验。其经理曾说，在他的店里，有些店员可以随时地叫出顾客的姓名。在他们的工作中，首先是互相介绍，这样一天工作下来，有些店员可以记住200名顾客的姓名。这真不愧是一些很好的推销员。
认真地记忆顾客的姓名，不仅能产生“顾客至上”的效果，而且对拉拢顾客，形成一大批顾客群起着直接的作用。有效地训练大批能记忆顾客姓名的店员，是经理对外部联络的必要措施，同时，培养一名得力的助手，又是树立起“顾客至上”的公众形象的关键，这些都是一名出色的经理所必须具备的领导艺术。
在现今的商业社会中，制定合理的商品价格已不再是增强企业竞争的惟一手段，服务的地位显得日益重要。除了商品价格之外，人们开始学会用其他的价值因素来衡量商品。如果企业的销售人员一直在抱怨自己产品的服务因为价格过高而很难销售的话，那么企业就有必要花些时间，给他们安排一些培训，让他们了解一下产品或服务的其他价值因素。
在培训中，应该向他们灌输以下一些与价格无关的价值因素：
（1）为所有的顾客提供高质量的服务；
（2）产品的质量；
（3）产品质量保证书和退款保证；
（4）售后服务及安装调试；
（5）处于行业领先地位；
（6）在满意的用户中树立起来的质量信誉；
（7）产品及服务的可靠性；
（8）产品的价格是以产品本身的价值和附加价值的总和为基础的，而不是单一、随意地依市场行情而定；
（9）企业惟一的愿望应该是希望能为顾客做得更多一些。
撇开价格因素，企业怎样去衡量其他因素对顾客的重要程度呢？企业应当就哪些方面提出问题呢？
最简单的回答是，“企业应当在许多方面提出问题”；更为合理的回答是，“视企业具体情况而定”。有些因素对顾客而言更为重要，有些因素对企业而言更为重要。比如说，你经营了一家小型超级市场，对你来说，商品是否新鲜比员工穿什么颜色的工作服更为重要。
顾客关心的是食品的质量，而不在乎企业那些天花乱坠的广告。尽管人们一直强调这点，有些经营者或企业管理人员但仍旧只考虑自己的意愿，忽略了顾客的实际需求。
我们可以把这种现象称作“以公司利益为重，而忽略顾客实际需求”。就像我们在有关服务制度的讨论中指出过的那样，这不是一个“什么”更重要的问题，而是一个“谁”更重要的问题。根据服务流程理论，你所做的不只是为了你的企业，更主要的是为了你的顾客。最简单地说“顾客至上”、“记住顾客”应该做为企业的信条，因为一切为了顾客，才有企业的生存。
售后服务 不可忽视
犹太人认为，在全球竞争的舞台上，现代企业销售力量的强弱决定其产品竞争力与企业未来的发展。现代企业家们为提高服务质量，获取最大的社会效益和经济效益，已抛弃了传统的陈旧服务观念，改为“商品出门，负责到底”，树立了“一切为顾客利益着想”的新观念。强化售后服务已成为现代企业最佳服务的“热点”。
一个企业要使产品开发和市场销售保持上升趋势，除了提供丰富、优质的产品外，还要加强各种方便用户的售后服务。从某种意义上说，售后服务对企业的生存发展，具有与产品质量、技术创新同等重要的意义。它已成为当今发达国家十分重视的一项经营艺术。
成功的企业家无不对此倾注极大的热情，不遗余力地抓好这项对企业生存和发展至关重要的工作。
搞好售后服务，是提高企业信誉、争取顾客、获得高额利润的重要保证。
以色列有一家公司有一句著名的广告词：“XX意味着最佳服务”。几十年来，该公司给顾客的不仅是产品，还有最佳服务。机器售出后，该公司的工作人员坚持上门服务，定期进行检修和信息反馈。
有一次，美国亚特兰大的兰尼尔公司使用的该公司生产的主机发生故障，该公司即在短短的几小时内请来几位高级技术专家进行会诊，及时排除了故障。此举深深地感动了用户，从而使公司与用户之间建立了信任和友谊的牢固桥梁。从此兰尼尔公司成了该公司的长期忠实用户，多年来共购买了该公司几千万美元的产品。
上例生动说明，售后服务不仅能赢得用户赞扬，而且能为企业增加产值和利润。国外把售后服务当成一种无形的产品，它能直接影响到最终需要者的产品销售能力。对企业来说，售后服务最重要的价值，在于能产生持续的收入。
又如，犹太人最早在以色列建立的高技术合资企业耶路撒冷·福克斯波罗有限公司，创建后设立了独立的销售服务公司，最大限度地满足用户需要，向用户提供技术咨询、产品配套、技术培训、保证期服务、产品维修及备品备件供应等服务。由于他们售后服务周到，尽管他们产品价格是国内同类产品价格的3倍，但用户仍愿选用他们的产品。
该公司成功挤入以色列国最优秀的合资企业之列。
实践证明，售后服务的主要价值就是，即使在产品性能等全相同的情况下，顾客也愿意付出比较多的钱去购买售后服务好的企业的产品。好的售后服务，不但能形成企业的良好形象，更能创造产品的附加价值。
由于小企业资金、人才等极其有限，要进行广泛的售后服务有一定的难度，但是决不能对售后服务不予重视。
一般来说，小企业售出的商品质量比不上大企业，只有在服务上下些功夫才能弥补这些不足。小企业可以在其经营的小市场上力争做到尽善尽美的服务，运用其灵活的经营方式开展有益的售后服务，主动地征求顾客的意见，解决顾客遇到的各种问题，这样便可牢固地稳定自己已有的市场。相对来说，做售后服务比推销商品容易做得好。
高瞻远瞩，建立全新的服务策略。在制定服务策略的时候，一定要牢记，它决不应该仅适用于近期，而是要能够迎接新世纪的挑战。
这并不是说，你必须为了新世纪的需要，把服务策略制定得犹如花岗岩一样牢不可破。
我们也曾有过前车之鉴，20世纪80年代初那些条条框框并不被人们所看中，因为它只能带来更多的失败。实际上，在那个飞速发展的年代，企业经营者想要预测下个月会发生什么是很困难的，更不用说预测5年以后了。
所以，你还是应该对自己的计划有所考虑，因为它能帮助你避免对未来胡乱猜测，盲目行动。有无数个事例证明，除非有绝对的把握，不然不要轻信任何预言。
为自己的将来做打算，你应该认真考虑如果到了2008年对你的生意来说究竟意味着什么。
要仔细想想：有哪些事情会发生变化，会发生怎样的变化？还有什么事情会依然如故，这又是什么原因？是什么技术进步使你为顾客服务变得更方便或是更困难？是什么因素会对你的产品及服务产生冲击？这些冲击不仅会发生在企业的生产过程中，还会发生在顾客享用你的产品或服务的时候。
许多有着百年历史的企业，并不都是仅仅依赖令人炫目的技术进步和昂贵的先进设备来取得成功的。例如犹太人克莱克·杰克创办的这样业绩惊人的饮食连锁店，百年来一直靠的是“顾客至上”的原则，用优质服务来满足顾客的需要。
这样的企业之所以能成为其行业中的佼佼者，就是因为他们非常清楚什么是顾客真正重要的东西，自己究竟在从事什么样的经营，以及是什么能使自己的企业持续发展。