培训的步骤

1．让员工作好上课的心理准备

·使员工保持心情轻松，没有必要让员工觉得他们之来上课乃是因为表现不佳，要一再强调应该把培训看成是磨炼技能的机会，让员工工作起来更快且更好。

·向员工说明培训对其个人和公司的重要性，对推动顾客关系计划有莫大影响。

·提高他们学习的兴趣，惟有他们在培训时产生兴趣，对于顾客关系计划才会有兴趣投入。对员工说明整个计划的成功对他们个人的意义。

2．讲授和演练

·讲师得按照所安排的课程教授。

·一次只向员工讲授或演练一种技巧，以免员工吸收不了而失去信心。

·重点要特别强调。员工应该做些什么、要怎么做、为什么要这么做而不那么做。不要浪费时间于不重要的事项。

·讲话用词要简单，越是简单就越容易被员工听懂。

·容许大家讨论。

·鼓励大家动手，不要单是眼睛看和耳朵听，最好还能上台演练。

·把全班的人划分成几个小组来讨论或示范，也可以让员工扮演顾客角色，从不同的角度来体验实际状况。

·不管是外聘的讲师或是由经理亲自授课，对于授课品质的要求必须严格。公司不能只是教员工对顾客要有礼貌、要热心帮助，而在高管人员的身上却看不到这样的要求和特质，那样员工会对所教的内容嗤之以鼻。讲师订出高的期许，不仅是为自己的授课品质，也是为员工的上课成效着想。

·不管教员工任何方法或步骤，必须说明其理由，这样才会有成效。

3．验收培训成果

·让员工把上课中所教的示范出来，如果可能的话最好在全班或小组之前。不管是什么样的方法，在上课期间一定要每个人都确实演练，当他们做得不错时别忘了赞美，这能使他们产生自信而做得更好。

·让员工说明每一种方法或步骤的重点部分，此举有助于大家把这种方法或步骤弄得更清楚。

4．纠正错误或疏忽之处

·在纠正之前先肯定他们所做的一切。

·不要批评或贬抑。

·加强示范员工的自信心。

·让示范员工自己来修正自己的错误。

·尽可能不要在大家面前纠正某个人的错误，如果不得已，那也得用好像是提醒大家注意的方式。

·别急着马上就纠正，因为这个错误有可能是讲师没讲清楚所致，最好是把正确的方式或步骤重新做一遍，这对大家都有好处。

5．鼓励大家积极参与上课中的一切活动

·对他们的积极态度要给予由衷的赞美。

·谢谢他们所提出的好点子。

·赞美要及时。

6．要确定来上课的员工都真正了解了所教的方法、步骤和技巧

如果某位员工似乎领悟的慢些，那得单独安排时间对他施以个别辅导。

7．后续行动

·当员工对于所教的方法或技巧都已了解，同时对于如何运用也有充分的自信，那么他们就可以实施相关工作了。

·鼓励员工多讨论、多提出问题。

·要经常检查员工做的是不是对，如果能力越来越强或自信心越来越足，那么就可以慢慢地减少检查，放心让他们单独工作。

·员工所学到的新方法或技巧做的好坏，对顾客关系的成败影响至关重要，如果他们做得好就应给他们夸奖，如果做得不好就告诉他们应如何改进。

·培训课程中所教的是否实际管用，公司应该有一套测量的方法。

·在一段大家共同认定的时间之后，可以好好评估一下培训的成果对顾客关系计划产生多大的影响，看看有没有必要再开设相同的课程或另外的课程，有没有必要让更多的员工进行此类培训。