培训的内容

大部分的企业把顾客、管理阶层和基层服务人员三者的关系作金字塔的排列，他们认为管理阶层最重要，所以摆在金字塔的上端，而顾客和基层服务人员就摆在底部的两端（如图7-1所示）。

图7-1 传统的管理阶层、服务人员及顾客的关系

就因为把管理阶层摆在上面，所以以往许多企业的培训计划和奖励制度是以经理人员为重心。然而到今天，企业这种观念应当改了，因为决定企业能不能生存下去的主宰权是把握在顾客手中，所以顾客才是最重要的，因而应该把他放在金字塔的上方。至于基层服务人员，因为直接面对顾客，故而是次重要的群体，企业应该把教训培训的重心放在这些人的身上，同时根据他们对顾客服务的好坏而给予适当的奖励。新的金字塔企业应如图7-2这样的排列。

图7-2 新的管理阶层、服务人员及顾客的关系

基层服务人员是企业面对顾客的第一线员工，他们最重要的任务就是要说服顾客购买企业的产品，接受他们的服务，并且心满意足地回去而愿意下次再次光顾。大家都知道，要想说服人首先就是自己得有让人信服的能力，当一个员工拥有足够的专业知识，同时又能适切掌握住顾客心理，了解他们确实所需并给予满足，那么便能博得顾客的信任。如果说你光是一味怂恿顾客买房子，却完全不考虑他的收入是否负荷得了，那么这位顾客很可能会认为你只想赚钱而不顾他的死活，这样就得不到他的信任了。

想要让一个人改掉不当的习惯或行为，首先就得让他知道这个习惯或行为的不当，这也就是为什么放录像带在教育培训上具有那么大的好处的原因。单单一句“我可以为您服务吗？”，的话就有好几种表达方式，利用肢体语言和说话口气，就能把这句话表达得从热情到冷淡，甚至于反感。像这种问候的话你得有几个标准的表达方式，以便员工能反复操练，当然最后应采用哪一个就视企业的性质而定。

以下就是几个服务顾客常会犯的错误，应特别留意：

(1)别动不动便说出“我不知道”这样的话。这种话千万不能轻易出口，因为这会让顾客很容易失去信心。在培训课程中一定要让员工充分了解公司的背景和有关的专业知识，这样便不会回答不出顾客的问话。如果员工实在是不知道，因而答不出，最好这么说：“现在我无法给你答复，是不是可以让我查一下，一有结果我马上给你回话，很抱歉给你添麻烦。”

(2)别用“慢点”这样的字眼。这个字眼具有不悦或不耐烦的意味，最好能改口这么说：“是否可以请你等一等？”

(3)别用“你必须”、“你应当”、“你不可以”的字眼。如果对顾客讲话使用了命令的口气，那会造成负面效果，甚至于会引起冲突。应改口为：“我是否可以建议为”或“你可以有这样的选择”，这么说是尊重顾客的决定权。

(4)当顾客对你的服务表示谢意而说“谢谢”时，可不要用“嗯”回答。因为用“嗯”这种方式回答表示对顾客的谢意并不重视，而应该回答“不客气”或“不用谢”。有时候有些事情可以不管，但是礼貌可千万不能忽视，因为那是教养的具体表现。

下面是一些培训的内容：

1．“听”话的技巧

顾客喜欢在说话时服务人员能够注意听，因此听的技巧应该列入培训课程里，在此提供几个听话应该注意的基本事项，当员工在和顾客交谈时好提醒自己。

(1)听别人讲话不是——

·自己讲完话后的休息；

·要你伺机去打断他的讲话；

·要你找出他话中的漏洞。

(2)好的听众是——

·全神贯注地听，不只是听对方口里吐出的字，还包括观察他讲话时的语气、神情和姿势，甚至于还有呼吸；

·要能听出话中话或未明确讲出来的含义；

·所回答的话能激发对方更加畅所欲言；

·表达出听得津津有昧的态度；

·要能听出对方点到为止的话，可别不识相地打破沙锅问到底。

(3)好的听众绝不要——

·胡思乱想；

·自以为是并自认为无所不知；

·滔滔不绝地说，而要把说话机会尽可能留给顾客；

·提供对方过多的资料，因此回话尽可能简单。

(4)好的听话习惯应包括——

·避开外界的干扰，不会让其他人的谈话影响到你们的交流；

·要能控制自己的情绪、心态和观点，勿让自己的偏见影响了所听进去的话；

·不故作有兴趣听的样子，因为游移不定的眼神会把你的内心想法明示对方；

·即使不想听对方的谈话也要给对方一点时间，然后在适当时刻把话技巧地岔开。

(5)培训应强调积极的昕和积极的回应——

·眼光要始终放在对方的脸上；

·脸上要有丰富的表情；

·要充分利用肢体语言；

·不时插进鼓励对方说下去的词句，如“是的”、“我明白了”、“后来呢”或“再说详细一点”；

·利用一些能让对方打开话匣子的问话方式，例如“是谁”、“是什么”、“在哪里”、“什么时候”、“为什么”或“如何”；

·把你的所见、所闻反映给对方，这包括你的想法、看法和感受；

·把需要解决的重点明说出来；

·阐明你可能采取的行动；

·拿出行动；

·确认结果或评估结果。

2．建立与顾客沟通的技巧

不管顾客要买的是一个产品、一个点子或是一个计划，相信他一定是会跟他最喜欢的人去购买，因此若是想增进与顾客的沟通技巧，你就必须好好了解对方的沟通模式，然后调整自己的沟通模式，以适应对方。

每个人在接受外界信息时都会有他较擅长的一种方式，因此有的人专注用眼去看、有的人专注用耳去听、有的人则专注用心去领会。虽然这三种方式都有各自的特色，但其中以第三种最能达成沟通的效果。

当你能够测知顾客的沟通模式，这将有助于你知道如何去接近他和说动他。要想跟顾客在沟通上达成契合状态，你必须去顺应他的沟通模式。

·你要很细腻地顺应他的肢体语言和一举一动，如果对方行动沉稳，那么你就不要急躁，不妨吸一口气后再慢点行动；如果对方很急切，那么你的动作就不可以慢过他，而要像是生龙活虎般才行。

·你要顺应对方讲话的口气，如果他讲话的速度很快，那你也要讲得很陕才行，否则他会耐不住脾气；反之，如果他讲话的速度慢吞吞的，那么你就不能太快，不然他会觉得你很毛躁。

·如果对方冒火、发脾气，这时你可不能去顺应他当时的情绪，而要以能抚平他情绪的字眼和口气和他讲话，尽量以站在对方的观点来设想。

当你在顺应对方时不能让对方察觉你是在学他的样，如果你想影响对方的沟通模式，那么可以先模仿他的模式，待气氛达到契合的程度，你再改为所希望的模式，对方就会在不知不觉中按照你的模式沟通了。

3．讲话时的用字

一个人讲话时所用的字眼对于印象的影响占了7%，所以怎样在讲话时使所用的字眼能留给对方深刻且正面的印象是很重要的。下面这些话就具有这样的效果，请你的员工最好记得并且能不时使用。

·“有我可以效劳的地方吗？”

·“我们……”这么说会给顾客一种你们是个团队作业的印象。

·“谢谢你。”

·“现在我不知怎么来回答你，不过我一有结果会马上告诉你。”

·“这是我们的错，你希望我们怎么来弥补这个过失呢？”

·“你想的比我的高明。”

·“让我们一起来做。”

·“你有什么高见？”

·“感谢……”，例如：“我实在是感谢你打电话通知我们……”

·“重视……”，例如：“我非常重视你不满意……”

在你的讲话里一定要消除那些无用或会产生负面效果的字眼或词句，例如：

·“绝不……”，例如：“橱窗里所展示的我们绝对不卖。”

·“我们才不会那么做。”

·“我保证是你的错。”

·“公司的规定是……”

·“我们一直都是这么做的。”

·“我们根本就没有给你那样的保证。”

·“我还能跟你说什么呢？”

·“你还想得到什么？”

·“那不关我的事。”

·“我们不负责。”

·“我又没有三头六臂。”

·“请保持安静。”

4．接电话的技巧

电话中讲话的口气和用字，对于销售和服务之类的工作极为重要，因此在你的电话培训课程当中应包括：

·在电话中始终得保持愉悦的口气（在镜子前练习看看，要说话之前先微笑一下，哪怕心情有多么不好都得藏起来）。

·清晰地说出自己公司的名字。

·然后愉快地说几句寒暄话。

·随之言归正传：“请问我可以帮你做些什么？”

·话在谈了一段时间之后，应把重点挑出述说一下。

·当要把谈话结束，可以这么说，“还有没有什么事需要我做的吗？”

·如果要找到资料后才知道怎么做，不妨对对方这么说：“请在××分钟后再打电话给我。我要一些时间找资料，或者你希望我什么时候打电话给你？如果你人不在办公室，我是否可以留言？”

·在主动打电话时手头得握有谈话的资料。

·要把对方的名字写在纸条上，千万不要叫错对方的名字。

·有对方的名字，就要立刻在电话中用上，例如：“王先生，你所要的产品目前我们的仓库有存货。”

·要让对方听来觉得自己受到重视。

·电话中千万不要浪费双方的时间。

·要记得如何转接电话或保留电话的按键方式。

·接电话一定要先表明自己的部门和身分。

5．记住顾客的名字

如果你能记得一些上门顾客的名字，并且每当他们再来时便能立即叫出他们的名字，这就可以加强他们对你这个公司的忠诚度。有鉴于此，在你的培训课程里必须包括如何去记住顾客的名字和如何去叫出他们的名字。

·你得不时望着顾客的脸，好记住他面貌的特征，在望对方时你的脸上得保持笑容，并且正眼望着对方。

·你要做好听的准备，可不要胡思乱想、神情不定。

·当顾客在说话时你要聚精会神，听听他到底说了些什么。

·要留意并尽快得知顾客的名字。

·当一得知顾客的名字就要立即反复称呼他的名字，这有助于你的记忆。

·顾客离去后再回想一下他的面貌和你昕给予的服务。

·把他的面貌和姓名结合起来，如果不容易记忆则看一下你所写下的资料。

·当这位顾客下次再光临时，你不妨可以试探地问一下：“请问是××先生吗？”

6．同时招呼多位顾客

顾客都希望一进门就得到应有的招呼，因此当顾客一进门，服务人员就要赶快奉上微笑和一些寒暄话，如果这位服务人员刚好在招呼另外一位顾客，这时不妨跟进门的那一位微笑一下，并且说道：“请稍等一下，我马上过来为您服务。”这么做一来是表示已经看到这位顾客的进来，同时也让顾客知道不会等很久。下面这三点请注意：

·别因为有了新顾客的上门便忽略了先前的顾客，在与新顾客微笑并打完招呼后还是要把心思放在先前的顾客身上。

·如果同时有好几位顾客上门，那要给他们每一个人都报以微笑，随之向他们说道：“请稍等一下，我会一位一位地为你们服务。”

·你正在服务的顾客理应得到你最大的注意，如果刚好有电话打进来而是找你的，你要对顾客说声抱歉，然后接听电话，并在电话中这么说：“此刻我正有一位顾客在招呼，我是否可以留下你的姓名和电话，等十五分钟后再给你回话？”放下电话后向先前那位顾客表示歉意，但别忘了要回电话。

7．处理顾客的投诉和抱怨

不管你是怎么努力地做，难免会碰上有些顾客来投诉和抱怨，这时你一定要好好地处理才行。顾客的投诉和抱怨一般分为五类，我们可分别加以处理。

(1)没有得到应有的产品品质或性能。

处理办法：先道歉，找出问题所在并解决，然后问问顾客是否满意。

(2)服务人员在电话中或当面的态度不佳。

处理办法：先道歉，随之保证这种事以后绝对不会再发生，待顾客离去后调查是哪位员工的服务态度出了问题，通常很可能是说话的语气不当，应该指正这位员工的说话方式。

(3)没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹。

处理办法：事实上顾客碰到这种情形一般是不会诉怨的，顶多默默离去而日后不再上门，不过企业不能允许员工有这种情形的存在。解决的办法如第二项所述。

(4)没有人有心要听顾客的投诉和抱怨。

处理办法：如第二项所述。

(5)服务人员没把顾客放在眼里。

处理办法：如果员工的态度是未把顾客放在第一位，那么他就根本不应该在服务业这一行工作。

企业不能允许上面这些顾客诉怨的情形发生，如果不幸真发生了，员工如何处理会深深影响日后企业与顾客关系之发展；不过若是能好好处理这些诉怨，让顾客满意的离去，那么这些顾客日后还是会再上门的。

有些顾客来投诉时态度不会很好，但服务人员可千万不能因而也动了脾气，应该好好为他说明理由，使他的脾气消除。幸运的是来投诉的顾客90%都是讲理的，如果服务人员能把这10%的顾客诉怨都处理好，那么就难有什么不满意的顾客了。

以下就是处理顾客诉怨的几个步骤：

·向顾客报上你的名字并保证解决他的问题。

·问问顾客有什么不满意之处，要尽可能让顾客发泄心中的不快，这样不仅可使他消气，同时也可使你得到足够的资料，便于决定如何处理。

·在道歉的同时，把顾客所提出的问题写在纸上，一来向顾客表示重视这件事，二来也便于待会儿处理。

·把所写下来的问题向顾客复述一下，这么做是为了确定没写错，如果写错了还可以再加强了解状况。碰到较棘手的诉怨时最好把问题写下来。

·把顾客的诉怨一点一点地来处理，这样会简单些。

·如果顾客的诉怨是留待你处理，当你处理完毕就必须把处理经过通知顾客。

·顾客的任何诉怨在处理完后都要征询他的反应，你可以打一个电话给他或写张便笺，问问他你们处理的方式是否让他满意。

8．处理棘手的顾客

如果每一位服务人员都能够尽责，给予顾客满意的服务品质，那么对顾客关系的建立是大有帮助的。然而并不是所有的顾客都很好，总是有少数特别挑剔，就算是服务人员给了他们再好的产品或服务，他们就是很难满意。

对于这样顾客的处理应在培训课程中特别加强，处理步骤可按照前面处理顾客诉怨的方式去做，不过最重要的是要更谨慎才行。

有时候员工实在是受不了这种顾客的取闹，因而嘴里会嘟嘟囔囔私下说着：“哼！我才不吃你那一套。”或“你算老几，竟然对我说这样的话。”当你发现员工有这样的情形时要立刻阻止道：“要冷静。”或“再听听看他怎么说的。”或深深吸口气，然后不动气地向顾客保证公司会重视这个问题，并且会给顾客圆满的答复。

如果没有良好的沟通，顾客的问题将不易解决，在你的培训课程中必须介绍员工有那些常会诉怨的顾客，同时教导员工如何去和他们沟通。

善于抱怨的人通常话都比较多，不是谈他不痛快之处便是谈他失望之处，像这种顾客你得要他拿出“行动”，到底希望你怎么做而不光是发牢骚。你可以这么问他：

·要怎么做你才觉得满意？

·你希望怎么样呢？

生闷气的顾客你很难跟他沟通，因为此时他所说的话不一定是他的本意，只是他的情绪使然。就像是当你看出他的不高兴而问他：“请问你有什么不痛快之处？”他却会回答你：“没有。”事实上他还真是有不痛快的地方。碰到这种情形，你若是想和他沟通，那么就得先让他把心中的闷气发泄才行。

·把你所看见的情形说出来。你可以这么说：“你是对这件事有些不满吗？”或“你当然有权发这个脾气。”

·让他能够一吐心中闷气。你可以这么问：“当时你是什么感觉？”或“你对这个状况反应如何？”

顾客若是不讲理或是喜欢给人难堪，这时与他的沟通应这样：

·要保持不动气。

·要脸露微笑地问道：“你希望我怎样解决这个问题？”或“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”

当顾客在大声喧嚷时你无法跟他沟通，员工应该：

·让他继续的叫，让他把火气发泄掉。

·注意听他讲些什么。

·运用非言语的技巧，例如眼睛望着他、适时点头、身子往他那边倾、脸上表示关切之情。

·运用言语的技巧，例如“是的”或“原来是这么回事”等等。

·问一些能让他回话的问题。

·复述那个使他生气的原因。

·找出那个必须解决的重点。

·讲些能让对方知道你关心他情况的话。

·把话转向解决问题的问话：“你认为要如何做才能改变这种情况？”

当你想把激动的顾客情绪抚平，那么就得：

·降低你讲话的声调。

·讲话速度要慢。

·眼睛要紧紧地盯着对方。

·告诉顾客什么是你能够做到的，什么是你不能做到的。

·运用沉默。如果你不说话就不容易激起他的火气，这可以让你好好思考应对的方法。虽然是不讲话，但是脸上要保持关切之情，绝不可以露出不屑之意。

·要能接受对方跟你不同的意见，可千万不能争执。当顾客提出不同意见，你可以再复述一下，并且提出事实情况，看他认为该怎么解决。

公司应该有一套应付喝醉酒或讲脏话顾客的方法，并且在培训课程中教员工如何运用，因为员工不应受到顾客言词上的羞辱，并且也不应立身于有潜在危险的状况之中。

要如何跟这种讲脏话的顾客谈话呢？员工可以这么说：“对不起，先生，如果你不能好好讲话的话我就得请我们的（经理、警卫）来处理这件事。”随之员工便不必多说。

9．建立顾客关系手册

不管企业的培训课程是怎么制订的，但一定要有一本教导员工怎样建立顾客关系的手册，否则服务的水准便会下降。手册到底包含哪些内容倒没有硬性规定，最主要的还是得看顾客的需要和企业的服务性质而定。

这本手册的编写必须具体而明确，同时得视环境的变化而适时予以修订，内容得包括跟顾客有关的一切接触作业，例如交谈、书信之类的沟通以及送货及售后服务等。

这本手册必须很明确地表示出与顾客接触的每一个步骤，并把这些步骤编成表格方式，有助于员工很快地可以找到所需的资料。在此我们单单以顾客打进电话的处理技巧为例，看看应该包括哪些注重事项。

·电话铃声不得超过几声就得拿起话筒。

·接电话的人得马上主动报出公司、部门及个人的姓名。

·是否得用笔写下对方所言，如何写。

·如何回答问话。

·如何回答对方所提有困难或态度不佳的问题。

·如何传话。

·如果要请对方稍等一下，该如何表达。

·如何挂上电话。

像一拿起电话的开场白可以是这样子：“午安，您好。这里是××公司订货部门，我的名字李平，请问有什么事我能为您服务？”

公司所编定的手册必须好用、易读和容易添加。

·内页最好只印单面。

·采用活页方式。

·页码的编订采用适合可以增页的方式，这样可以根据公司的顾客服务计划发展或改变来增减页次。例如编码可以一开始使用1、2、3的排列顺序，等到最后可能变成l.la、2.3.3b的顺序。

如果这份手册的页数并不多而员工又得经常使用，最好把每一页装在有玻璃纸的活页夹中，这么一来可以保持手册的干净，同时又能耐久。