找出顾客的期望

行销专家始终强调顾客关系计划必得以顾客的期望作为考虑的基础，然而你是否确实知道顾客为什么光顾你生意的原因吗？你知道他对你是有什么期望吗？要想了解他们的期望，你必须要做个调查才行。如果你已经拥有固定的顾客群，那么只要寄给他们一封邮资已付的调查问卷，请他们写下下列问题的答案：

(1)你喜欢我们产品的哪一点（或者是服务、商店、餐厅等等）?

(2)你为什么改买我们这种产品（或者是服务等等）?

(3)我们的服务是否一直让你满意？

(4)你认为我们有什么地方需要改进？要如何改进？

(5)我们的员工对你是否有礼貌、服务是否周到？

(6)你希望他们如何给你更多的服务？

(7)还有什么地方我们可以给你更快、更好的服务？

旅馆和餐厅经常会要求顾客在意见簿上写下对他们服务的批评，如果你也采用相同的做法想得知顾客的反应，别忘了当他们真提出了改进意见时，你一定要把改进的结果告诉他们。最近我们曾去一家餐厅用餐，餐后这家餐馆也要求我们写下对他们服务的意见，我们非常乐意地答应，并且不厌其烦地把我们认为重要的事项一一写了下来。我们再次去后，发现这个餐厅根本没有改观，也没有告诉我们没有改观的原因。毫无疑问，我们再也不去那家没有诚意的餐厅就餐了。

如果某位顾客不上门了，你应该去查明他不来的原因，虽然有些顾客不会说明为何不来，可是有些顾客即会直言不讳。你不妨打一通问候的电话，很可能从他那里便会得到很宝贵的信息，对你的服务品质会有很大的帮助。

当某精品店收回顾客所写的意见卡并整理过后，发现大部分的顾客都蛮喜欢他们店里的摆设和所卖的东西，可是对于员工的服务态度却有些微词。其中一张意见卡不满店员说出这样的话：“我们才不会给顾客那样的承诺。”另一张意见卡则不太喜欢店员强行推销的作风。倒也有不少意见卡推崇某一店员对顾客的耐性和客气的态度，只是觉得她的衣着似乎跟店里所卖的不太协调，尤其是有一位顾客认为她的口头掸用得太多，例如“也就是说”、“你应该知道”和“OK”，这些口头禅会让顾客对她的好印象打折扣。另外顾客也认为店里没有提供礼品的包装方式是一大缺点，因为有许多顾客会到这家店买东西当成礼品送人。最后顾客指出的一项缺点是当打电话来问这家店是否有新货品登场，结果得到的回答是：“你过来看吧。”

问一问你自己和员工类似下面的问题：

(1)你认为顾客会喜欢我们哪一种产品或者哪一种服务？

(2)你认为顾客会不喜欢我们哪一种产品或者哪一种服务？

(3)你认为我们的服务一直都让顾客满意吗？

(4)如果不是的话，那你认为他们会喜欢我们做何种改变？

(5)你认为我们对顾客的服务够尊重和够礼貌吗？

(6)我们要如何才能提供顾客更多的服务？

(7)我们要怎么做才能使顾客觉得服务更便捷和更好？

(8)接听电话的态度是否有礼？

(9)让顾客等候服务的时间是长是短？

(10)需要转接的电话是否都能转接好？没转好的电话占百分之几？

(11)每天、每周和每个月我们会接到多少投诉电话？他们投诉的内容多半是哪一方面？

(12)电话投诉如何处理？是由何人来处理？

(13)当个别投诉处理妥当后要如何监督，以免再犯相同错误？

(14)是不是还有未处理好的投诉？

一旦你知道了顾客对你的产品或服务的期望后，你必须把这些期望和你现有的产品或服务互相比较，看看它们之间有多大的差异。当你有了这方面具体的资料后，那么你便能够决定出下列事项：

(1)产品和服务的目前品质；

(2)需要改进之处；

(3)如何改进；

(4)如何使改进之处让顾客得知；

(5)如何掌控新的作业品质；

(6)如何评估结果；

(7)如何做调整；

(8)如何向顾客介绍调整后的结果；

(9)如何评估调整结果；

(10)如何向员工说明调整步骤；

(11)需要做怎样的训练。

你可以另外设计一些与顾客接触的问卷，当顾客回答后，你会发现有些答案令你吃惊，很多可能是你先前根本就想不到的。因此你得注意公司的一切，不要让那些鸡毛蒜皮的东西，例如杂乱的商品陈列、过期的海报及会留给人强烈不好印象的其他东西……把顾客对你公司的期望给毁了。

有家专门推销农产品的公司对顾客做了一项调查，发现他们的办公大楼留给人们非常负面的印象，其中一份调查单上这么写着：“你们怎么做生意的？看看你们大楼旁的草坪，一地的杂草和乱石，我敢说任何一位勤劳的农民看了这种情形都会无法忍受。”