防止客户非正常流失
争取新客户要付出巨大的代价。付出的营销努力和必要花费，能为企业争取到新客户。如果需要那位客户在今后几年内忠诚地光顾你的企业，如果你经历了许多客户的非正常流失，当你打算招回客户时，生意的成本将会明显地增加。客户的流失能够指出公司产品或服务，以及客户服务中的一些主要问题。
1．客户忠诚的价值
弗雷德里克·里奇赫德（Frederick Reichheld）是一位管理顾问，专门研究理解、合作和客户忠诚。他是《忠诚的影响》，《增长后蕴涵的力量》，《利润与永恒的价值》的作者。里奇赫德的研究和工作产生了以下强大的洞察力和事实：
目前平均每家公司五年内将失去一半的客户。
典型的《财富》500强公司平均年实际增长率为2.5%（增长率超过通货膨胀率）。假如这些公司每年仅留住超过5%的客户，那么他们实际成长将增长三倍，达到7.5%。
在典型公司中，客户保持5%的增长，通常转化成利润超过25%。在某些行业，长期良好的固定客户拥有那么重要的价值，以至于只要减少5%的客户流失，就将使利润成倍增长。
很显然，留住客户——尤其是最好的客户——可以留住巨大的利润额。假如留住客户是那么重要和有价值，你可能会思考如果一个企业失去了许多客户，就应该弄清楚到底是什么原因，并对其根本的问题进行纠正。假如是这样，客户的流失不会像许多企业中流失的那样高。
里奇赫德在他的研究工作中毫不吃惊地发现，许多企业并没有从他们客户的流失中学到什么。“从心理和文化的角度上看，非常仔细地看待失败是困难的，而且有时是一种威胁。有雄心的经营者想把他们事业与成功联系起来，通常调查失败的原因是以确定指责对象为目的，而不是发现它们并根除导致工作业绩贫乏的全部根源。”
2．客户流失的原因
对于小公司来说，当谈到客户流失问题时，没有必要注意组织的决策。但是，花费大量时间去追求和庆祝成功，而不是长时间停下来从失败中调查和了解些什么，是人类的自然倾向。
仅仅了解已经失去的客户还不够，还要搞清楚为什么失去了他们。许多企业甚至不知道他们失去了什么样的客户，一个企业花费时间去调查何种原因的情况更加少见。但是这样做有助于继续留住客户，有助于企业的发展。
3．留下客户的方法
为了留住客户，小公司应采用以下方法。
(1)定期与客户联络
与客户保持定期联络，表示公司对客户的关注和尊重，这样，可以增进双方感情交流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息．及时进行质量改进，因而进一步加强了企业与客户的联系，巩固了双方的关系。
(2)向客户提供服务保证
向用户提供可靠的服务质量是使现有客户和未来客户对企业产生信心的关键。只有对自己的服务充满自信的企业才会为用户提供质量保证。为实现服务的质量保证，企业应该：
①制订和保持一个对客户做出承诺的质量方针和质量目标，建立并实施质量保证体系，如有必要可以申请取得质量体系认证注册。
②完善售后服务系统，实现服务承诺制度，执行“三包”和“三保”规定，对质量保险制，认真予以兑现。
③进行全员的教育培训，使一线员工掌握对待客户的技巧，并落实每个岗位的质量责任，对员工提出高标准要求。
(3)提供个性化服务
针对特定的客户群体或个体，设计出适合于其特点的产品或服务，使产品或服务体现个性化，并尽可能达到更完善的个性化的服务。这种个性化的服务会使客户感到友善亲切，关怀备至，从而对客户产生更大的吸引力。
(4)建立伙伴关系
企业和客户的合作是相互帮助，长期互相依存的朋友，企业要时刻记住自己的客户，为客户的利益着想，为他们提供长期的服务。巩固和发展中的合作伙伴关系，是用金钱买不到的，是企业的宝贵财富。
(5)访问离去客户
有时会遇到客户的意见或不满，离你而去。许多厂商对此不以为然，有的还对离去的客户表示痛恨和挖苦，这是一种短见的不应发生的行为。
因为离去的客户，都是已与公司的业务有过接触的客户。他们心中肯定已对公司的服务或其他业务做出了评价，发现了缺陷，产生了不满。其实离去客户的意见，是公司改进服务的宝贵信息。而且能提供企业内部无法看到的看法和评价。
企业应该把访问和争取离去的客户的工作当做一件大事来做，通过访问挽回失去的客户，并不断改进自己的工作。做好离去客户的工作方法，包括以下几个方面：
①设法记住离去客户的名字和地址；
②在最短的时间用电话联系或直接访问；
③在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与之共商满足共同要求的方案；
④尽量满足其要求，挽回离去的客户；
⑤制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再次发生。
(6)紧急补救失误
如果企业自身的服务存在缺陷而引起客户不满，唯一的方法是企业应尽快采取补救措施，想尽办法挽回影响。对失误进行非凡的补救，不仅可以消除客户的不满，有时还能给企业带来意想不到的积极影响。企业应在了解原因的同时，采取相应的补救措施。这些措施包括：
①诚心诚意地向客户致歉，平息客户的不满情绪，承认错误或缺点；
②表示补救的诚意，征求客户对补救的要求，尽力去满足他合理的要求；
③提供一定的优惠或附加服务，给不满意的客户以好处，使他们消除不满；
④必要时，由主管负责人员出面进行协商，以表示更高层次对补救的关注；
⑤立即改正错误（可能时），以让客户感到企业改正缺点的决心，使客户改变态度；
⑥在补救措施方面，比竞争对手更胜一筹地对客户给予关心：
⑦对违反服务承诺的人员或有过失的人员，按规定做出处理，并让客户知道这一处理的结果。
做客户利润分析
美国芝加哥的布拉葛先生以非常优惠的价格买了一组电脑系统，放在他的报纸广告代理公司里。因为那时某公司办了一个“关心顾客俱乐部”，加入者可以享有一年的会员资格，并且在每年限定的时间内，该公司会提供给所有会员商品半价的优惠服务，此外会员还可以享有包括免费安装、软件训练、24小时的全天候电话救援服务（报纸广告公司通常工作时间长）、免费软件的升级，以及产品优惠价格的服务。
无论是多么重要的大客户，该公司所提供的服务，也不过是在他们还没有熟悉如何操作电脑前，要求该公司举办一到两次的训练课程。但是布拉葛先生却不是这样，在帮他安装好所有的软件与电脑之后，公司的训练人员还持续六个月、每个礼拜至少花两个小时到他公司上训练课程。不仅如此，布拉葛先生还常常专制地占着他们的服务专线，不断地提出他的问题和抱怨。不用怀疑，布拉葛先生真的是一个执著的会员，所以当他的会员资格期限到期时，公司告诉他没有办法再继续让他保有会员资格。但是他并不善罢甘休，还持续不断地向公司埋怨取消他的会员资格非常不公平。公司最后决定将钱退还给他并将电话取回。
事实上，很多公司也曾经遭遇像布拉葛先生这种客户，他们不断以各种理由挖掘公司的资源，导致那桩生意的利润几乎是零（甚至还赔本），所以适时地做“客户利润分析”是有必要的。
“客户利润分析”是全面性地来比较哪个客户花掉你较多的成本、哪个客户花掉你较多的时间去维修，但是与他们提供的利润相比却不值得这么做。如果你真的发现这样一名客户时，你要认真地考虑是否要放弃他，并且不要再和他做生意。这样你将可以降低公司的营运成本，并且提高利润率。顺便一提，解决麻烦客户最好的方法，就是说服他们和你的竞争者做生意会获得较多的好处！