领导者必须改变对细节的轻视

在组织管理过程中，任何战略都代替不了日常管理，任何变革也不能抹杀把每一项工作落实到细节的重要性。一个组织内部把每个细节都做完善，组织才会有实力。一个管理比较好的组织，总有点单调，因为不会有什么意外的事件发生，这是由于凡是可能发生的危机或事件早已被预见，并已将这些转化为例行作业了，所以，组织只有“举轻若重”地做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界，才能使组织的整体实力得到提升。

2002年，吉姆·基尔特斯出任吉列公司董事长兼总经理。诚然，吉列公司曾是一个伟大的公司，但最近一段时间却表现得相当平庸，已经有十四个季度没有盈利。基尔特斯临危受命，所有关心吉列公司命运的人们纷纷猜测他将进行哪些大刀阔斧的改革和愿景规划。

但出乎意料的是，这位新上任的总经理对管理的细节更感兴趣。在正式上任六个星期以前，他对吉列公司的内部运营系统进行了细致入微地检查和分析。他还行程数百公里，与吉列的销售人员一起出差，走访客户、视察仓库和制造厂。他经手制定的“拯救”方案，只是一个一丝不苟、步步到位的执行过程。他对因企业日渐衰退而惊慌失措的员工说，吉列并非不可救药，甚至并不存在太大的问题。只要每个员工都负起责任来，严格遵守规程，把应该做的工作做到最好，这样就可挽回局势。他不断完善公司的每一个管理细节，并要求员工跟他一样去关注细节，效果很快就出现了——吉列公司的竞争实力有了很大的提高。

一个组织的成长和发展固然需要卓越的战略，但只有关注细节，战略才能落实到位，才能发挥作用。从某种意义上说，细节管理甚至比战略规划更为重要，没有高瞻远瞩的战略，组织可能发展得比较缓慢或迟钝，但是，如果忽视细节管理，组织的实力就永远无法增强。

有些企业领导者认为，细节并不能对企业产生多大影响，在管理中根本不需要对它付诸大多的精力和时间，甚至可以完全忽略不计。这是一种很大的误解。每一个微小的细节都值得企业的密切关注，每一个细小的行动都是企业管理工作中的有机组成部分。只有对它们给予足够的关注，修正细小的偏差，企业才能成就宏图伟业。

“当有一枚一美分硬币丢在街上时，有多少人会走过去把它捡起来？我打赌我会！”说这话的人是拥有一百多家连锁折价商店的沃尔玛公司的老板、美国零售大王山姆·沃尔顿。他家财亿万，正始于珍惜每一美元。他认为：我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，还需要为他们省钱，如果公司愚蠢地浪费掉一美元，那都是出自顾客的钱包，而每位顾客节约一美元时，也意味着沃尔玛公司在折价竞争中领先一步。

除了关注每一个这类细节以外，在人员营销方面也非常注意细节。山姆的大部分时间都花在了与世界各地的员工进行交流和沟通上。每到一处，他都会以“你在想什么”或“你最关心什么”作为与下属对话的开端，他总是像老朋友一样，和每一个员工谈工作、谈生活，使每个员工都感到了自身的重要性。

沃尔玛公司的一位职员回忆说：“我们盼望董事长来商店参观时的感觉，就像等待一位伟大的运动员、电影明星或政府首脑一样。但他一走进商店，我们原先那种敬畏的心情立即就被一种亲密感受所取代。他以自己的平易近人把笼罩在他身上的那种传奇和神秘色彩一扫而光。

细节管理

参观结束后，商店里的每一位员工都清楚，他对我们所做的贡献怀有感激之情，不管它多么微不足道。每个员工都似乎感到了自身的重要性。这几乎就像老朋友来看你一样。”

山姆·沃尔顿会在视察完一家商店后给业务经理打电话：“让这个小伙子去管一家商店吧，他能胜任。”假如对方对此人的经验表示出一些怀疑，山姆会说：“给他一家商店吧，让我们瞧瞧他怎么做?”山姆亲自挑选人才，然后赋予他最大的权限和责任，使他充分施展自己的才能。山姆认为公司飞速发展的真正源泉，在于管理者同员工的良好关系以及顾客与员工的良好关系。他深知商业是一种竞争性活动，只有顾客满意，工作的安全性才有保障。山姆一直将谦虚的精神贯穿到各个方面，以坦率、公平、诚实的信念树立自身的形象。他注重细节主要体现在以下几点：

（1）每次只考虑一家商店并真正改善它。

（2）沟通再沟通，倾听最基层的声音。

（3）将责任和职权下放，促使员工提出各种想法。

（5）保持精简，反对官僚。

（5）每个细节最好开始就做得彻底，不让任何事悬而未决。

组织是一种“细节”的组合，没有细节的组织是不存在的。这就好比一个人，是由细胞组成的一样。我们很难想象，一个没有细胞的人会是什么样子。细节对管理者提出了两方面的要求：首先要关注细节，要知道维护组织卓越品牌的细节。其次要运用激励机制发动员工去关注并处理细节，越是高层领导，越要跳过一定层面而直接关注运行中的细节。一个组织领导者，必须具备敏锐的洞察力和关注细节的精神，这样才能捕捉到各个系统中的细节，并使它们臻于完美。