细节往往是导致企业危机的元凶

有人说，商海莫测，企业优如一叶飘摇的小舟，时而艳阳高照，风平浪静，一帆风顺，时而阴云密布，波涛汹涌，处境险恶。企业发展的不确定性时刻在提醒我们：在顺利时，要有紧迫感，危机感，要居安思危。就如华为总裁任正非在《华为的冬天》里写到的：“所有员工都思考过，如果有一天，公司销售额下滑，利润下滑甚至破产，我们怎么办？我们公司太平的时间太长了，这也许就是我们的灾难。泰坦尼克号也是在一片欢呼声中出的海，而且，我相信，这一天一定会到来。面对这样的未来，我们是不是思考过？我们好多员工盲目自豪，盲目乐观，如果思考得太少，也许危机就要来临。居安思危，不是危言耸听。”那么如何驾驭危机、防范危机呢？

“危机”在汉语中大有讲究，从字面上看，它是“危”和“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的细节。危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种细节失误，引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危机又无所不在，因此，加强危机管理就成为企业经营的重要课题。英国公关专家弗兰克·杰弗金斯曾经谈到：“当灾难发生时人们应该怎么办?今天我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，危险的出现还往往不止这些，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事都有可能发生。”从这一点上讲，现代的企业管理者必须认真思考那种“不太可能”的细节问题，像消防人员一样，电话铃一响立即行动起来投入战斗。

对于企业来说，除了不可抗拒的自然因素之外，几乎所有的危机部是可以预防的。危机预防涉及到人员、管理、技术、设备与环境等各个方面的细节，这些细节虽小，但是关系到企业整体发展的综合性工作。

对企业管理者来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观。科学的危机观，不仅反映了企业的业务素养，也是从各个细节上处理危机的保障。“星星之火，可以燎原。”企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感。做到达一点，关键是要开展危机教育，让全体员工了解危机的细节特征，使他们形成对应危机细节的优化行为，抛弃各种麻痹思想，从而能及时发现导致危机的细节隐患。全员的危机意识的提高，对危险细节的关注，可以有效地防止危机的产生，即使产生了危机，也会通过员工的努力把损失降到最低点。

“预防”是解决危机的最好方法，这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。防微杜渐，提前预防潜在的危机细节就是最好的预防。对于企业而言，预防危机的难度在于危机的先兆可能很细小，是非常容易被忽视的细节问题，可能出现的频率很高，以致麻痹了管理者的神经。另外，细节变化的先兆到危机爆发的时间极短，企业无暇顾及。

预防要从企业创业的那一天起就着手进行，伴随企业的经营步步深入。把防范危险细节当做一种临时性措施和权宜之计都是不可取的做法。防范危机细节是一种长期性行为，因为潜在的危机细节无处不在，无时不有，一个企业只有时时刻刻明察明鉴，让细节意识领先，才能真正达到防患于未然的目的。

20世纪80年代，随着世界环境保护运动的兴起，麦当劳敏锐地察觉出一个潜在的危机细节：自己采用的“保丽龙”贝壳式包装，虽然轻巧方便，但难以进行再生处理，也就是说，麦当劳每天都在创造大量的垃圾。发现这一潜在的危机细节后，麦当劳不等不靠，立刻主动与环境防卫基金会联系，表示愿意共同加强环境保护。麦当劳之所以这样做，是因为它清楚地认识到，如果不在环境问题未激化之前解决好，一旦形成公众舆论，自己这个“快餐王国”就会成为第一个受攻击目标。

于是，麦当劳采取了一系列的措施。如将贝壳包装回收再造成塑料粒子以作它用；以表层纸取代塑料等。功夫不负有心人。当“绿色”潮流席卷而来时，麦当劳已通过主动改进自己，赢得了社会的一片好评，成功避免了“环保”危机。

因此，管理人员对危机应该具有高度敏感的防范意识，从细节上将防范意识落到实处，加强对生产、管理、销售与售后服务部门的细节管理，做好监督，时刻把顾客满意战略作为企业所有部门的行为指南，以此来指导全体员工共同为顾客满意这一目标而奋斗。“多米诺比萨饼公司”在新英格兰地区的一家分店由于生面团用光惭档，致使该公司的“三十分钟以内送到”的供应保证落空，失信于消费者。为了避免类似的事件重复发生。该公司的地区经理买了一千条黑纱，让他手下的全班人马佩戴，以示哀悼。强烈的耻辱感极大地提高了员工的细节防范意识，使企业远离危机，构筑起企业内部的第一道防线。

顾客是上帝，细节是魔鬼，如果我们惹恼了上帝，魔鬼就会不期而至。而增强员工细节防范意识，则是保证企业健康发展与有效防范危机的最好方法。