第三节 顾客满意度：好口碑是产品最好的广告

顾客满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。实际上，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。对于顾客来说，满意度指数越高就会对这种产品越给予承认，自然会乐意继续消费这种产品；倘若相反，则就会对产品有意见，甚至于投诉。

顾客的满意度指数越高，他们对企业产品的忠诚度越高，也越能更好地维护企业的顾客群体。只是，奇怪的是，很多企业并没有重视客户流失，而是把更多的精力放在开发新的客户上，要知道：保留一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本！这一点，对于企业，实际上是至关重要的。因为一句满意的话，就会产生一些新的顾客，也会因为一句不满意的活，流失掉另外一些顾客。

使顾客对经营者的产品或服务产生满意感，影响的因素有很多，但其中对顾客服务细节的关注尤其重要。何谓细节服务？细节服务是一种高水平服务的表现，就是由企业提供的，与产品使用直接或间接相关的服务。倡导重视细节，加强改进服务质量，向细节要质量和效益，通过对细节服务的改进来实现服务水平最大程度的提升。

有一则"酒店恶狗"的故事。宋国有位小生意人开了一家酒店，专门出售陈年佳酿。这家酒家窗明桌净，买卖公道，还在门前高高竖起一杆青旗，行人在几里地外都能看见酒旗招展。顾客一进门槛，店小二就笑脸相迎，殷勤接待。按理说，这个酒家应该是生意兴隆的；可是偏偏相反，常常整天不见一个顾客，十分冷落。一坛坛老酒开了封，卖不出去，都发酸变质了。店主苦思冥想找不出原因，只好去请教附近一个老头儿。老头儿沉吟了一番，问他："你的看门狗凶不凶？"店老板挺纳闷地说："凶啊，可这跟卖酒有什么关系呢？"老头儿拈着胡须笑道："人家怕你的恶狗。恶狗守在门口，见人就咬；酒再好，还有谁敢来买呢？"

店老板的酒很好，但他却有一只凶猛的看门狗，正是这只狗影响了他的生意。若用更确切的话来说，就是除了产品本身质量以外，人们还会考虑服务的质量等一些隐形存在的因素，而这些细节性的因素往往影响企业产品的销售。"酒店恶狗"的故事给经营者以启示：在售卖产品时，经营者必须做好每一个服务细节，才能赢得顾客的满意。

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做"服务"的文章。以完善的细节来赢得顾客，越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度，从而提升产品的销售。

"千里之堤，溃于蚁穴"，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个"一口痰吐掉一个联营药厂"、"一顿饭吓跑外商"的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。在一些服务细节上，商家稍有疏忽就会引起客户的不满，这就是细节中的细节，有些服务细节在商家看来也许是多余的，或者是还没有意识到这些服务细节，但往往就因为这些服务细节上的疏漏，而引起客户对我们整体服务质量的质疑。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1．56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1．56万美元的生意！

这也让我们了解了服务细节的重要性。时下，许多消费者们感受到购物场所档次不断提升，但顾客发现其服务在许多细节上远远没有像看起来那样尽善尽美。很多服务细节对商家来说似乎无足轻重，但却给消费者带来很大不便。如果这些"细小"的问题积累起来，必定会给商家带来消极影响。

细节服务代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，顾客往往能从一些很小的问题上感受到商家在服务上给他带来的方便和周到。每个服务的细节之处，只要我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为企业赢得良好的口碑，它为企业带来的不仅仅是一个品牌，更将是一种效益。

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的"注重细节"是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。让客户对商家的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。

服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有"点"就没有"线"一样。做好细节服务，时刻把顾客满意度放在心里，经营一定会有所改观。