营销中的影响力

和市场打交道的人都会熟悉这样一个著名的销售数字法则：1：8：25，即影响1位顾客，可以间接影响8位顾客，并使25位顾客产生购买意向。依此类推，如果你得罪了1位顾客，那么也会带来相应的损失，而带来的损失需要你付出25倍的努力来弥补。这就是传播效应，也即影响力的威力。

在企业的实际销售工作中，这个魔术般的法则一直在发挥着作用，虽然1位顾客所引起的消费不一定就是具体的25位，但这是一处形象的比喻，这个法则的内涵在于应该关注每一位顾客，应该真心对待每一个消费者。因此，如何留住自己的顾客、如何创造新的顾客、如何让顾客满意才是这个法则的根本所在。只有让现在的顾客满意了，才可能产生回头客、更多的顾客。

为此，在营销过程中，我们应有目的地营造、提高自己的影响力——

永远把自己放在顾客的位置上。你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

使用于任何情况下的词语。不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如果客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办。很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法。”

保持相同的谈话方式。有些销售人员可能不太重视这一点，他们思路敏捷、口若悬河，说话更是不分对象，节奏像开机关枪般快速。如果碰到的客户是上了年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起反感。有家公司，有一位善长项目销售的销售人员，他不是能说会道的人，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，他对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。最后，老工程师成为他代理的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。很多同事不解，问他原因，老工程师笑着说：“我喜欢这个年轻人的谈话方式。”

表现出你有足够的时间。即使你已超负荷，上司又监督你，但千万不要在顾客面前说：“我没有时间。”用一种轻松的语调和耐心的态度对待顾客，这是让顾客感到满意的最佳方法。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

永远比客户晚放下电话。销售员工作压力大、时间宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病：与客户讥哩呱啦没说几句、没等对方挂电话，“啪——”就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话，这也体现出对客户的尊重。

与客户交谈中不接电话。销售员什么都不多就是来话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过，大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说“没问题”。即便如此，对方在心底里还是会不高兴的：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售员在初次拜访客户或拜访重要的客户时，更是不要接电话。

随身携带记事本。拜访中随身携带记事本有很多好处，可以记下很多你担心忘记的事情，比如：时间地点和客户姓名头衔，记下客户需求，答应客户要办的事情，下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会。对销售员来说，这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

不要怕说“对不起”。当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确答复。若你直接面对顾客的投诉，最好先明示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现得更加真诚。跟客户讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽一切努力帮他，直到他满意为止。

不要缩小顾客的问题。面对问题，千万不要说“我根本没听过”、“这是第一次出现此类问题”等，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，还会有损公司形象。因为顾客只关心自己的问题，根本就不会去想知道这种情况以前是否发生过，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题。那么，你何不做给他看呢？

重视顾客的满意程度。你应该努力了解顾客下意识的反应，这样问他，“我所讲的对你是否有益？”、“这个能满足您的要求吗？”、“我还有什么可以为您做的吗？”等等。

跟进问题直至解决。若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事说清楚，然后，还应打电话给顾客以确认问题是否已得到了解决。这样，顾客就能感受到你的真诚所在。

在销售活动中，只有营销人员提升了自己的影响力，就能留住顾客，而只有留住了顾客，产品的影响力就会大幅提高。