拒绝冲突，改善关系
如何面对激烈的情绪冲突
凯莉在一家高技术设备公司工作，她是该公司的高级经理。
在与一家大型企业交易时，公司的供货订单上出现了严重的错误，为此公司将蒙受几百万美元的损失。
凯莉从一开始就介入了这一订单合同，她被通知去参加由主管主持召开的经理级别会议，会议的目的是找到如何保住合同的方法。
会议一开始，主管就对经理们发出了严厉的指责，每一位经理都因各自的责任而受到粗暴严厉的责问。
主管不但不允许他们作出任何辩解，而且讽刺的口吻越来越强烈：这似乎在告诉在场者，他举行会议的目的，就是为了将所有的人羞辱一番。
有两位高级经理对这种羞辱很不满，并提出异议，但主管立刻声嘶力竭，咆哮不已，于是，所有的人都畏缩和静默了。
关键时刻，凯莉举起了手，所有的眼睛都转向她。
主管迟疑了一下，同意她发言。
凯莉首先提醒主管开会的目的，并询问他，是否可以开始讨论这一合同的补救方法。
主管凶狠地盯着凯莉，反复盘问她在这一事件中应承担的责任。
凯莉对视主管紧逼的目光，平静地回答了他提出的所有问题，没有流露出丝毫胆怯和迟疑。
她承认已经出现的错误，但是坚定地说，公司现在最需要做的事情，是讨论如何保住这张订单。
凯莉提出，她非常想了解主管对这一问题的意见，她冷静地重复这一观点，直到主管逐渐开始平静下来，会议终于转回到对实际问题的讨论上来。
几个月以后，凯莉在这位主管的推荐下得到晋升。
当时，整个会议笼罩在畏惧和愤怒的气氛中，凯莉拒绝让自己陷进去。她挺身而出，因为她冷静，并且对目前的合同状况极为关注。
凯莉的成功就在于，她能够把主管的愤怒与自己的工作能力问题区分开来，从而使她能够冷静清醒，表达出采取积极行动所需要的观点，而不是消极对抗、揭丑和反诘。
也就是说，她在情绪冲突面前做出了良好的判断，而且对自己不必做的事情，做出了恰如其分的情绪回应。
运用想象力管理畏惧情绪
积极情绪与人们的价值取向相联系，而消极情绪通常与畏惧和愤怒相联系。当积极情绪遍及心灵时，消极情绪就几乎没有立足之地了。
但是，消极情绪也有有益的一面。例如，畏惧可以保护我们，使我们免受危险的伤害，特别是在做某些高度危险的事情时。例如，捕捉一条有剧毒的蛇。而愤怒经过疏导，能够转变成积极的行动。例如，与不公平现象做斗争。
但是，在大多数情况下，畏惧和愤怒都是一种破坏性的力量，是引发冲突的直接诱因。
畏惧会阻碍人们采取行动。如果畏惧是现实的，那么人们就必须改变他们的计划，使畏惧感消失。
可悲的是，畏惧经常建立在想象的基础上。人们在自己的头脑里构建出一幅大灾难的可怕图景，而它赖以产生的基础仅仅是可能发生的事情——对某个信息产生的悲观判断，而且经过大脑的不断加工，人们还会不断为它加上一些更可怕的后果。
50年前，美国的研究机构对人的畏惧心理进行了调查，调查对象被询问到，在今后的几周里，他们可能会担心发生什么事情。
调查后发现，在他们所担心的事情中，超过90％根本就没有实际发生，而在发生了的事情中，有70％并不像他们想象得那么糟糕。
当然，生活中发生的某些事情是难以避免的。例如，年龄增长、投资失败、事故、战争、疾病及生离死别等。带着战战兢兢的畏惧心理对待它们，将会使它们变得比事实本身更加糟糕。如果勇敢地接受它们，人们就能够预先做好准备，迎接它们的挑战。
畏惧能够传染，因为它经常以想象为燃料。为了克服被畏惧控制的天性，人们需要建设性地运用自己的想象力，不是用可能发生的最糟糕的事情来使自己惊恐不安，而是运用想象力，思考将如何迎接它的挑战，这是一种更加积极的生活方式。
首先，想象某件你担心会在未来发生的事情。然后，想象出最好的结果，最坏的结果，以及最可能出现的结果。想象最坏的情况，以及你如何最好地处理它，想象如果它真的发生，你将如何应付。想象最可能出现的结果，并询问自己：我现在应该怎样去避免这一情况的发生，或者为它的发生做好准备？
苏姗·婕菲丝曾提醒人们：畏惧将取决于我们的行动——面对畏惧，我们也许可以与之为伍，并从中作出最佳决定。
冲突解决之道
琼斯是一家广告公司经理，她主要负责为客户做市场调查，并制作市场销售文案，发布广告，树立公司品牌。
詹妮在这家公司中负责与客户进行沟通和联络，她似乎没有受过这方面的职业训练，她常常不能如期完成负责的项目，而且，她最后设计出来的文案总包含着一些不符合顾客要求的特征，结果导致重复设计，加大了项目成本。
为此，琼斯与詹妮面谈了4次，但詹妮仿佛都置若罔闻，琼斯的忍耐到了极限。
在一次工作会议快结束时，她专门对詹妮进行了指责，对她提出了非常严厉的警告。
尽管如此，琼斯感到这不一定能解决问题，她准备再花半天时间与詹妮进行交谈，讨论如何解决这些问题。
那天，琼斯为这次交谈定下了目标，她想要让詹妮努力做到：
——在规定期限内会见顾客；
——严格遵守预算，不得突破；
——尊重顾客的要求。
她们的这次交谈像是一次自由讨论的练习。琼斯要求詹妮，在联络客户时，要对其目标进行想象，应该说，以上3个目标都将非常容易实现。
然后琼斯问，在她的想象中，公司其他成员是何种类型的人。
詹妮告诉琼斯，她认为琼斯是一个老于世故，喜欢兜圈子的人，而且，她对员工的希望常常不切实际。她甚至宣称，在设计问题上，她不会改变自己的意见去迁就顾客。
她们两人开始直率坦诚地交谈，在交谈中，琼斯对詹妮有了更多的认识，她同时也让詹妮对自己有了更多的了解。
这次会面成为她们工作关系的转折点。琼斯对詹妮所受到的限定性因素给予了更多的理解，而詹妮也做出了积极的回应，她通过让人感到耳目一新的努力，极大地改善了自己，在预定期限内很好地完成了工作和管理预算。
琼斯采取了积极的行动，预防自己产生出徒劳无益的愤怒，并有效地避免使愤怒转化为不断增加的挫折感。
她还鼓励了双方的协作性和创造性，这意味着她能够超越个人的立场，去探究他人。这种能力有效地拦截了她的愤怒和挫折感，把有用的能量全都传输到改善业绩中。
她还是一个开诚布公和具有移情作用的人，能够虚心地倾听詹妮的意见，并由此找到使自己走出僵局的途径。
在现实中，冲突经常会越演越烈，双方都固守自己的立场，不肯让步，拒绝站在对方的立场上去思考。
如果双方能够端正心态，询问第三方对这一问题的立场和看法，或者从大局角度来看问题，那么他们就有可能从各自的立场上退一步，研究其他可选择的解决方法。
在协议谈判中，职业谈判专家共同采用的一种方法是，采用客观的标准决定公正的处理方式。这样，双方在进行谈判时，就会有一个起码的标准，就像由第三方来做出决定一样。
以上这种方法就是重新构造，它将各种不同的观点转换成另一种观点，它不让人的思想在问题之中打圈圈，它摆脱了因为局限性思维创造出的视野狭隘，从而不会使人产生消极的情绪。
另外，对话是拒绝冲突和改善关系的关键。对话就是进行语言交流，它是这样一个框架：了解自己的观点——探究他人的观点——中立方的观点——建立良好的沟通。
对话能发展人际关系，卸掉双方冲突的雷管，并能对两者的情绪产生相互影响，从而为共同的目标寻求合作。
人们通过对话寻求理解，发现内心深处的担忧和恐惧：对开诚布公地恐惧，对诚实的恐惧，对说出心里话的恐惧，对发现他人真实意愿是什么的恐惧。
从这个意义上讲，对话是一种有效的工具，它运用情感智力，使消极情绪无法变成有效交流的障碍。
运用对话，第一步是开诚布公地公开你的感觉和需要。那些能够很好地运用自己情感智力的人，经常会对他人开诚布公，公开自己的感觉和需要。只有这样，各自的观点才能进行交换，双方的解决方案才能公开地进行讨论，冲突才能得以解决，因为，他们对存在的差异性拥有足够的认识。
在亚洲的一些偏远地区，为捕捉到猴子，猎人在丛林的地面上绑上一个小柳条笼子。笼子的口很小，仅仅允许猴子空着手伸进去并抽出来。
猎人在笼子里放上一两根香蕉，当猴子看见时，就会把手伸进去取香蕉，但是，当它手上拿着香蕉时，手就抽不出来了。
于是，猴子就很容易被猎人捕获。
人没有什么不同——人们紧紧地抓住其情绪“香蕉”，不肯松手，感到失去了它们就会有威胁。
常见的情绪“香蕉”包括：对身份地位的渴望，需要得到他人的爱和尊重，控制欲的需要，对得到承认的渴望，对不舒适的逃避等。
我们所攫取的“香蕉”越少，屈从情绪挟持的可能性就越小。当我们告诉自己，我必须拥有某种东西时，就失去了对它的情绪控制力。
当我们告诉自己，是的，你给我这些，我愿意收下，但是我并非必须拥有它，这样，我们就重新获得了对“香蕉”的情绪控制力。
解决冲突就这么简单。