攻心战术

谈判，讲究“知己知彼”,如果能摸透自己与对手的心理，攻其不备，投其所好，打好这场“攻心战”则没有不赢的道理。

不战而屈人之兵，方为上上策。

◆使对方满意

这是一种令对方在精神上感到满足的战术，为此，要做到礼貌、温雅，同时关心他提出的各种问题，并尽力给予解答。解答内容以有利于对方理解为准，哪怕他反复提问，也必须耐心重复同样的解答，并争取以事实证明，使你的解答更令人信服。

接待对方要周到，让他有被尊重的感觉，必要时可请出高级领导出面接见，以给其“面子”。但是，高级领导的讲话不宜过早提出具体的谈判条件，也不必急着做成交易，否则会适得其反。因为这不是给面子，而是施压力了。

领导的最好台词，是叙谈双方的友谊，分析对方做成该笔交易的意义，当然也可宏观评述双方立场的困难程度，最后表示愿随时给予帮助，做到这样便可以了。莎士比亚曾经说过：“人们满意时，就会付出高价。”因此，制造对方的满意感，运用满意感的策略，可以软化对方进攻，同时加强己方谈判力度。

◆心理暗示法

所谓心理暗示法是指以含蓄、隐蔽的语言或形体动作、间接的方式，向谈判对手传达思想观点、意见态度、情感愿望等信息，以达到对方在理解和无对抗的状态下，自然地接受己方的影响，从而改变对方心理和行为的方法。暗示是一种被人们主观意愿肯定了的假说，不一定有根据，可是人们在主观上已经肯定了它的存在，就会使自己的心理尽量趋向于这种主观假说。例如，广告上经常介绍某种商品如何如何好，在你没有使用过之前，对于你来说它就是一种主观假说。但是，由于种种原因，你相信它好，还购买了这种商品，这就是你的心理已趋向了这种主观假说，证明你接受了这种暗示。

暗示是谈判时经常被使用的方法之一，它虽然没有劝说那么直接，但比劝说更容易被人接受。心理暗示对于谈判对手的影响，及其在谈判中的地位和作用不容忽视。心理暗示在谈判中的作用归纳起来有如下几方面：

1.启迪思考

这里有个“孔子访老子”的寓言。说的是孔子去拜访老子，问候老子身体如何。孔子先问老子："你的牙齿如何",接着又问“你的舌头如何",老子回答说“牙掉了，舌头很好。”孔子听完马上告辞。孔子的学生不解，孔子告诉他的学生："老子已经给我上了一课，他告诉我柔能胜刚。”这个寓言告诉我们，孔子从老子那里获得暗示，也获得了启迪。在谈判过程中己方人员的相互暗示，或谈判对手之间的相互暗示，既是一种传递信息的方法，又是一种启迪。

2.含蓄地批评

在公开场合不点名地对某件事进行批评，对做了这件事的人就是一种暗示。在谈判时态度平和地对谈判对手的某些作法提出忠告，这既是一种暗示，也是对谈判对手的一种含蓄式批评。用这种方法可以起到既不伤和气，又达到了指出对方问题的批评教育的目的。因此这种方法效果好，容易被人接受，对搞好谈判双方的关系、创造良好的谈判气氛极为有利。

毛泽东同志就很善于运用这种方法教育人。一次，他在给抗大学员上课时说，有的指挥员头脑不冷静，别人一鼓励就来劲，结果往往事与愿违，成了鲁莽家。有一个学员还没等毛泽东说完就站起来说：“主席讲的是我，今后我一定要克服鲁莽毛病。”另一个学员也站起来说：“不!主席讲的是我。”他们都认识到了从前鲁莽指挥的教训，从中既获得了暗示，也获得了教育。

另外这种暗示还可以起到防止激化矛盾和冲突的作用。有这样两个暗示的小幽默、对我们谈判也很有启迪。第一则幽默：有一个顾客对冷饮店的老板耳语，我有个办法可以让你的饮料多卖三成，老板急问什么办法，顾客说只要你把要卖出去的每杯饮料倒满。第二则幽默：服务员把一碗汤面洒了顾客一身，连忙道歉“对不起”,顾客回答说：“没关系，反正油水也不大。”这两则小幽默都批评了社会上的缺斤短两、以次充好的不良经营作风，这种批评不至于激发矛盾，但又意味深长。

3.缓和气氛

谈判气氛对谈判的成功与否至关重要。谈判时双方难免会发生矛盾、对立、紧张和冲突。此时，一方可以用暗示的方法表示了自己的让步，或用暗示的方法换一个话题，也许能缓和双方的矛盾、对立、紧张、冲突，打破僵局，使问题能够部分或全部地得到解决。

谈判时可用于缓和气氛的暗示方法有三种：

(1)让步暗示。在谈判的双方处于矛盾的对立和冲突之中以致陷入僵局时，一方公开地向对方做出让步会感到丢面子，或认为这是一种失败，从而会造成心理上的极大不平衡。但如果一方在不损害己方根本利益的前提下，对非原则性的某些问题做出让步的暗示，这样可以做可以既不失面子，又显示出自己的高姿态，还缓解了紧张对峙的谈判气氛。为了继续谈判，一方对另一方的让步暗示应做出积极的心理反应和行动配合，自己的不冷静情绪也因此可以得到“降温”。让步最简单的做法是双方暂时停止争辩，等彼此间的紧张气氛缓和了、态度平静了再心平气和地讨论问题。

(2)威胁暗示。这也是谈判时经常运用的一种心理策略。威胁暗示就是指在谈判时采取一些方法，给对方造成心理压力，迫使他改变原来的作法。采用威胁暗示比直接威胁的效果要好得多。采取直接威胁的方法，可能会给谈判带来两种后果，一是可能会吓住对方，使对方经过权衡利弊，幡然醒悟，从而改变原来的作法，做出让步。二是使对方产生反感心理，结果加剧双方的对抗和冲突。而假如采取威胁暗示的方法，则可能缓解双方的冲突、对立，缓和谈判气氛。威胁暗示常常比直接威胁更具威慑力，因为威胁暗示的内容不具体，使对方摸不到底，造成心理上的压力就会更大。

(3)转换暗示。在谈判过程中，为了缓和一下双方的对峙情绪，一方可以暗示另一方换一个对象或换一种方式讨论问题即是转换暗示。在谈判中，假如谈判的一般成员之间发生了分歧、对立和冲突，就可以采用转换暗示的方法，告诉对方“这个问题跟我说没有用，需要跟我们经理说。”或者告诉他“采取这样的方法是解决不了问题的。”暗示对方转变一下谈话的对象和谈判的方式。

谈判者要想很好地运用暗示这一心理策略，使对方接受并对其产生积极的作用，就必须了解暗示的条件和暗示的技巧。

1.暗示的条件

掌握暗示的条件是谈判者巧妙地使用暗示心理策略，充分发挥暗示效用的重要因素。要使暗示充分地发挥作用，必须具备两个基本条件。

(1)一方发出信息的含义(包括表层含义和深层含义)必须能够被对方所理解。假如不能被对方理解，暗示的作用就无从谈起。

(2)暗示信息的内涵要能够与被暗示对象的心理相容。假如暗示信息的内涵与被暗示对象的心理不相容，甚至互相抵触，被暗示的对象一般是会抵制这种暗示的。但如果暗示信息的内涵与被暗示对象的心理相容，那就会形成一种“暗合”。暗示的信息可以唤起被暗示对象某些内心深处的情绪、需要、理念等。因此，是否“相容”和"暗合",是使被暗示对象有意或无意地接受暗示的前提。也只有在这种条件下，才能使被暗示者形成“无抗心理”,自然而然地接受你的影响。

2.暗示的技巧

谈判者要成功地运用暗示这一心理策略，还必须要掌握暗示的技巧。这样才能使有意暗示产生预期效果，避免无意暗示所造成的不良影响。

暗示是对被暗示对象的暗示，因此，暗示在一定程度上要受到被暗示对象的知识、经验、理解力和认同性的制约，所以，暗示技巧要在如何能使被暗示对象理解和认同上做文章，因而暗示的立足点就在于准确地把握被暗示对象的不同心理特点。同时，暗示还要遵循下面一些规律：

(1)遵循暗示的一定强度规律。暗示要有一定的强度，才能使被暗示的对象感知到。谈判的一方发出暗示信息的强度过弱，就容易被对方忽略；而暗示信息的强度过大过强的话，则又容易引起对方的反感，甚至会产生逆反心理，拒绝接受暗示的信息。所以，暗示的强度要合适。

暗示的强度既包括谈判者的身份、地位、扮演的角色、威信等方面，也包括暗示的方式和内容。我国有句谚语叫“人微言轻、人贵言重”,也就是说，没有地位、没有名气、没有威信的人，说话就不容易引起人们的重视，不容易发挥暗示的作用。而有权威、有地位、知名度高的人发出的信息，就容易引起人们的重视，对他人的暗示作用就大。谈判者的身份越显赫、地位越高、名气越大、扮演的角色越重要，对谈判对手的心理和行为的影响就越大。但要注意，暗示的方式方法要恰当，暗示的内容强度要合适，要讲究新颖，但切忌要渲染得神乎其神。

(2)遵循暗示对比度规律。对比度强烈的暗示，才容易被人感知。例如，在商贸谈判中，卖方向买方说明自己的产品是经过国家商检局检测的优质产品，优质率达百

分之多少；市场占有率达百分之多少。这样便与其他同类商品形成了鲜明对比，暗示买方这是值得信赖的好产品。买方对这样的暗示比较容易接受。而那些没有对比度、质量平常、形象显示不出来的暗示，则不能引起谈判对手的注意和重视，因而不容易被感知。

(3)遵循暗示协同性规律。暗示的内容要与被暗示对象感知到的信息相一致才能发挥作用。例如，在商贸谈判中，谈判的一方一个劲地宣扬自己的产品如何如何好，强烈暗示对方应该购买他们的产品。而另一方听到的却是顾客抱怨其产品的质量差，看到的是要求退货的情景。这就是暗示的内容和被暗示的对象接受的信息不一致，这样的暗示无法令对方接受。只有暗示的内容与被暗示对象所感知到的信息一致时，暗示才容易让人接受，发挥其应有的效应。

(4)遵循暗示与被暗示的思想、观念、情感、威望、态度一致性规律。暗示的内容只有与被暗示的对象的思想、观念、情感、愿望、态度等相暗合、相一致，才能有效地对其施加影响。前苏联心理学家、催眠专家曾做过这样的实验，在催眠中让被试验者做各种复杂的课题，刚开始进展很顺利，但当催眠专家让被试验者去拿别人的钱包时，她拒绝了。当催眠专家继续命令她拿时，她不但没有服从，反而醒过来了。由此可见，当被试验者处于被催眠状态时，尚且能拒绝接受与她的思想、道德、观念等不相一致的信息，那么，清醒状态下的人们更是如此了。这个实验告诉我们，在谈判时，要使用暗示这一心理策略时，你所暗示的内容必须与被暗示的对象的思想、观念、信念、情感、愿望、态度等相一致，只有这样才能被对方接受，产生“暗合”效果，从而发挥出暗示的效用。

(5)遵循暗示内容要符合对方需要规律。当人们在情况紧急、孤立无援、最需要帮助的情况下，是最容易接受暗示的时候。一旦人们有了某种需要，在心理上就会产生紧张、焦虑、不安等现象，就要急于摆脱这种困境，来求得心理上的平衡，此时谈判的一方向其发出暗示的信息最容易被接受。暗示的内容应符合对方需要的规律告诉我们，谈判者故意暗示的特定目的，必须要和帮助谈判对手解决困难相结合，要善于在帮助对手的过程中，体现自己暗示的特定目的。

《庄子·齐物论里有一则寓言：一个养猴子的老人用橡子喂猴子，早晨给每只猴子三个，晚上各给四个，众猴子都不高兴。于是老人改变了一下：早晨给每只猴子四个，晚上各给三个，众猴子皆大欢喜。

好笑的是，人类这一自然界最高等级的动物，也有寓言中猴子般的心理。

晚清时期，曾国藩率领湘军与太平军作战，连连失败，伤亡惨重。当他在奏折写下“臣屡战屡败，请求处分”等字，又为必将受到皇帝加罪而焦虑。一个幕僚看了奏章，沉吟片刻说：“有办法了。”只见他提起笔来，将“屡战屡败”改为“屡败屡战”。曾国藩连连称妙，拍案叫绝。照此呈报上去，皇帝看了奏折，果然认为曾国藩忠心可勉，赞扬了一番。

老人每天喂猴子的橡子仍为每只猴子七个，数量并没有增加，但猴子对“朝三暮四”和“朝四暮三”的理解却不一样。

假如皇帝看见的是“屡战屡败”几字，肯定认为曾国藩无能统军作战，自然要加罪；对“屡败屡战”的理解就明显不同了，认为曾国藩是百折不挠，斗志顽强的良将忠臣，当然要给予嘉奖了。

“朝三暮四”换成“朝四暮三”,“屡战屡败”换成“屡败屡战”,猴子理解的重点在前，认为四比三多，皇帝理解的重点在后，认为虽败犹战。猴子与皇帝都接受了同等要素而不同组合的心理暗示，形成了多与少、功与罪相互变换的心理效应。

“心理暗示技巧”在谈判活动中常被运用。比如你代表公司与某公司就某项合作协议进行谈判，不妨先听取对方的意见，尽量先提出并探讨对方关心的问题，或者先诚恳地关心对方的某些局部利益等。让对方感觉到你是在替其着想，对合作具有相当诚意，然后再谈己方的利益。这样比一开始就围绕自身利益进行谈判的效果会好得多。

总之，谈判时必须遵循暗示的基本规律。只有掌握暗示的基本技巧，才能成功地运用暗示这一心理战术，进而有效地发挥暗示含蓄、间接地影响谈判对手心理和行为的作用。

◆谈判的心理感染法

所谓感染，是以一定的方式，使谈判对手产生与自己相同或相似的情感，并产生心理上的共鸣。感染实际上是谈判对手之间情感信息的相互传递和传染。心理感染是和心理劝导、心理暗示既相似，又不完全相同的影响谈判对手心理和行为的有效方法。

1.心理感染是传递情感信息的特征

谈判时，谈判双方一定会有情感信息的沟通和交流，谈判双方无论是积极的，还是消极的情感信息都会感染对方。假如谈判双方见面后，一方对另一方表现非常冷淡，目光不对视，相见不抬头，相近不握手，怀有戒备和不信任心理，这就等于向对方传递了一种消极情感信息，这种消极情感同时也会感染对方。如果相反，双方见面后其中一方向另一方热情握手，互致问候，主动让座，敬烟敬茶，态度友好诚恳，尊重对方，话题活跃，口气轻松，心境愉快，并且带有幽默感。这就向对方传递了一种积极情感信息，同样也会引起对方的共鸣。

2.感染是情感共鸣的特征

正如上文所说，谈判双方，一方的积极情感会引起另一方的积极情感，而一方的消极情感同样也会引起另一方的消极情感，双方会产生情感上的共鸣。就是说，主动发出情感信息的一方，与被感染的对象的情感具有相同或相似的性质，双方的情感一般是同一而不是对立的。一方的良好心境，会引起另一方的良好心境；一方的不良心境，同样也会引起另一方的不良心境。

3.感染是自愿接受性的特征

一方发出的情感信息，另一方是自愿接受的，来不得半点强制性。一方的情感不能强加给对方，而对方也是不由自主地接受感染，并自愿地进入情感角色的。感染是一种普遍有效的人际影响现象，谈判者如果能自觉、有意识、有目的地把它运用到谈判过程的始终，一定能提高谈判的效果。

感染是影响谈判者心理的有效方法，这种方法如果运用得当，它能成为谈判者的有利武器，可以提高谈判效果。但要想用好这一武器，谈判者必须搞清楚影响感染效果的因素。影响感染效果的因素主要有以下几个方面：

1.感染者本身素质

感染者素质的高低是影响感染效果的重要因素。“谈判者素质”的概念外延很广，它既包括谈判者的知识、才能、品德，也包括谈判者的权力、地位、威望的了解。假如谈判者的知识渊博、才能出众、品德高尚，人们就会对他产生信任感和崇拜心理。如果谈判者是某一方面很权威的专家，处在一定的地位，有相当的权力，并善于果断地行使权力，那么他的言行就容易感染和影响对方。由于感染是“以情动情”、"以情传情”的心理现象，因此借对方对自己的渊博知识、出众的才能和高尚的品德及其权力、地位、威望等，令对方产生信任感和崇敬心理，这种情感又能推动其他情绪、情感的产生，进而产生连带效应。

2.感染者和被感染者的关系

谈判双方之间的关系包括谈判双方的认知关系和情感关系。认知关系是指参加谈判的其中一方对另一方的人和事带有评价意义的理解和说明。假如一方对另一方的人格和行为做出积极的评价，他们的人格力量和行为便会强烈地感染对方；如果做出消极的评价，就会失去其感染力。情感关系则是指谈判双方的相互情感体验。如果谈判双方互相都能产生一种深刻而友好的情感，即是一种积极的情感体验，相互间容易受到积极的感染；而假如谈判双方相互间感情淡漠.或情绪严重对立，一方发出的情感信息，另一方就会拒绝接受。

3.被感染者本身的因素

我们这里把被动接受感染的谈判一方视为被感染者。影响感染效果的因素也包含来自被感染者本身的因素。被感染者的性格特征对感染效果也会有影响，被感染者的性格特征不同，接受感染的效果就会不同。具备情绪、情感型性格特征的谈判者，他们的心理和行为易受情绪的左右和干扰，所以他们容易被感染；而理智型性格的谈判者，遇事冷静，惯于用理智去判断是非，所以，他不太容易被感染。性格内向的谈判者易受消极情绪的感染；而性格外向的谈判者则不管是消极或积极的情绪都容易受到感染。

此外，从谈判者的角色特征看，一般说来女性谈判者比男性更容易受到感染；年轻谈判者比中、老年谈判者更容易受到感染。

从谈判小组特征看，假如谈判小组凝聚力高，民主气氛好，团结一致，情绪高涨，并且有坚定的信念，则不但不容易接受谈判对手的感染和影响，反而会影响和感染谈判对手；与此相反，假如谈判小组缺乏内聚力，比较松散，缺乏民主气氛，成员情绪低落，信念不坚定，则较易受到谈判对手的感染和影响。

从谈判双方的心理差异来看，如果谈判双方有着共同的兴趣(如都对同一个谈判议题感兴趣);相同的态度(都想通过双方的努力达成某种协议);共同的目标(通过谈判实现各自的利益，满足各自的需要)等等，就容易接受共同积极情绪的感染和影响；相反，假如谈判双方在态度、目标、需要、利益等方面都存在着对立矛盾，特别是双方存在着严重的价值取向冲突时，就不易受到对方的感染和影响。

由此可见，攻心战术在谈判中发挥的效果，其中既有谈判者本身的因素，也有谈判对手的问题，还会受到谈判对手双方关系的影响。要想提高这一心理战术的运用效果，就要提高感染者本身的素质，同时还要认清被感染对象的不同人格特征，并不断协调双方的关系。只有这样，才能有效地发挥这种心理战术的作用。