第三章　精确问答，一语中的奔要害 采用封闭式提问的方法

通常情况下，当我们想让某人对某件事做出明确回答，或者促使对方下定决心时，有多种提问方式，比如，以比较温和的态度请求说：“你觉得……如何？”但有时候，为了不给对方留有摇摆或动摇的余地，而想让对方直接且由衷地回答问题时，采用封闭式提问的方法，效果最佳。

所谓封闭式问题，就是缩小回答问题的范围，或者对回答的内容进行一定限制，也可以在提问时给对方一个框架，让对方在有限的答案中进行选择。这样的提问方式可以让回答者按照指定的思路去说，而不至于跑题。

孙雨与朋友合伙在市中心的黄金地段开了一家咖啡店，主要销售咖啡和茶，不过让他郁闷的是该店自开业以来生意一直不甚理想。孙雨觉得老这样下去肯定不行，便找了个曾经做过市场营销的朋友到店里体验一把，看问题究竟出在哪里。

他的朋友当天就以一个普通顾客的身份来到店里，服务员很热情地迎上来，问道：“先生，请问需要来杯咖啡吗？”这位朋友看了服务员一眼，说“不需要”。紧接着，服务员又问道：“那泡壶茶怎么样？”孙雨的这位朋友没有多说什么，就点了一壶铁观音在那里独自品尝，顺便观察服务员对周边其他顾客的服务。

第二天，孙雨很早地来到店里，开始营业之前，给所有服务员开了一个会，并让他们把对顾客的询问统统改成这样：您好，请问您是喝咖啡还是喝茶？原来，孙雨的朋友体验完之后，对环境和产品都给予了较高的评价，唯有服务员的询问方式让他有点不舒服。孙雨根据朋友的建议调整了服务员的询问方式没多久，小店的营业额就有了明显的提升。

其实，小店服务员最初的询问方式效果之所以不佳，主要是因为它给一般的顾客提供了回答否定的借口。后来采用的询问方式因为多出一种选择，把小店的产品都覆盖到了。一般情况下，这种选择式的问题，可以有效限定顾客的注意力，让他们在限定的范围内做出选择，这样的话，主动权就会在服务员身上，而非顾客身上。

在用封闭式方法提问的时候，我们也可以通过一些控制潜意识的方法，让对方的思路朝着有利于我们期待的方向进行选择。说到这个方法，就不能不提一个很有名的心理试验——AB箱试验。

试验者先是让听众想象一下，在他们面前摆放了两个“箱子”，分别以“A”和“B”代称。然后，试验者用左手和右手分别比画了一下A、B两个箱子的轮廓以及它们所在的位置，随后放下双手。紧接着，试验者在让大家凭直觉想象其中一个箱子时，同时举起了自己的右手，并指向“B箱”所在的位置。接着，试验者对听众说道：“现在请大家直接想象一下你们脑子里出现的箱子，并告诉我是哪一个。”听众几乎是异口同声地回答：“B箱。”

在这个试验中，听众们自己或许认为之所以选择B箱，只是源于第一意识，与他人无关。实际上，并非如此，因为试验者通过这样一个暗示性的动作，控制了听众的潜意识，并引导了他们的选择，只是对方没有觉察到而已。

这种控制潜意识的方法，其实在我们的日常生活中很常见。比如，周末你约了一个朋友到市中心的一条美食街上打算吃火锅，结果有两家都挺不错的，不过你更倾向于一家规模虽小、但整体格局比较温馨的店。此时，不妨利用“AB箱试验”，对朋友说：“前面那家火锅店规模大，更显时尚，这家火锅店规模小，更显温馨，你觉得去哪家好？”说完之后，不要把指向旁边小规模火锅店的那只手放下来，相信你的朋友肯定会说去这家小规模的。

再举一个销售方面的例子。假如你是一家房地产的客户经理，在和一个客户谈完准备签约时，不妨把两份合同都摆在客户面前，并问他：“这里有两份合同，一份是分期付款，一份是一次性付清，你看你选择哪一种？”当你这样说的时候，看着对方的眼睛，并把手放在一次性付清的合同上。此时，不要额外给客户施加压力，让他平心静气地选择，客户多半会选择一次性付清合同。

另外，在运用封闭式提问方法的时候，最好把你更喜欢的那个结果放在后面，或者在讲到这个选项时放慢语速，或者把语调上调。这样一来，客户会无意识地偏向你所期望的那个结果。