“会倾听”比“会表达”更为难得

在建立良好的人际关系过程中，耐心的倾听是必不可少的条件之一。倾听有时比说话更为重要，也是成功者最重要的特质之一。成功者往往特别在意在人际交往中倾听别人的谈话，他们把大量的时间送给你，听你讲述自己喜欢的话题。因为他们深知，想要使自己的观点受人重视又不招人厌烦，最好的办法是在别人说话时少说话，先听听对方怎么想的，了解对方感兴趣的事物，然后明确目的，再思考和表达自己的观点。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德的故事已经人尽皆知，或许我们可以从中得到一些有益的启示。

在一次演讲中，乔讲起当年自己从一位顾客那里学到的人际交往中最为重要的一招。当时，那位光顾车行的顾客真心实意地想要买车。乔本以为胜券在握，也就没有尽力推销汽车的优点。他懒懒散散地让顾客走进自己的办公室，准备签下一纸合约。

当他们一起向乔的办公室走去时，顾客开始向他讲起自己的生活，自豪地表示他唯一的儿子十分优秀。顾客说，自己的儿子即将考进一所有名的大学，未来必定成为伟大的医生，从事救死扶伤的工作。这件事令他无比自豪。

“我真是羡慕你，您的儿子太优秀啦！”乔随意地回答。当他们继续往前走时，乔还在漫不经心地看着周围。“乔，我的孩子很聪明吧？”顾客继续说。“成绩非常不错吧？”乔应付地反问着，眼睛却仍然望着门外的风景。

“在班级里一直名列前茅。”顾客又说。“那他毕业后打算做什么？”乔问道。“我告诉过你的。乔，他在最好的大学学医。”

“那太好了。”乔说。突然，顾客看着乔，意识到这位成功的推销员完全忽视了他所讲的话。“嗯，乔，我要离开了。”就这样，他转身就走了。

下班后，乔回到家后回想今天一整天的工作，分析交易成果，又开始重新考虑白天见到的那位顾客。第二天，乔上班后就立刻给那位顾客的办公室打去电话：“我是乔·吉拉德，我希望您再能来一趟，我们昨天谈好了一辆好车，您是否准备好签约了？”

“哦，我亲爱的推销员。”顾客说，“在别人那里，我已经有了心仪的车辆。”

“是吗？”乔既奇怪，又十分无奈。“是的，我从那个倾听我、赞美我的人那里买的。当我提起我为儿子感到骄傲时，他是那么认真地倾听。”随后他沉默了一会儿，又说，“乔，你并没有听我说话。对你来说，我儿子成不成为医生并不重要。但是，这对我很重要。我希望你能够明白，如果别人和你讲他的生活时，你应该倾听一下。这是对人基本的尊重。”

乔此时才意识到自己犯了一个多么大的错误。从那以后，每个进入店内的顾客，他要问问他们是做什么的，家里人怎么样等；然后再认真地聆听他们讲的每一句话，和他们交流。大家都喜欢这种聊天方式，因为那会给他们带去一种被重视的感觉，而且让他们感到你是十分关心他们的，并不是只想让他们付钱。

有经验的沟通者都深知倾听的重要性。例如，凡是优秀的售后人员在处理问题时，面对顾客或愤怒，或无理的要求，都会默默地倾听他们的满腹牢骚，而不会唇枪舌剑地反击。这种情况下，顾客会把倾听的沉默理解为——这个人尊重我表达的权利，愿意理解和倾听我的怨言。因而，他的火气也会在这个过程中消除一大半。