前言

在地震频繁的今天，企业界的“地震”也异常活跃了。三鹿在乳业地震中崩塌成，丰田油门踏板踩出一场不小的地震，美的、九阳的紫砂煲不慎落地“打碎”,引发的余震波及紫砂壶……

尤其耐人寻味的是，近年来，发生公关危机的企业往往还是一些管理相当规范的企业。遭遇“回收奶”、“早产奶”事件的光明乳业无论管理水平、技术水平在乳品行业都处于领先地位；“奶粉碘含量超标”的雀巢公司是著名跨国企业；因“公司不是家”的裁员事件而闹得沸沸扬扬的是联想集团；被消费者砸毁的奔驰是以品质著称的德国……如果说2008年是中国企业危机的强力引爆年，那么2009年则是企业危机爆发的升级年，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷蹈入危机的深渊。

曾经，在web1.0时代，公关系统把握官方媒体言论就可以左右舆论导向的企业危机。而在web2.0时代，这种模式一夜之间变得不堪一击。自从进入信息时代，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。因为以互联网为代表的新媒体，颠覆了传统的企业危机公关模式。处于信息以光速传播、网民以亿为单位的今天，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，都是较难预料的。数亿的中国网民不仅在网络上接收信息，还乐此不疲地发布信息、发表见解。数百万的博客、播客，各种各样的开放式BBS,一颗小小的石子扔到互联网的海里，只要引起共鸣，就足以引起一场海啸!

不只是三鹿，不只是丰田门汽车召回事件，几乎所有的企业在发展的过程中都会经历危机的挑战。如果你打开网页，可以看到，大吃一惊者、非议者甚至幸灾乐祸者，各种心态比比皆是。就连丰田这样世界上著名的优秀甚至卓越的企业也无非幸免危机的挑战，无法应对亿万网民的非议和责难。因此，在e时代，企业的危机公关变得艰巨而复杂。因此，网络时代，关注危机、提升危机意识，已成为中国企业战略管理中不可或缺的工作。直面危机，冲出危机才是企业和个人正确选择。

据中国艾瑞咨询报告显示：截至2010年3月，我国网民数量达3.5亿，其月增长速度为3.4%。数亿的中国网民不仅在网络上接收信息，并乐此不疲地发布信息、发表见解。数百万的博客、播客，各种各样的开放式BBS,一颗小小的石子扔到互联网的海里，只要引起共鸣，就足以引起一场海啸!

一个典型的例子是“万科捐款门”事件。因为有网友质疑万科公司在汶川地震后捐款太少，万科董事长王石在其博客中撰文回复，称万科捐出的200万是合适的：“中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动a是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。”又云：“万科普通员工捐款建议10元为限”。一时间，王石的言论被众多舆论推向风口浪尖，引起各方争议。万科股价在非议中急剧下跌(从2008年5月15日到5月20日大跌12%),王石被迫道歉，并追加1亿元捐款试图挽回万科形象。然而，万科A股后来的跌幅还是大大高于同期地产板块跌幅和大市跌幅(4个月后一度高达60%)。

处于信息以光速传播、网民以亿为单位的今天，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，都是较难预料的。有人说，自从进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。这话很是贴切。因为以互联网为代表的新媒体，颠覆了传统的企业危机公关模式。而“万科捐款门”这个网络时代具有标本意义的事件，惊醒了更多的企业与企业家，迫使他们不得不审慎对看待网络与网民。web2.0时代来临了，企业的危机公关系统该升级了!

在本书中，编者从相关企业应对危机的得与失中，和广大读者一起来探讨网络时代的危机公关应该如何应对。特别是在web2.0时代来临的时代，企业的危机公关系统也应该与时俱进，快速升级!

在经过危机的锤炼后，练就更加矫健的翅膀，飞向更加高远的蓝天，这就是本书对中国企业寄予的希望。