第7章 全球范围人员与资产的保护：从“绿色田野”到“绿色地带”002
有些安全保卫程序要求你说不，或让你确保某人遵守既定的准则，而他很不愿这样做，发生这种情况时，我有几个简单的步骤，可以让你更轻松。
说“不”很正常
良好的前台专业人员是彬彬有礼、和蔼可亲的，他们经常不遗余力地竭诚为每一位接洽的人服务。虽然让你说“不”，你很可能总是感觉不舒服，但有时候出于对组织及对员工的安全保障负责，你绝对有必要说不。
一个包裹，在未经收件人授权的前提下，你决不能签收它。你不能让一个陌生的外来人员在大厅拍照。如果没有适当的身份证明，即使一个态度友善、貌似没有威胁的人，你也不能允许他进入大楼。如果没有适当的安检，你不能让一位同事带着朋友或家人进到大楼里。这些都是你该说不，但可能让你感到很不舒服的情况，但是，这又是必要的，是你该做的正确事情。下面给你几个小贴士，让你说“不行”而不是“行”时心中更舒服一点：
首先，请记住，并且在思想上说服自己，对不合理的要求说“不”是合适的回答。如果公司的政策和程序要求你给的答案是否定的，那么你这样做就是正当的、合适的。
看看下面这个例子：一位女士，手里拿着记事本和笔，向你走来，并问你最近公司裁员的事。她要你说出对公司裁员的看法，你认为他们是否必须裁掉，并让你说出几个失去工作的员工姓名。你很快就明白那个女士是记者，所以你一开始就回答说，本公司的政策是员工不接受媒体采访，她对此加以反驳，并咄咄逼人地罗列出一大堆理由说明你为什么应该向她提供相关信息。“我只需要你给我一个简短的陈述。你不想在这个报道中站在员工的立场上说话吗？贵公司有什么需要隐瞒的事吧，对吗？只要给我讲一讲你对所发生的事情怎么看就行了。你可以相信我；我不会原话照登你对我说的任何事情。”
请记住，你不必立即回应；花几秒钟来整理一下你的思绪。你知道政策是怎么规定的，而且你要为自己负责。
始终保持专业形象，避免与他人发生争执或对抗。自省一下，以确保你展露的不是一个不自信的形象：比如眼睛一直朝下看，显得垂头丧气，不敢与他人目光直接接触，姿势不正，坐立不安或者身体左摇右晃。你也不要表现出一副争强好胜的态度或样子。
通过用“不”这个词开始你的回答，往往更容易表现出自信。“不，我不能让你立即去史密斯先生的办公室，客人如果没有专人护送，只允许待在主大厅。”这么说，一来让客人清楚地理解了你的回答，而且还能让你继续咬定这个回答不放。
对你所说的话不要添加修饰，也不要闪烁其词。“我认为，你没有得到经理的批准，不应该把这台笔记本电脑带回家”，这让人觉得你似乎拿不准你要做什么，或者还有什么谈判的余地。一句简单的“公司要求所有员工必须获得书面许可才能把设备带出工作场所”就能掷地有声，没有任何犹疑的余地。
在你说话的时候，请让你的声音充满自信和安全感。结束一个陈述，然后又加上一个反意问句，无论这是一个真实的提问，还是尾音有升调变化，都表明你没有安全感且缺乏自信。请不要这么说：“请在等候区坐一下，我确认一下你是否有预约，行吗？”把那个“行吗？”省掉，因为它把你肯定的陈述语气变成了一个疑问句，并打开了讨价还价的大门。
使用某些短语会破坏你所说的话的权威性。“你肯定不愿花费额外的时间，但我们要求所有包裹都运送到装卸码头。”不要在你的声明前面添加一些评论做开场白，这样会使你的话失去分量，降低力度。你要传达的信息就是“我们要求所有包裹都运送到装卸码头”，这就是你要说的话。
当需要说“不”时，使用自信的非语言性技巧。保持你的声音坚定、清晰和直截了当。不要说得太快。注意听对方说的话，让他们知道你在倾听，并不表示你同意或者你会屈从于他们的要求。
举个例子：一位客户在前台，要求立即见到客户服务部经理进行结算调整。你知道公司政策要求所有结算调整的请求都必须以书面形式提出。首先，你需要保持冷静并冲淡现场气氛，说：“告诉我发生了什么事，然后我会看看我们如何帮到你。”在她向你讲述她所遇到的情况过程中，你可以偶尔点点头，或者对她说“后来呢”或者是“我知道了”，让她知道你在听。虽然仍然有必要对这位女性提出的要见顾客服务部经理的要求说不，但只要有人倾听，就会让她有机会冷静下来。然后你就可以对她最初的要求说不，然后提供一种解决问题的方法。
如果站起来有助于你采取更坚定的态度，那就站起来吧。无论是坐着还是站立，都挺直胸膛，直视对方的眼睛。说不的同时摇头。站立时，双臂放松垂在两侧，双脚稍微分开，膝盖略微弯曲。这样会使你看起来好像随时准备响应和采取行动。你坐着时，要抬头并将双手放在柜台或桌子上方。
如果有些时候你拿不准“不”是不是最好的回答，或者你被甜言蜜语一次又一次劝诱或哄骗，要你改变你的回应，请深吸一口气，花点时间考虑一下。提醒自己，这个决定完全取决于你。你是负责前台工作的。你知道需要做什么；不要被迫做出你以后追悔莫及的决定。
请记住，如果你在需要说“不”时说了“是”，你可能会危及组织和同事的安危。
如何应对愤怒中的人
有的时候，来到大楼的访客一听你说“不”就火冒三丈，或者某个怒气冲冲或心怀敌意的顾客或客户就某个问题与你杠上了不肯善罢甘休。妥善处理这样的人也许可以阻止潜在的意外或灾难。
在前台，接待某些心有不满、讽刺挖苦、怒火中烧，或直暴粗口的人是件很有压力的事情，并且可能需要花去很多时间。虽然我们需要承认人们总是会时不时地发发火，但这样的人充其量也是一种挑战。在更极端的情况下，他们甚至可能辱骂你，试图恐吓你，或者威胁你。这些情况大部分都很容易处理，虽然每个令人棘手的情况各有不同，必须就事论事逐个应对，但我仍然有一些建议，可以帮助你避免恶劣情形升级为灾难性局面。
例如，你看到一名男子进了大门，大步朝前台走来。他双唇紧闭，面红耳赤，身子绷着很紧的样子。他拿眼瞪着你，二话没有，就用一种非常激动的语气说：“过去两周我给约翰?格雷留了好几通电话留言，但他还是没有回我的电话，今天我必须见到他，如果他现在还不愿见我，那就真的会有麻烦了。”他一拳头猛砸在桌子上。你该怎么做呢？
●首先，请注意每个走近前台的人，如果他心情烦躁或惴惴不安，都有什么样的表象。怒气冲冲、心怀敌意的人甚至在他们开口说话之前，身体语言常常已经表达了他们的情绪。请特别注意耸肩弓身的、紧握拳头的、面带怒容的，或者满脸通红的，或者迈着沉重脚步，噔噔走来的。躁动不安，要么盯着你，要么避免目光接触，这都表明向你走过来的这个人需要你特别多加注意。
●如果你认为走过来的这个人可能在生气，请做好心理准备。深呼吸并提醒自己，你绝对有能力应付这一切。
●让走过来的这个人看到的你是一个冷静、友善，但公事公办的人。不要反应过快；从容面对一切。避免自己生气发怒，别人冲你叫喊，你也报之以叫喊，别人侮辱你，你也以牙还牙，只会加剧恶劣局面，并可能对你造成负面影响。请记住，这个人并不是对你个人有怨气。尽管你是他/她联系的第一个人，但通常情况下他或她的问题可能与整个组织有关，或与某件事、某个产品或某种服务，又抑或与组织中的其他某个人有关。
●请以友好的态度说话，如果可能的话，请直呼其名，热忱地跟他打招呼。把你的兴趣和关注展示出来。请先仔细聆听此人的陈述，再开始你的回答。在大多数情况下，虽然他或她确实希望问题得到解决或情况有所改变，但愤怒的人并不一定指望你本人能够解决问题，他或她只是需要有人听见他们的诉求。请表达你的同理心，或用一句与下面类似的话来表达同情：“如果账单连续三个月都出错，大多数人都会生气的。”请记住，一个在气头上的人其实是听不进你说的任何话的，而且心里也没有准备好要解决问题。所以，你就一直听他们说，集中精力对他们的个人感受表示理解。只有在他或她把怒气发泄完，并已经向你表明他们有多气愤，开始冷静下来之后，才有可能向前一步，找到解决问题的办法。
●密切关注事态的发展以及此人的行动。如果你试图让她或他冷静下来却不成功，并且你有理由相信事态正在恶化，或者你自己的人身安全和身边其他人的安全都受到不同程度的威胁，请不要去处理已然升级而变得难以掌控的情况。请记住，你没有义务要容忍他人的粗言秽语或辱骂行为。如果你对侮辱行为的容忍度已经超过阈值或他人已经对你产生威胁，请采取必要措施应对这种情况。请联系安全保卫人员，按下紧急呼叫按钮。指示其他人拨打911。该特殊情形需要你做什么，你就立刻去做，确保每个人的安全。
●当怒气冲冲的人不是站在你面前，而是在电话里冲你发怒时，请遵循相同的一般准则。就像这个人是站在前台一样，请认真对待致电人的所有威胁言辞，并立即采取适当的行动。
前台的缓和作用
前台区域的缓和作用可能需要你积极主动地做一些事情。为了确保访客和员工的安全，请检查以确保你的前台区域不存在任何安全风险。与设施维护或工程施工人员一起检查并消除此类风险。例如，地毯和地垫的状况是否良好？磨损的地毯或垫子，或者湿滑的地板有没有可能导致跌倒？
与设施维护和安全保卫人员协调一致，使前台区域尽可能便于监控。如果可行的话，在有多个入口的前台区域，指定唯一一个大门，供所有人进出。这可以更容易地观察谁正在进出大楼。不供人员进出的门不应该随意打开，以免有人避人耳目，乘虚溜进大楼。这些入口是不是在任何时候都没有障碍物遮挡？
请把前台安排在可以很方便地看到所有来往人员的位置，并且能为看清门口和尚未登记的人提供最佳视野，这可能包括搬运大型植物，重新布置访客等候区的家具。最好是设一个高度合适、便于访客登记填表的平滑台案。如果你需要在前台把访客数据输入电脑，请把电脑显示器摆放在适当位置，以便你使用电脑的同时还能留意前台区的动静。
请考虑要不要在入口或大厅添加布告牌，提示所有访客到前台登记，或者，如果你的安全程序要求这么做，请考虑要不要贴一个公告，声明凡是访客随身携带的包裹、手提包和公文包，一律都要搜查。
无声紧急报警开关，通常被称为“紧急呼叫按钮”，是前台接待处的一个宝贵的安全保卫工具。轻轻触碰一下，即能触发这些隐藏的按钮，不需要大张旗鼓的动作就能招来援助人员。前台安装紧急呼叫按钮已经变得越来越普遍，这种装置也用于高层管理人员及其助理办公室，以及其他安全保卫要求级别很高的区域。如果没有安装紧急呼叫按钮，请试一试是否有安装的可行性。与安全专家一起商量选择一个合适位置安装，因为它需要易于激活且不会引起注意。
从前台遥控，就能远程锁定主要入口大门，这也许是你可以考虑的另一安防措施。在公共示威频繁发生或通常不安全的地区，遥控锁定大门尤其必要。
通过与安全保卫人员、设施维护人员，以及你组织中其他合适人员共同合作，事先约定好可用于快速请求帮助的暗号。通过电话或面对面告知这些暗号，可以在别人不知情的情况下迅速招来援应。
在一些组织中，前台区是与办公大楼分开的，或者被安排在较偏僻的区域。如果你的工作场地在较偏僻的区域，那么有一个很好的安全保卫举措：那就是指定白天某几个特定时间，比如说，你来上班的时候，9点10分，11点15分，13点20分，15点25分，以及在你离开大楼下班回家之前，要向某个具体人员报到，他可能是安全保卫人员，也可能是设施维护人员。如果这名指定人员没有收到你的消息，他或她会拨打电话给你，或亲自到前台来，以确保没有任何问题发生。
做好一切准备的责任
就像生活中的大多数事情一样，当你必须采取行动来应对安全或安全保卫威胁时，你准备得越充分，其结果就会越有效。
根据机构的规模大小，可能要求你担任所在办公大楼区的应急反应小组成员，或者你的角色可能是管理前台区的应急反应。无论二者中哪种情况，你都需要了解你应该采取哪些行动，要求你熟悉应急团队的角色和责任，并且了解自己要如何与紧急事件反应团队组织进行协作和协调。
要了解哪些员工在CPR（心肺复苏）和急救方面接受过培训并持有上岗证，他们的工作地点在何处，以及他们的分机号码是多少。每年至少两次更新这些人员的信息，以增加新的接受过培训的员工，删除那些证书可能已过期的员工，并更新那些工作地点或分机号码有变化的人员信息。
虽然911是出现任何类型的紧急情况或灾难时你要拨打的首选号码，但如果要联系消防部门、当地警察局或执法人员和医务人员，你还应该将其他号码常备在手头，这包括安全保卫人员的内部号码，应急响应小组协调员和设施维护人员的号码；救护车服务、最近的医院或紧急护理机构、你的安防公司、当地邮政检查员以及当地联邦调查局官员等人的电话号码，都是你可能希望添加到清单中的其他号码。
尽管在自动拨号程序中预置这些号码是一种很好的做法，但在某些重大紧急情况和灾难发生时，电话系统可能无法正常工作。当紧急情况导致停电时，未配备备用电池的自动拨号系统将不起作用。因此，手头上准备一份印刷的电话号码清单是必不可少的。使用大型可读字体打印紧急联系人列表。考虑使用彩色纸张，比如黄色、橙色或柠檬绿，并将列表制成塑封的压层存放，把它放在始终可见的位置，并确保每个在前台工作的员工都知道它放在哪里。每季度至少检查一次所有号码是否准确，如有更改或更正，请及时修改。
请在工作区域放置手电筒和两套备用电池。在停电的情况下，它将帮助你履行紧急职责，还可以用来安抚和疏导访客。
小型便携式收音机通常可以方便地用于监测自然灾害中的天气状况，或收听新闻报道以获取其他灾难的最新消息。如果你处在经常遇到恶劣天气的地区，例如飓风、龙卷风或冬季的寒流风暴，那么“国家海洋和大气管理局”的天气预报电台特别有帮助，当有极端恶劣天气即将到来时，电台会用一种音调提醒功能发出信号，并告诉你应该怎么做。与前面一样，请预备两套备用电池。每6个月，或者电池快要过期时，更换一次手电筒和无线收音机的电池，以确保它们在需要时能够工作。
每季度至少检查一次所有应急计划。如果你注意到有些区域需要更新，或需要额外的程序，请告诉组织中负责制订应急计划的人员。
熟悉前台区域和周边区域的布局。了解最近的火警报警器、灭火器、急救用品和应急设备放置的具体地点。熟知紧急出口的位置、疏散路线和指定的户外集合点。每个月走一次你所在地区的疏散路线。每月检查一次楼层应急反应团队成员或离前台最近的受过急救训练和心肺复苏培训的人员是否有任何变化。由于人员的流动，或被重新分配岗位或离开组织，所以这些人可能会频繁变动。
如果让你参加任何安全和安全保卫培训，请一定到场。如果你觉得需要额外的培训，请去打听一下是否能给你提供机会。请积极参加所有的疏散演习和紧急演习。
作为一项额外的准备措施，一些组织还为访客提供满满一整页的基本应急指南，其中包括他们将要访问的楼层的疏散路线图。与负责应急管理项目的负责人商量，看看这会不会是个不错的选择。
现在你已经做好了必要的准备工作，这能使你在发生紧急情况或灾难时快速高效地采取行动。
紧急情况下的责任
你在应急响应中的责任取决于你组织的应急管理方案以及相关的安全和安全保卫计划和程序。
无论你的职责和作用是什么，这里有一些基本的指导原则：
●所有规则中首先要记住的一条就是：保护生命，包括自己的生命。永远不要把自己的安危置之度外。因为如果你受伤了，你不但不能帮助他人，而且还需要他人扶助。
●保持冷静。深呼吸，慢呼吸，有助于控制你的紧张情绪。请记住，访客和同事们会期待你的安慰。保持专注于手头上需要完成的事情。要果断。将前台区置于你的控制之下，并按照既定程序，提供清晰、简要的指令。请记住，访客不熟悉你所在的大楼或程序；他们要依靠你。确保他们明白他们应该做什么以及他们如何离开建筑物，如有必要，亲自带领他们离开大楼，到集合点去。
●急救方面有一个根深蒂固的原则，那就是不要造成伤害。切勿试图提供超出你能力的，或者未经培训没有把握的援助。请记住，你不可能为每个人做所有事。每个人对自己的安全负责，这是他或她的终极责任。
●如果你有疑问，请始终谨小慎微，如履薄冰。如果你不确定是否需要拨打911或安全保卫部门电话，不要犹豫，马上打过去。等待紧急响应人员的到达。如果专业人士需要你的帮助，他们会让你知道他们需要你做什么。
●尽可能遵守既定的计划和程序。万一由于不寻常的或不可预见的情况，这样做会不安全，或者当这些既定程序由于某种原因无法正常工作时，那么请灵活应变，富有创造精神。
首先，评估形势，然后采取行动使问题得到最好地解决。
根据前台区域的位置，办公大楼的配置和人员分布等因素，你可能被分配到一个应急反应小组。无论你是否是应急团队组织的成员，了解团队的组织方式和团队成员的角色都是十分重要的。
按照具体紧急情况的要求，应急反应小组的成员需要指导和协调各个员工的响应，展开基本搜索和救援活动，并在疏散后协助清点楼内的人。应急反应小组的成员还提供急救，或通知有关方面，以帮助病人或伤员及时获得医疗救助。他们安抚人们，并给他们宽慰，防止发生恐慌。通常人们只要知道现场有训练有素的团队在处理这个紧急情况，就会减少恐惧，并感到放心。
应急反应小组的成员都穿着识别背心，有时还戴着安全帽，这样做的好处之一就是可以让人们看到现场有一个组织严密、训练有素的团队负责处理这个紧急情况。有些组织还采取其他的办法，通过特殊标牌识别应急反应小组的成员以及他们正常工作的地点，以便用另一种方式来向员工和访客保证在发生紧急情况时总是有人来解救他们。
应急管理的负责人需要负责管理和协调组织的整个应急管理计划。具体的职责通常包括组织应急反应小组的成员、采购用品和设备、安排应急反应小组成员以及普通员工进行适当的培训演习，并在必要时与安全保卫部门和其他部门进行协调。
办公大楼的应急反应小组的协调员，负责指挥应急反应小组成员，并向紧急管理主管报告。该大楼的应急反应小组协调员，在紧急情况下拥有该设施与生命安全有关的全部决策权。大楼的应急反应小组协调员还可能拥有协调安全保卫、设施和任何参与应对紧急情况的外部机构的责任。在具有多栋大楼的组织中，每栋大楼都要指定一位大楼应急反应小组协调员。
楼层管理员负责监督指定楼层的应急准备和响应计划。当发生紧急情况时，楼层管理员通常负责指挥该指定楼层的应急反应小组成员、员工和访客的响应，汇总来自指定楼层其他团队成员的状态信息，并向大楼的应急反应小组协调员报告。楼层管理员的其他监督职责还可能包括进行初步的损失调查，并在初期响应工作结束后向大楼应急反应小组协调员汇报总体情况。
监督员必须与楼层管理员配合，指挥员工和客人向紧急出口疏离，同时帮助每个人保持冷静，并根据需要提供扶持。
在较高的楼层，电梯监督员必须将每个人从电梯中引导到紧急出口，同样要让大家保持冷静，并帮助任何需要帮助的人。出口监督员和电梯监督员都必须提醒员工在离开大楼后要向指定集合点报到。
搜索员必须始终两人一组展开工作，确保撤离时指定区域全部清空。他们必须对指定区域进行系统搜索，包括卫生间、档案室、午餐室和咖啡室、会议室和储物区，以确保指定区域内的每个人都听到警报，并在疏散命令发布后完全撤离。当每个房间、每个区域都检查完时，搜索员必须关闭所有的门户。
集合区协调员通常需要负责在大楼撤离后向指定的户外集合区报告，并指挥所有员工按预先指定的部门、工作小组或楼层集合。一旦员工完成集合，集合区协调员必须收集所有楼层管理员的报告，并与工作主管和同事协商，看看是否每个人都已经到达集合区；然后他或她要向大楼协调员提供完整的实况报告，其中包括那些下落不明的人以及最后见到他们的位置的列表。
每次讨论应急反应小组的行动，总是让我想起个性化定制应急管理方案，使它既能满足组织的要求和能力，同时还能与组织文化相辅相成是多么的重要。
例如，有家公司为了更好地契合公司文化，甚至改变了应急反应小组职位的名称。在向公司员工介绍应急反应小组的组织结构时（当时员工平均年龄大约为26岁），大家对“楼层管理员”这个名词随即表示极度不满。许多员工将“管理员”一词视为专属惩教机构的人员，而不是他们公司的一员（warden一词有“监狱典狱长”的含义。译者注）。最后为了让每个人都保持令人满意的舒适度，“楼层管理员”改名为“楼层协调员”。
你觉得这个改变重要吗？有必要吗？虽然员工最初的反应可能是过于“绝对的”夸张，但将紧急管理整合到组织文化中的重要性再怎么强调也不过分。一个机构的文化决定了员工的行为，并最终密切关系到所有员工支持或者不支持应急管理计划和应急反应小组成员的程度。有些事情，看似虽小，比如给职位改个名称，但对于紧急管理计划的成败可能具有很高的、长远的价值。
所有员工都需要充分理解在紧急情况下，无论应急反应小组成员日常职位或职责是什么，他们都有权全程负责指定楼层或区域内所有人员的响应，每个人都应听从应急反应小组成员、大楼安全员和安全保卫人员或公共安全保卫官员的指挥。
另一种可能出现的情况是，某些应急反应小组成员的职责可能过多，顾不过来，这时前台人员将履行该区域的多个应急反应小组成员的职责，通常是出口监督员、电梯监督员和搜索员的职责。如果是这种情况，你将负责指挥前台区域的员工和访客沿着指定的疏散路线前往紧急出口，指挥他们远离前台区域的任何电梯，并告知每个人走出大楼后到哪里集合。在你离开之前，先扫视一下前台区域，在确保所有员工和访客都已撤离该区域后，关上门窗，但不要锁上所有门。
你一旦走出大楼，请到指定集合区报告，遵循所有预设的报告渠道，并在可能的情况下，告知撤离命令下达时位于前台区域的每个人的行踪；如果你无法说出前台区域的所有人员的行踪，请立即告诉集合区协调员或其他相关人员失踪者是什么人，你最后一次看到他或她是在什么地点。请求急救或医疗人员来护理疏散期间受伤的人，并继续让可能心神不宁的人镇静和放心。
如果现场有记者，不要发表评论或接受采访，还要劝阻其他人不要这么做。
一旦危险过去，仍有工作要做。综合性应急计划还包括在紧急情况或灾难结束后采取的行动。
应急之后的责任
紧急情况处理完后，人员已经安全，或者已经接受了医疗护理，之前过来应援的公共安全保卫官员已经离开，这时，看看还需要你做哪些善后工作。
如果你已经做过正式汇报，请参加评估，并给出你对此次应急响应的表现做出的评估。可能会要求你提供书面报告以代替简报，或者除了简报外，还要求你写书面报告，要么是填写标准报告表，要么是从你的观点出发记叙所发生的事情。即使没有人要求你这样做，也请写一份报告并将其发送给组织中负责应急计划的领导。请在报告中涵盖在应急反应期间哪些方面运作良好，哪些方面还需要改进。根据你的评估，列出所需添加的设备清单、缺少的程序或未提供足够细节的程序，或者是否需要为指定的应急反应小组成员或所有员工提供更好的培训等等。
在可能的范围内，你还可以进一步指出你认为有必要采取的纠正措施。如果你无法亲自进行改进，跟进那些能进行改进的人，以便下一次出现紧急情况或灾难发生时，不会又遇到相同的问题。
良好的应急管理需要团队协同合作。谁也无法单独完成。
你的支持系统
你在你的机构和社区都会有许多盟友协助你准备并履行你的安全和保安责任。
要与机构中其他负责保护员工和访客安全的人员建立并保持开放的沟通渠道。这些沟通渠道不仅在紧急情况发生时有重大帮助，而且在缓和紧急情况和应急准备过程中也有重要帮助。
如果你的机构内有安全协调员或应急管理协调员，请与他们会面以确切了解哪些方案已经到位、你的角色和职责是什么，以及你可以获得哪些支持。
安全主管和现场安全保卫人员可能已经确定了对组织来说最大的威胁是什么，以及前台特有的威胁是什么。他们将指导你如何处理安全威胁或违规事件，在发生紧急情况时请与他们协调。如果需要额外的帮助，或者当你觉得自己处理某个局面不合适的时候，请打电话给他们。
人力资源管理部门或人事部门是你了解有关你的机构工作场所应对暴力政策详细信息的最佳渠道。他们还可以帮助你获得必要的安全和安全保卫培训。如果人力资源部门可以依照“职业安全及健康管理局”的合规性进行监督，那么他们可能会主动进行设施风险调查、职业健康和安全问题调查，以及配置所需的安全保卫设备。人力资源部可以率先制订一份沟通计划，向员工传播正确无误、非谣言性质的信息，以防止紧急情况发生后的恐慌，并在灾难发生后的几天或几周内及时提供最新信息。如果你的组织拥有一个由人力资源负责实施的员工援助计划，那么该计划就是紧急情况发生后提供心理创伤治疗的最佳来源。
设施部门或基建部门可以帮助实施巩固措施，例如修理有故障的出口标志，或重新布置前台区域。
把周边都检查一下。这些只是你拥有的可以协助你的内部资源。可能还有其他资源。（请相信）在组织外部还有许多有价值的信息和援助来源，随时可以帮助你和你的机构。
公共安全官员是在紧急情况发生时能作出响应和负责的专业人员。提供援助的两个主要地方机构是消防局和执法机关。这些机构除了应对紧急情况之外，都是重要的应急准备计划的信息和指导的来源，都是这方面的行家里手。他们能提供的服务因司法管辖范围而异，对提供的援助很少收取费用。在某些情况下，消防局会主动与你的机构联系，因为这是其法规实施和防火计划的一部分。
消防部门和执法机构将审核你的安全（设施）和安全保卫程序，以及应急计划，并提出改进意见。他们也可能会审查相关的员工培训课程大纲。
当地消防局可能会告知你所在地区存在哪些潜在的威胁和危险。他们会进行检查，以确保你的生命安全系统和应急程序符合当地法规和条例，并提出建议使你的机构都能按照规定办事。他们将审阅你的疏散方案，并在制订大楼最佳出口路线上提供指导。消防部门的代表可以帮助你策划疏散演习，来视察演习，并提供有价值的反馈，帮助你的员工更快更安全地撤离建筑物。一些消防部门将对员工进行现场使用灭火器的培训，通常让每个人都有机会亲自参与一些操作。
消防官员会来参观你的建筑物和场地，这使他们有机会与应急反应人员会面，并对你的设施加深了解。他们还可能要求你提供建筑物的图纸，标出所有入口和出口、燃气和电气总开关的位置，以及所有电梯，楼梯间和火警警报控制面板的位置。这些步骤有助于消防员提前规划你的机构发生紧急情况他们需要做出哪些应急响应。
许多当地警察机构提供安全检查服务。他们会与你和你的安全保卫人员一起检查大楼的安全措施、报警装置的可靠性和有效性，并提出改进建议。还会进行建筑物外部大检查，包括检查可能被攻破的进入点。大检查还可能包括找出建筑物外部被树木或灌木遮挡视线的地方，以及需要改善照明的地方。警方还会提供建议，帮助减少员工自盗事件，并向员工介绍安全和安全保卫问题。警官还会提供如何布置前台区域的建议，以提高安全性，并帮你确认安装紧急呼叫按钮或无声警报的最佳位置。
还有来自联邦政府的帮助。请到“联邦应急管理局”的网站获取信息和可供下载的表格和出版物，并且一定要索取一份如何准备和应对灾难的免费印刷材料的目录。
与设施、安全保卫、基建和其他相关部门的代表合作，找出应急专业人员可以在哪些领域为你提供帮助。然后给当地各个机构打电话，确切了解他们提供的是哪些服务，他们如何与你的组织合作，以帮助预防紧急情况的发生，并在发生紧急情况时提高响应效率。
附录四中列出了一些关于海外“安保、安全和撤退方案”的其他建议。附录五中则包含了一份简短的处理“工作场所暴力应对程序”的工作表。
关键问题：安全意识
保护人员和资产包括财产保护、员工保护和信息保护。自古以来安全保卫的标准包括阻止、侦破和延缓这“3个D”。我喜欢把反应说成是安全保卫“3D”三部曲的一部分。与安全管理一样，危机管理或反应也必须成为你议程的一部分。我建议你把“安全意识”看作是你保护计划中的关键因素。“安全意识”包括在员工中营造环境：即你的目标就是保护他们，保护公司资产。你还可以在获得他们帮助的同时，把此计划大部分的所有权和掌控权都交到他们手上。
案例分析：人员——自我救助与专业安保
有几个雇员驻扎在某个国家的南部，这个地区被叛军占领。叛乱分子正在为争夺一些尚不稳定的地区控制权而交火。这些雇员是美国的外派人员，他们不仅依靠公司雇用的全副武装的安全专业人员的保护，而且还依赖驻扎在附近的武装部队的保护。
一个炎热的周五晚上，施工现场开始听到汽车炸弹爆炸，随后是迫击炮、小型武器射击的声音，以及数不清的令人心惊胆战的炮火声。该设施本身受到火箭弹和迫击炮的直接进攻，造成的破坏程度不大，但令人恐慌的速度却相当快。按照现场已有的项目危机管理方案，他们立即给美国的安全管理部门打电话，还向驻扎在附近市中心的武装部队内的联系人发出呼叫。安全保卫主管首先询问是否已经启动当地的应急管理计划，回答说已经启动了。员工们都躲进防空洞和掩体，并且已做好需要撤离此地的所有准备。根据危机管理计划，参加此项目的员工要与附近的负责该项目所在地区和城市安全保卫的外国军队联络。这支外国部队表示，他们正面临敌方的进攻，被困住了，无法行进到雇员所在的位置。因此，随后整个周末都在疯狂地打电话，有的电话是员工与在美国的安全保卫主管联络报告最新情况，有的电话是打到项目现场的手机以了解情况。私人撤离资源是根本不可能用到的。如果连这支军队都无法动弹，那就没有人能够在天上飞或在路上跑。项目现场的安全保卫和危机管理计划的制订者得到了一个很好的教训。两周后，道路才勉强可以通行，向项目现场派来了一支应急小分队。当美军到达时，他们询问员工是希望继续留在该项目工作，还是撤离，他们都选择留下来。如果没有一个精心编写和策划的方案，可能随之而来的会是严重恐慌，甚至可能有人丧命。