第15章　平息攻击

有些人总是怀着恶意，一直心情糟糕或出口伤人，总是带头把你的任务（和生存）复杂化。在他们面前，你会感到无助、无力。你想要认输，或者与他们对战一场。

他们是工作和私人生活中“患性格障碍的人”，换句话说，是不好相处的人。所有冒犯或操纵我们的人，他们纠缠我们，且随处可见。他们可能是把自己当成国王的客户，又或者是把自己当作明星或受害人的你的同事、假装什么都不懂的会计、假装什么都懂的计算机人员……和他们在一起就只会产生问题，很少有解决方案，一切都没有进展，任何事情都无法完成，你只能沉浸在痛苦之中。他们有权说“不行”，而且他们滥用这个权力。即使他们说了“好的”，也总是伴随着“但是”“如果”“也许”以及“绝不”。

多亏了他们，地狱都充满了善意，生活就像一个十字路口。没有他们，我们会做得很好，但是，他们是避无可避的。我们不一定能选择自己的谈话对象，除非你去太平洋的荒岛求生，或隐居到喜马拉雅山的洞穴之中。

那么，怎么办呢？如何让你不再感到被虐待、被贬低、被侵吞和沮丧呢？如何保持积极和创造性的心态呢？如何保持良好的性情和效率呢？面对一个患性格障碍的人、一个难以相处的人、一个死不服理的人，这可不容易做到。但是，受到营销和管理技巧的启发，存在一些方法可以面对这类人，因为所有这一切最终都归结为行为和沟通问题。患性格障碍的人，如同（几乎）其他人一样，都可以应付。为此，你必须遵守一些基本规则（这对你的配偶或银行家也同样有效），并学习一些策略，以应对这样或那样难以忍受的行为。

规则1：避免消极反应

面对难以忍受的行为：冒犯（直接或间接）、企图进行恐吓或操纵、阻挠或者逃避，首先要做的是避免消极反应。患性格障碍的人造成的大多数问题都会使我们感到无助和难以理解。

通常在这种情况下，我们要么变得好斗，要么选择放弃、顺从或者耍起了花招。但是，攻击、屈服和虚伪都不是真正的解决方案。通过激进的反应，你也许可以（暂时地）确定你的优势地位，或（暂时地）避免发生冲突。为什么不干脆忽略激进的行为，选择质询或者暂时让步呢？长远来看，激进的应对方法会损害未来的合作。当我们不能避开当事人，或者当我们“被迫”与之建立后续关系的时候，这就很微妙了。例如，专制（激进）反应可以取得短期结果。你的对话者可能（他们也一样）惶恐不安、屈服于压力。然而，从长远看来，可以确定的是，我们不能很好地完成这项工作，你的项目会延迟，你的努力会受到损害。在最坏的情况下，你可能致使事态升级，导致你们之间的关系突然或者渐渐地破裂。

顺从的反应也是如此。在短期内，你的谈话对象可能会认为你很友善，值得合作。但是他们会越来越不尊重你，并恶意地利用你的弱点、你顺从的态度或者“怯懦”。此外，长期的顺从态度常常导致受人欺负。因此，挨打是没有用的。

另一种消极反应：虚伪。假装出自己没有的想法和感觉，谄媚对方，或利用情感、魅力等进行勒索以获得自己想要的东西，通过给第三方透露消息或散布消息来给对方施加压力。当然，你可以说服别人你有这个想法或创意，说服他们按照你的想法来思考和行事。但从长远来看，他们会意识到你操纵了他们，你将会遭到报复、失去信用、失去信心等。

规则2：理解缘由

实际上，真正患性格障碍的人是很少见的。当然，我们发现到处都是恐怖的“小头领”、臭名昭著的伪君子、变态的配偶、狂妄自大的人，或各种各样的偏执狂。但是真正的浑蛋、奸诈阴险之人还是很少见的。总的来说，并不是这个人本身难以相处，而是他们的行为让人受不了。

人们经常认为某个行为怀有恶意、意图伤害我们，但其实这种情况很少发生，大部分难以忍受的行为都是解释得通的。它们常常是出于客观原因，由于性格、价值观、利益的差异导致，或者人们对情况、问题、紧急事态的评估出现了分歧。因此，与人相处困难通常是由于对事实、目标、优先事项产生了分歧或误会，对动机和意图产生了误解。

通常，我们觉得对方十分顽固、带有敌意、软弱，其实对方只是在表达自己的恐惧、焦虑和慌乱。难以相处的行为首先表现在它的防御性、自我保护性或补偿性上。这些行为试图对他人，尤其是对自己掩饰个人的软弱或不安全感。于是他们打击你、讽刺或羞辱你，他们也就变成了麻木不仁或者背信弃义的人。

面对这种态度，我们必须超越表象，试着设身处地地为他人着想，去理解他们行为中的利害关系，然后再质疑对方的态度。想想那些难以相处的人，为什么总是“那些人”在找你茬儿？为什么某些行为比其他行为对你的影响更大？此外，别人是否也觉得你自身的行为让人难以忍受？当面对一个难以相处的人时，永远不要忘记，你自己在别人眼中也很有可能是一个难以相处的人。因此，不要混淆个人与之行为，应区分二者，以避免因小失大。

规则3：调整你的回应

我们经常面对的最难以忍受的行为通常分为三类：直接进攻、长期骚扰和消极抵抗。

有许多适合的技巧可以分别应对这些难以忍受的行为。当然，首先要精确识别到底是哪一类行为。如果对方当你“不存在”，威胁你或者侮辱你，这显而易见是一种直接性攻击。但有时候很难识别这种行为，比如当攻击不明确的时候（“总之，你的迷你裙不太适合你”，言下之意“你今晚到底想干吗”或者“你屁股这么大，怎么穿得出去”），当对方暗含批评的时候，比如，“我觉得事情进展比较缓慢，是吗？”，言下之意，“这都是你的错”或者“你没起什么作用”。当你的谈话对象看起来心情愉快，感觉他很理解你，愿意跟你合作的时候，就更不容易分辨他的行为了。“听着，我们马上就给你处理。我暂时先给你接上电，这样你就可以立即使用（你的电脑，但少了硬盘；你的复印机，但没办法打印颜色，等等），我回到工作室（办公室、商店……）之后，就去找缺少的电缆（部件、链条……）”三周后，你的电脑仍然没有硬盘，复印机仍然没办法处理颜色。

更糟糕的是，难以相处的人不仅仅是许下一些他们没办法兑现的承诺（你等待加薪多久了），或者打击你的自尊及能力，以此来降低你对自我的评价。有时，他们会引发强烈的情绪和反应，比如愤怒或者痛苦。但通常情况下，他们的影响更隐秘，更伤害我们的自尊。他们播下怀疑和困惑的种子，来削弱我们对自己的信心，使我们迷失方向。最后，我们甚至不知道自己在坚持什么，我们不知道发生了什么，我们不知道该信任谁，该期待什么。因此，不要被这类行为所欺骗，有必要清楚地识别它们，以便调整自己的态度和“回应”。

如何消除负面行为？

在无情的人际关系世界中，最常见的难以忍受的行为可分为四类：进攻、蔑视、恶意和傲慢。

人身攻击

进攻可能采取强制形式（“不管怎样，你别无选择，照我说的去做”）、威胁形式（“不和我玩这个小游戏，我就给你找麻烦”），或使你感到愧疚（“我之前告诉过你，这是你的错”）。

如何应对？

该技术在于利用好时间，并倾听对方的看法，以此平息攻击。

（1）不要立即回答，让你的谈话对象和盘托出。不要为自己辩护（你没有罪），千万不要用同样的方式反击（就算他不是你的老板，你也不能反击）。保持冷静。如果你太生气，如果你无法控制自己的情绪和反应，那暂时中断你们的交流。

（2）寻求解释，例如：“你的意思是……”“你的确认为……”“你能告诉我更多……”总的来说，被倾听而不被反驳可以让人消气。这可以给你更多时间思考，让你更好地看待问题。

（3）注意你的“进攻者”的感受和话语，并强调你的观点：“我很理解你（你的感受、想法、迟疑、你的不开心……），但我认为……”

（4）如果对方还在继续进攻，你要么“整体性地”重申你的立场（“我还是认为……”），要么就以改良或者发展的角度以吸引对方的注意：“你有一定的道理，但你可以发现，你（在这种情况下，你的行为等）还有进步的空间。”

（5）即使如此，对方仍然持续进攻，向你的谈话对象明确地表达他的态度对你产生了怎样的影响（谈论情绪方面的影响：你感到受伤、你感到痛苦、这会让你生气……）并强调如果他坚持如此，可能会导致的后果有哪些（“你再这样，我不得不求助于第三方——你的老板，我们只能决裂了”）。鼓励他谈论自己的感受，让他解释为什么要这么“暴力”地攻击自己：“我知道你不喜欢我，但是……我们曾经合作愉快”或者“我已经尽我所能，希望能给你留下了好印象。”

（6）如果这么做仍然没有效果，如果你的“进攻者”还是经常攻击你，停止和他接触，断绝你们的关系。

伤害人的反应

种族主义、性别歧视、各种形式的侮辱（你的技能、身材、外貌……），当这些伤人的反应触及你的弱点时，则更有杀伤力。它们可以是语言上的伤害——你的谈话对象用居高临下的口吻，（特别刻意地）强调某些单词——或非言语的伤害——对方抬头望着天空，耸耸肩，或者叹口气（暗暗地）让他人做见证（例如：“从她口中什么也问不出来的”）。面对这样的烦恼，我们经常害怕误解了他人的意思（被当作偏执狂），害怕自己反应过度（被当作歇斯底里患者），所以我们任由它发生。

如何应对？

有两种可能性。第一种情况：直接而清楚地攻击（针对你和其他人）。首先，告诉对方你的感觉。

例如：“你的反应（你的态度）伤害了我。你到底是什么意思？”大多数情况下，另一个人会突然改变意见（他是开玩笑的）以此脱身，或者他没有否认自己的行为，那这变成了人身攻击。

如果他在“开玩笑”，那你就重申自己的感受：“对你来说，这可能是个玩笑，但对于我……”原则上，这句话就足够应付他了。

第二种情况：间接的、模棱两可的或隐含的攻击（“我感觉进展比较缓慢啊！”言下之意“你真的什么也没做”）。首先，说假话套真话，例如，“你的意思是我工作不够（或不够快）？”或“你的意思是我控制不了局面？”等。结果：要么你的谈话对象提出一个真正的（建设性）批评，要么他确实存在敌意（人身攻击）。

通常，我们没有时间立刻回应这种情况（我们对此感到惊讶，或者我们还有更紧急的事情要做，等等），但现在还为时不晚。事实上，那些贬低、破坏我们信心或自我形象的行为都不能听之任之（他可能再犯）。永远记住，每个人都有权受到尊重，而且我们需表明对方将来应如何对待自己。

恶意

这是工作中最常见（也是最绝望）的行为。那些对一切说“是”的人（但是他们内心并不这么想，也没有这么做，至少很少这么做），那些操纵者，那些让人觉得他永远没有时间的人（“你知道的，马尚要求我中午准备备忘录，我要先忙这件事”）或者没有办法的人（“我的硬盘坏了，我得花一整天时间去找回这些文件”），那些逃避的人（假装心不在焉、丢三落四、装傻充愣等）……我们并没有真的得到帮助。

如何应对？

面对这种态度，首先应避免掉入对方的陷阱，不要揭露对方。如果你察觉到对方的恶意，如果你抓住对方的错处，暂时不要采取行动。接着，用一种简单但非常有效的技术：“重复法”技术。它在于不断地重复你的要求（保持同样的语调），强调那些操纵你或逃避你的人的“立场”。例如：“我很清楚你很忙（超负荷，你的硬盘出问题了……），但我绝对需要……”一般来说，这个方法很有效，对方在你的重复之下最终还是会让步的。坚持下去，直到对方满足你的要求。

傲慢

残暴的老板、专横的客户、具有创造性的“天才”，在所有拥有权利、知识或极具才华的人中，傲慢是他们最常见的小毛病。显然，他们是特别的，他们并不觉得自己微不足道。他们不可避免地使用和滥用自己的（或真实或幻想的）优势地位。他们看不起你、（或多或少有意识地）轻视你。在他们面前，即使你没什么错，即使你并不比他差，你也总是感到不自在。

如何应对？

面对这种态度，没有三十六计，唯一的方法：反抗。当然，要注意方式方法（尤其对方是你的老板）。不要咒骂或人身攻击，而是文明、坦率、直接地对抗。举个例子：“你可能在你的领域里是个明星（标杆等），但是这也不是你……的原因”。原理如下：一个明星（他自认为）只尊重那些反对、抵抗他的人（条件是承认他的明星地位）。和一个“明星”交流，如果没有这场初步的对抗，任何事情都不可能办成，也不可能有真正的交流和合作。所以，勇敢一点。不管怎样，你都别无选择，你必须冒着冲撞他、与他决裂的风险。但你没有任何损失，你会赢得一切。