第4章 成为有影响力的人
如果你缺少某种品行，
那么就装作你有好了。
从赞扬和感激开始
在柯立芝任美国总统期间，我的一位朋友受邀到白宫去过周末。当他来到总统的个人办公室，总统正在对他的秘书说：“你今天上午穿的这件衣服不错，使你看起来非常地年轻漂亮。”柯立芝总统平时不怎么爱说话，这样的赞美使那位姑娘很意外，她脸都红了，有点儿不知所措。柯立芝又接着说：“但不要高兴得过了头。我赞美你，是为了让你好受一些。从现在开始，我希望你更注意一下标点符号的用法。”
柯立芝的做法可能有些太直率，但他对人心理的把握很好。一般情况下，我们先听一下别人对我们长处的夸奖，再听他们对我们短处的批评，就会相对舒服一些。
美容师在给客人刮胡子前，会先把肥皂泡抹在客人脸上。麦金尼在1896年竞选总统时，就用了类似的办法。当时，一位共和党要员写了一篇竞选演说稿，他自认为写得很好，就在麦金尼面前大声读起来。那篇演说有一些观点还不错，但总的来说很糟糕。这样的稿子在公众面前只会招来批评，麦金尼不愿打击他的热情，但又必须告诉他这个稿子不行。让我们看看他是怎样做的。
麦金尼对他说：“老兄，这篇稿子非常精彩，比其他人写的都好。在一般情况下，它是非常合适的。可现在的情况有些特殊，在这里用它好吗？你确实把它写得意思鲜明，可必须从整个共和党的角度出发，来考虑它造成的影响。你现在回去想想我的提醒，再写一篇给我看看。”
他按照麦金尼的意思做了，麦金尼帮他改了改，并最终敲定这个人后来在竞选活动中发挥了重大作用。
下面是林肯总统写的一封信，这封信的知名度仅次于林肯写给斯比夫人，为她的5个儿子都在战争中丧生而表示难过的那封信。这封信可能只花了林肯5分钟的时间，但在1962年的一次公开拍卖中，卖了1.2万美元，这在当时可是个大数目，林肯在世时干了50多年也没攒这么多钱。
林肯写这封信的时间，是1863年4月26日，正处于南北战争最黑暗的时期。连续18个月，林肯的北军节节败退，战场上伤亡惨重。整个北方都慌了，很多士兵溜掉了，一些共和党的议员也开始发难，想把林肯赶出白宫。林肯当时说：“我们正处在崩溃的边缘，我甚至觉得，似乎连上帝也在和我们作对。我看不见任何希望。”就是在这样的情况下，林肯写了这封信。
我之所以把这封信放在本书中，是因为它让我们看到，林肯是怎样地试着改变一位不安分的将领的，而当时这位将军的表现关系到国家的命运。这也许是林肯任总统期间写得最严厉的一封信。但是，我们还是可以看到，他先是表扬他，然后才对他的重大失误进行批评。无疑，那位将军的失误是很严重的，但林肯并没有那么说。林肯含蓄而又圆滑地写道：“在有些事情上，我对你相当不满。”多么聪明的说法！下面就是他写给胡克少将的信：
我已经任命你为波托马克的陆军司令。当然，我有充分的理由做出这项决定。但是，我认为最好还是让你知道，我在一些事情上对你很不满。
我相信你是个骁勇善战的军人，当然我对你很欣赏。并且我相信，你不会把政治和军事混为一谈，你这样是正确的。你很自信，这是不可缺少、也肯定是很可贵的品德。
在某些情况下，有野心好处多于坏处。但我觉得，你在伯恩斯将军指挥军队期间所表现出来的野心和多次横加干涉的行为，对于联邦和一个功勋卓著的盟军将领来说，是个非常大的过失。
根据可靠消息，我听说你最近说军队和政府都需要一位铁腕人物。当然，我并不是因为这个原因，而是由于我没有计较，才做出对你的任命。只有那些建功立业的将领，才可能成为铁腕人物。我现在期许你能取得战场上的胜利，而甘意承担专政的危险。
你将得到政府尽最大努力的支持，所有的指挥官都会得到政府的如此支持。我非常担心你以前带到军队中的那些风气：对上司的非议和不信任。而现在你可能面临着同样的报应，我将尽我所能帮助你，将其制止。
当这种风气充斥于军中时，无论是谁，即使拿破仑再度复活，也无法指挥军队。现在你要注意，不可草率，要以旺盛的斗志和废寝忘食的警觉精神，挥军向前，给我们带回胜利。
你不是柯立芝、麦金尼或林肯这样的人物，你应该会想搞清楚，这个道理对你的日常业务是不是也管用。我们来看一下。费城华克公司的高先生是和我们一样的普通人。当我在费城讲课时，他是我的一个学员。当时，他曾讲过一个这样的事情：
华克公司包了个建筑的活，必须在规定的日子前，在费城盖好一座非常大的办公楼。从开始，一切都挺顺的，眼看活就要干完了，突然，负责供应楼内装饰用的铜制品的承包商说，他不能按期交货了。这可麻烦了，很可能活没法干完，还有大笔的罚款，都是因为这个家伙。
打电话、吵架、聊聊，全都没用。于是高先生去了纽约，到那里去找那个供货商。高先生刚走进那家公司董事长的办公室，就对那位董事长说：“你知道吗？在布鲁克林区，就你一人姓这个姓。”董事长很吃惊地说：“是吗，我可不知道。”高先生说：“我今天早上下了火车后，就在电话簿上找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，赌你一个人是这个姓。”
“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地翻着电话簿，很骄傲地说：“哦，这个姓可不普通，大约两百年前，我的祖先从荷兰移民到纽约……”他足足用了好几分钟，说他的家族及祖先。等他说完，高先生就奉承起他的工厂来，高先生说他以前看过那么多类似的工厂，但都远远比不上他这家工厂。高先生说他还没见过这么干净有序的铜制品工厂。
董事长说这个厂子是他用半生的心血建起来的，他为它感到骄傲，并问高先生想不想去厂子各处去看看。在参观中，高先生奉承说他厂子的组织制度很健全，并说起他的工厂看起来比其他竞争对手更好的地方。高先生还称赞了一台看起来不寻常的机器，这位董事长就说这是他发明的。他不厌其烦地向高先生介绍那些机器的操作方法，还有它们良好的工作效率。后来，他又请高先生吃午饭。而在这个过程中，高先生一点儿也没说来访的目的。
午饭后，董事长说：“我们现在说一下正事吧。当然，我知道你为什么来这儿，想不到你给我带来这么多的快乐，放心吧，你们要的东西会准时送到的，为此，我宁可耽误其他的生意。”
还没等高先生请求什么，他就得到了他想要的。那些铜制品准时送到了，楼也准时完工了。在这种情况下，如果高先生像大多数人那样吵吵闹闹的话，就得不到如此完美的结果了。
新泽西州福特蒙马斯的一个联邦信用合作社的分行经理陶乐丝·鲁布卢斯基，在我们的培训中说起，她是怎样帮助她的职员提高工作效率的。“最近，我们雇用了一位女孩当实习出纳。她很善于和顾客打交道，应付一些特别的事情，也很准确有效。但有一天结账时出现了问题。出纳组长找到我，并强烈要求把她解雇：‘她耽误了每一个人的工作，她活干得太慢了，我教了她那么多次，她还是不行，她必须走人。’”
“第二天，我见她迅速准确地处理着日常业务，而且顾客也很满意。但不久，我就看到，她在结账时出了问题。下班后，我找她谈话，她看起来很紧张。于是，我先夸她很会和顾客打交道，还有她平时工作的效率也不错。随后，我提议我们一起温习一下平衡现金的程序。她明白了我对她的信心，就放松下来，在我的指导下，很快就熟悉了这项业务。从此，她再也没在这个地方出过问题。”
从赞扬开始，就像医生给病人拔牙前，先用麻醉药一样。麻醉能把痛苦减轻，让病人更容易接受。
如果想要改变一个人而不引起伤害，需要几个原则。
原则一：从赞扬和感激开始。
委婉地暗示他人的错误
有一天中午，查尔斯·史考伯路过他的一家钢铁厂。他看见几个工人正在抽烟。正好，他们头上有一块写着“禁止吸烟”的牌子。史考伯没有马上指着牌子不让他们抽，而是走到那几个人面前，给每个人一根雪茄，这才说：“各位，如果你们能去外面抽这些雪茄，我会非常感激。”他们马上明白自己违反了纪律，但史考伯不但没有指责他们，反而给他们每人一件小礼物。这让工人们更敬重他，也更自觉。
约翰·华纳梅克也用了这个技巧。华纳梅克每天都去费城他的大商场里瞧瞧。一天他发现柜台前有个顾客在等着买东西，却是夫人招待，售货员都聚在柜台的另一头谈笑。华纳梅克什么也没说，只是进到柜台里面，招呼那位女顾客，并叫售货员帮助包装货品，然后就走了。
官员们常因为不接待民众而受批评，是的，他们很忙，但有时是因为他们的助手们给拦着，助手们不想让他们的上司太累。卡尔·兰福特当了多年的奥兰多市的市长。他经常对他的部下说，不要阻拦民众来见他。他宣布实行“开门政策”，但是，来访的市民们还是被他的秘书和下属们给拦在办公室的门外了。
后来，这位市长想了一个办法。他让人卸掉了办公室的大门，他的下属们也知道不能再拦了。就这样，这位市长真地做到了“开门政策”。要想改变别人，而又不让他生气，只需要换一个词，效果就会不同。
大部分人在赞扬完了别人，转到批评之前，都会用一个词“但是”。要改变一个孩子不专心读书的态度，我们往往会这么说：“约翰，我们为你感到骄傲，这个学期你的学习取得了进步，‘但是’如果你在代数方面再多下点功夫的话，就更好了。”
约翰在听到“但是”之前，感觉很好。可“但是”一出现，他马上怀疑这个赞许的可信度。他开始感到，这其实是个批评，他会因此而反感。我们要改变他的愿望就无法实现了。
如果把“但是”换成“而且”呢？让我们试一下：“约翰，我们真为你骄傲，这个学期你的学习取得了进步，‘而且’如果你在代数上再多下点工夫的话，就更好了。”这一回，约翰会很愉快地接受这份赞许，因为他感觉到了赞扬和鼓励，而不是批评。他会愉快地按照我们希望的那样去做。
对那些非常敏感的人，用巧妙的暗示，让他们改正自己的错误，会收到奇妙的效果。下面是罗得岛的玛姬·杰克在我们的课程中讲述的，她怎样让一帮懒惰的建筑工人，给她盖房子的同时又帮她打扫干净的故事。刚开始的几天里，杰克太太下班回家之后，总是看到满院子的木屑。她没有说工人们什么，因为他们分内的活干得很好。于是等工人走后，她和孩子们把院子里的碎木头收拾起来，并整齐地在屋角放好。第二天早上，她对工头说：“我很喜欢昨天晚上这种整洁的样子，而且也不会冒犯到邻居。”从此，工人每天下班前，都会收拾好碎木头，并整齐地放到一边。工头也每天都来检查一下。
在预备军人和正规军训练人员之间，最大的不同就是军人的发型，预备军人认为他们是普通民众，所以对剪短头发很抵触。哈雷是美国陆军第542分校的士官长，当他训练一批预备军官时，他想解决这个发型的问题，按照他在正规军时的做法，他会用强制的命令。但现在，他不想这样做。
他对他们说：“先生们，你们都是领导者。如果你们将以身作则用于领导的话，会取得最好的效果。你们必须为你的听从者做个榜样。你们应该知道军队关于发型的纪律，虽然我现在的头发比很多人短很多，我今天还是要去理发。你们可以照一下镜子，看看你们符合榜样的要求吗？我想你们会自觉的，我会给你们去营区理发部理发的时间。”结果，很多人照了镜子，理了发。第二天，凯塞在训话中说，队伍中有些人已有了领导者的样子。
1887年3月8日，美国伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔去世了，日本人对他的评价是，他让整个世界都发生了改变。就在那个星期天，莱曼·阿伯特接受邀请，向那些陷入毕奇尔逝世的悲痛牧师们做演说。他特别想做好这个演讲，因此不断地修改稿子，并像福楼拜那样谨慎地润色词句。然后读给他妻子听。
稿子写得很不对劲。如果他的妻子不懂得运用方法的话，她也许会说：“莱曼，写得真是糟糕，这样不行。听起来就像一部百科全书似的，简直是让人犯困。你这么多年的传道经验，应该知道怎样更好才成。看在上帝的份上，你为什么不像一般人那样说话？你为什么不表现得更自然一些？如果你真的拿这个东西来演说，你只会成为笑柄。”
但是，她没有这么说，她知道这样说的后果。所以，她告诉阿伯特，如果这篇稿子登在《北美评论》杂志上，将是一篇很棒的文章。也就是说，她称赞了这篇稿子，但同时很巧妙地暗示，这篇稿子是不适合用来演说的。莱曼·阿伯特明白了她的意思，于是他扔掉了这篇华丽而不实用的稿子，他后来演说时甚至连笔记都没有用。
原则二：委婉地暗示他人的错误
在说别人的错误前，先说自己的错误
我的侄女约瑟芬·卡耐基，几年前从堪萨斯市的老家来到纽约，担任我的秘书。那年，她高中毕业3年了，刚好19岁，没有什么工作经验，但她现在已经是西半球最好的秘书之一。
在刚来的时候，她有许多不足。有一天，我正准备批评她，但我告诉自己：“等一下，戴尔，你比约瑟芬年长了一倍，你的生活经验几乎是她的一万倍，你不能要求她有和你一样的观点、判断力和干劲。还有，戴尔，你19岁时又怎么样呢？那时候你是多么的愚拙。”
我仔细地想了想，认为约瑟芬19岁的表现比我当年强，并且我意识到，我没有因此而经常夸她。从此以后，当约瑟芬出现错误时，我总是说：“约瑟芬，你犯了一个错误，不过我犯过许多比你更糟糕的错误。你当然不能生来什么都会，经验会让人学到很多东西。并且我在你这么大的时候，还不如你呢，所以我根本不想批评你。可你不觉得，如果这样做的话，是不是更些？”
如果一个人一开始就谦虚地承认他也会犯错误，当他再评论你的错误时，你也许就会容易听进去了。加拿大明尼托布兰敦的一位工程师斯通先生，有个秘书经常会打错字。让我们看看斯通先生是怎么处理这个问题的。“和许多工程师一样，我的英文拼写得不好。最近几年，我一直用一个黑色封面的笔记本，来记我不太会写的词。就这样，我可能进步了。但我的秘书打错的字却越来越多，我知道，光是指出错误，管不了多大用的。于是，我决定用另外一种办法来试试，当我看到下封信仍有些错误时，我就坐在秘书的面前，对她说：
‘不知怎么回事，这个词看起来总有些出入，这个词我也不会写。所以我才准备了这个记词本。’（我拿出了那个黑皮本，翻到其中一页）是的，我找到正确的了。我现在很注意拼写的正确，因为别人会根据拼写的正确与否，来判断我们的职业水平。我不知道她是否用了我的办法，但自从那次谈话以后，她就不再那么容易在打字上出错了。”
如果批评者先谦虚地承认自己也会犯错误，当他再指出你的错误的时候，你就会感到不再那么难以接受了。
1909年，德国当时的总理大臣布洛亲王很有风度，并非常明白以上的道理；而当时的德国皇帝威廉二世则傲慢自大，他不断加强陆军和海军，并吹牛说能够凭此征服全世界。很快发生了令人震惊的事情，这位德国皇帝口出狂言，在欧洲大陆乃至全世界引起了轩然大波。
他访问英国时，他说自己是德国人中唯一对英国持友好态度的，他说要增强海军来对付日本，他说是他救了英国，不然的话，英国早就向苏俄和法国屈服了，还有，他说正是由于他的策划，英国罗伯特爵士才能够在南非打败波尔人等等。而且他还允许报刊把他的话登出去。
于是整个欧洲大陆愤怒了，尤其是英国。德国的政治家们惊慌失措，非常狼狈。威廉二世自己也有点不知所措，他找到身为帝国总理大臣的布洛亲王，想让他来承担一切责任，他希望布洛亲王公开宣布这全是他造成的，是他让他的国王说这些让人震惊不已的话的。布洛亲王没有答应，他说：“可是，陛下，怎么可能是我建议陛下说的这些话？全德国和英国没有人会相信我有这个能力。”
布洛话刚说完，就知道他惹了祸，皇帝果然大发雷霆。他叫道：“你把我当成傻子吗？就会做些你自己绝对不做的蠢事！”布洛亲王明白他应该先恭维一下，之后再说别的，可已经太晚了，他只好退一步再开始。他马上转为恭维，补救一下。这收到了奇妙的效果。
他恭敬地说：“我绝无此意，陛下在许多方面都比我强，在海洋和军事知识上是这样。而更重要的是，在自然科学方面，当陛下解释晴雨计、无线电报、伦琴射线的时候，我总是洗耳恭听，真是佩服。我对自然科学则是什么也搞不清楚，不要说物理化学了，就是一些最简单的大自然现象我也解释不了。所以为了弥补我的无知，我学了一些历史和政治方面的知识，可能对我的工作有点儿帮助。”面对布洛亲王的谦卑和赞扬，威廉乐了，并热情地说：“我经常和你说，我们各有所长，并且正好互补，现在我们应该加强这种互补，应该这样！”他一边说，一边不停地和布洛握手，并且等布洛走后，他激动地握着拳头说：“谁要是在我的面前说布洛亲王的坏话，我就打歪他的鼻子。”
布洛亲王及时让自己从一场危机中解脱出来，但刚开始时，他还是惹了祸，作为他这样的政治家，他应该先从赞扬威廉开始，而不是先暗示对方是一个鲁莽的混球。
谦卑地赞扬一下对方，就能让一位傲慢孤僻的德国皇帝转怒为喜，我们可以想象，在我们的生活中，谦卑和赞扬会起多么大的作用，如果用好了，会给我们不断地带来惊喜。面对一个有错不改的人，你只要先说自己的错误，就能更容易地让他改正错误。马里兰州提蒙尼姆的克劳伦斯·周哈辛就知道这个道理。有一次，他看到了他15岁的儿子正在学抽烟，他是怎样处理的呢？
下面是他的话：“是的，我不想让大卫抽烟，但我和我妻子都一直在抽，我们成了坏榜样。于是，我没有对他说不能吸，也没有恐吓他吸烟怎样不好。我给他讲我自己吸烟的事。我对大卫说，我像他这么大时也开始吸烟了，很快我就上了瘾，吸烟严重损害了我的健康，而现在我几乎都戒不了了。”
“大卫考虑了一阵子，然后告诉我，他决定在上完高中前都不吸了，而直到现在他都没有再吸。”从那次谈话后，我也决定不吸了，在家人的帮助下，我成功地把它戒掉了。
原则三：在说别人的错误前，先说自己的错误。
请教或建议，而不是命令
前不久，我很荣幸地和美国著名的传记作家伊达·塔贝尔小姐一起吃饭。我说我正在写这本书，接着我们讨论起怎样为人处世来。
她对我说，当初她给欧文·杨写传记时，她采访了一个人，那个人和杨先生在同一个办公室里一起工作了3年。那人说，在他们一起工作的时候，他从来没有见到过杨先生对他的同事命令过什么，他总是用建议的态度。欧文·杨不说“做”或“不做”，也不说“要”或“不要”，杨先生总是说“你可以考虑一下……”还有“你认为……”
例如，他在看助手写的文件时，常这样说：“如果这句话这样写，你觉得是否好一点呢？”他在口述一个文件，让秘书记录时，经常会问：“你觉得它怎么样？”他总是对他的助手用很信任的态度，放手让他们自主地做事。他从来不批评他们，也不干涉他们，让他们在偶尔犯错的过程中吸取教训并自己改进。
这样做，会让人们轻松地改掉他们自己的错误，而且不会引起伤害，让他们感受到自己的重要性，并接受你，乐于和你合作。
即使是长者，如果用粗暴的态度，也会引起长久的愤怒，不管他是否是在纠正一个严重的错误。唐·斯塔瑞里是宾州威明市一所职业学校的教师。有一次，他的一个学生停错了车，堵住了学校的车道入口。然后，当这位学生正在教室里上课时，一位导师闯了进来，大叫着：“堵住车道的车是谁的？”那位学生回答后，那个导师更加粗暴地叫道：“去，立刻把它开走，不然的话我要用铁链子拖了。”
是的，车停错了地方，那个学生干了件错事。但是，从那天起，包括那位学生在内的全班同学，都对那位导师的行为感到愤怒，并且他们在很多事情上，和那位导师作对。
那位导师本来用不着这么做的。如果他礼貌一些地说：“请问，谁的车停在车道上了？”等有人回答后再说：“请把它开走，好让别的车进出。”那么那位学生会顺从地，甚至有些歉意地去把车开走，班里的同学自然也不会生他的气。
原则四：请教或建议，而不是命令。
给人留面子
几年前，通用电器公司有一件让人头疼的事，即免去查尔斯·史坦恩梅兹某部门主管的职务。
史坦恩梅兹是电器方面的天才，但计算部门主管却做得一塌糊涂。可公司又怕得罪他，因为他很敏感，而且在很多方面公司都离不开他。于是，公司给了他一个“通用电器公司顾问工程师”的新头衔，并让别人来当部门主管。
史坦恩梅兹愉快地接受了，他没有觉得被罢免，他没有丢面子。公司也很高兴，因为平稳地做了他们想做的事，而没有引起丝毫的冲突。这里的关键就是给他面子。
给他面子！这非常非常的重要。我们经常疏忽了它，我们经常对他人的感觉一点也不在乎，一意孤行，我们经常当着众人的面，批评、指责别人，而不在乎他的自尊是否受到伤害。很少有人注意到，宽容一点，说些体谅的话，就可以避免伤害别人。当你在辞退一个佣人或员工时，一定要注意这个。
下面是会计师马歇尔·克拉克写给我的一封信的内容摘要：
不管是开除还是被开除，都是件不好玩的事。但是，我们的工作是有周期性的，所以，每年的三月，我们只能让一些员工走人。
按照往常，裁员总是用直截了当的办法，例如：“请坐，史密斯先生，这个季度结束了，我们好像已没有多余的事情让你做了。我想你也知道，是因为我们过去太忙，你才在这里工作。”这样说会让他们非常不舒服，有被一脚踢开的感觉。他们大部分一辈子都干会计的活，对于如此对待他们的公司，自然不会心存感激。
最近我决定用温和的办法，裁掉那些过剩的员工。于是，我会先了解一下他们在公司的表现，当把他们分别叫到我的办公室时，我会这么说：“请坐，史密斯先生，你的工作很出色，那次到纽华克出差，你在遇到很大困难的情况下，仍然很好地完成了任务。我希望你知道，公司很为你骄傲。你有很好的业务能力，无论你走到哪里，都会闪光的。我希望你记着公司对你的信心和祝福。”
结果他们觉得舒服多了，并且没有了被一脚踢开的感觉。他们觉得，他们走，确实因为公司没有什么工作可做了。而到时候我们再找他们时，他们也很愿意回来。
在我们的一个培训班上，有两个学员探讨“保留面子”这一课题。宾夕法尼亚州哈里斯堡的弗瑞·克拉克说了一件他公司里的事：“我们公司的一位副董事长在一次会议上，就一个问题，严厉地质问一位生产监督，语言非常刻薄。而那位监督则支支吾吾地应付着，这一来那位副董事长就更来劲了，指责那位监督说谎，更凶起来。从此以后，那位监督感到自尊心受到伤害，再也无心工作，而在这以前他其实干得很不错。终于，他于几个月后离开了公司。后来听说，他在别的公司干得非常好。”
安娜·马佐尼是另一位学员，她也讲了一件类似的事情，但由于处理方式的不同，所以得到不同的结果。马佐尼小姐在食品包装业做市场营销。她进入这个行业干的第一件事，就是做一个新产品的市场调查。她在班上说：
“当我把它做完后，结果真是糟透了。我在运作过程中犯了一个非常大的错误，整个测试又得重做一遍。要命的是在重做之前，我就必须要向老板做相应的报告。当我向老板做报告时，心里非常害怕。我努力克制着，不让自己哭出来，因为我毕竟是一个女人。”
“我的报告很简短，只说因为我犯了一个错误，所以必须重做，并说会在下次会议前，把它做好。我说完后，就等着挨训了。让我没想到的是，老板不但没训我，还感谢了我。并强调在第一次中犯错误，没什么奇怪的。而且他相信我下次会做好。会开完以后，我真是感慨万千，我决心一定要干好，让老板满意。”
有时即使我们是对的，别人是错的，如果让他过于丢面子的话，只能会让事情变得更糟。法国传奇飞行家、作家安托安娜·德·圣苏荷依写道：“我无权去做或者说任何伤害一个人自尊的事。重要的并不是我认为他如何，而是他认为自己怎样，伤害别人的自尊等于是在犯罪。”
看看一个真正的领导者是如何做的。已经去世的德贝特·摩洛，能够让好斗的对立双方化敌为友。他是怎样做的呢？他会仔细地找出双方正确的地方，并突出地表扬双方这些正确的地方，而且无论他怎样处理，他都不会指责他们错的地方。每一个公证人都明白，不让别人丢面子。
真正的大人物，不会把时间用在向被他击败的对手炫耀自己的胜利上。这里有一个这样的例子：在经过几个世纪的被占领之后，土耳其在1922年决定，把希腊人从土耳其的土地上赶出去。穆斯塔法·凯末尔就像拿破仑一样，对他的士兵发表了演说，他说：“你们要打到地中海。”于是一场惨烈的战争开始了。最后土耳其赢得了战争，希腊的两位将领——迪黎科皮和迪欧尼斯来到凯末尔总部投降，他们遭到了土耳其人的辱骂。但凯墨尔却没有像一般胜利者那样趾高气扬。
他握住他们的手说：“请坐，两位先生，你们一路辛苦了。”并且，在商谈了投降的细节后，他对他们失败的痛苦表示安慰。他用军人间的语气说：“在战争中，最优秀的并不一定是赢家。”凯末尔并没有被胜利冲昏头脑，还记着一个原则。
原则五：给人留面子。
鼓励对方的每一次进步
我有一个朋友叫派特·巴洛。他一直跟马戏团和杂耍团到处表演狗和马的节目。派特驯狗非常有意思，只要狗有了一点儿进步，派特就会拍着它夸奖它，并喂它肉吃，然后再和它玩一会儿。其实这没有什么好奇怪的。多少年了，驯兽师们都是这样做的。
我常常想，相同的办法也可以用到人身上吗？用鼓励和赞扬吧，人也会因此进步的。在一本叫作《孩子，我不是完美的，但我是真实的》的书里，其作者著名的心理学家杰丝·雷恩说：“赞扬就像阳光一样，温暖着人类的心灵。我们无法在没有它的环境中进步成长。可大部分人，总是对别人的讽刺、挖苦非常敏感，却很少赞扬别人。”
在我对过去的回忆中，那些让我的命运发生改变的赞扬和鼓励，仍然非常地清晰。你是不是也从回忆中找到过同样的东西？那些赞扬和鼓励，会经常在不经意间拨动你的心弦。
有这样一个例子，多年以前，有一个10岁的男孩在一家工厂打工。他有一个梦想，要成为一名歌星。可他遇到的第一位音乐老师却对他说：“你唱不了歌，你的嗓音条件太差。”这让这个男孩很受打击。
这个男孩的妈妈是一个贫穷的乡村妇女，她搂着自己的儿子说，她相信他能唱好，并觉得他已经取得了进步。妈妈非常艰苦地省下钱，送他去上音乐课。妈妈的鼓励，让这个孩子一生的命运发生了改变。这个孩子后来成为那个时代最伟大的歌唱家，他的名字叫恩瑞哥·卡鲁索。
19世纪初期，伦敦有个青年，他想成为一名作家。他的经历非常地坎坷，他的学业中断了4年，他的父亲又因无法偿还债务而进了监狱。这个青年经常挨饿。后来他找到了一个活，在一个老鼠满地跑的仓库里给鞋油筒贴上标签，晚上则和另外两个男孩一起睡在一间阴暗的小房子里。和他同住的两个男孩，来自于伦敦的贫民窟，他们一点儿也不觉得他的作品怎么样，所以他总是在夜深时，悄悄地出去寄他的稿子。他的稿子一个个地被退回来。终于，他得到了一个编辑的赞美，虽然没有给什么钱，但他心情还是非常激动，他流下了眼泪，激动地在街上走着。
就是那个编辑的赞扬，改变了这个青年的命运。如果没有那个赞扬，他可能一辈子都会在老鼠满地跑的仓库里干活。你也许知道这个男孩，他就是查尔斯·狄更斯。
还有一个在杂货店里干活的男孩，他每天都得在5点钟起床，然后一整天干14个小时的活，又枯燥又劳累，他讨厌这里的一切。在坚持了两年后，他终于忍不住了，有一天早上，他在没有吃早饭的情况下，走了十几英里的路，去找他做管家的妈妈。他情绪非常差，哭着求他妈妈，并说如果再干那个活，他就完蛋了。然后，他给他过去的校长写了一封信，说了他的情况，还说自己非常地绝望，不想活了。那位校长安慰了他，称赞他非常聪明，应该做一些更好的事情，并让他来学校当教师。
这件事使这位年轻人一生的命运发生了改变，也在英国文学史上写下了光辉的一页。这个男孩子后来成为很多畅销书的作者并成为百万富翁，他就是韦尔斯。
伟大的心理学家施金纳主张，用赞扬而不用批评，他通过对人和动物的实验得出这样的结论：当多用赞扬和鼓励，少用批评时，人做的好事会增加，坏事会减少。
在许多家庭里，父母都经常训斥孩子，这样渐渐地会使父母和孩子的关系变得很糟。北卡罗莱纳州的约翰·林杰波夫，就曾经这样对待他的孩子，也经历了这样的过程。林杰波夫先生在参加我们的培训中，决定用在我们课堂上学的一些方法，来对待他的孩子。他报告说：
“我们决定用赞扬而不用批评、训斥。当我们见到他们做得并不好时，要赞扬他们是件很难的事。于是我们仔细找他们值得赞扬的事，这样，他们以前经常做的那些不好的事，就渐渐减少，甚至消失了。他们开始按着我们的赞扬去做，后来以至于我们都不敢相信，他们会如此听话。虽然他们偶尔还会犯错，但比起以前来可就好得太多了。现在我们不用像以前那样操心了，因为他们做的大部分事情都是对的。这都是赞扬的作用，即使是赞扬他们一点点的进步，也要远远好于对他们的错误的训斥。”
同样的道理对工作来说也同样管用。凯斯·罗伯是加州木林山的一家印刷厂的老板，他也运用了这个道理。他的印刷厂接的活，有些对印刷质量要求很高。可印刷员是个新来的，对工作还不太适应。生产监督因此非常不高兴，想炒他的鱿鱼。
罗伯先生知道了这个情况，他来到厂里，找那个工人谈话。他对那个工人说，他很满意他在工作上的表现，说他干的活是他见过的最漂亮的活之一，并明确地说出好的地方。最后他告诉那位工人，说他对公司很重要。
这大大促进了那位工人的工作积极性，不到几天的工夫，他的活的质量迅速提高。这能不影响那位年轻人对工作的态度吗？几天以后，情况大大改观。他对他的同事说，罗伯先生非常欣赏他的工作。从那天开始，他在工作中变得非常非常地用心。
让我再强调一次，这本书所讲的道理，只有发自内心才管用。我不是在告诉人们怎样玩心眼，我提倡的是一种新的生活态度。说起怎样改变人来，如果我们善于激励人来发挥他的内在潜能，那么我们就不仅仅是在改变他了，我们能让他得到彻底的改造。
这不是在夸张。美国最杰出的心理学家威廉·詹姆斯说：“和我们内在的潜能比起来，我们就像是一半清醒的样子。我们仅仅发挥了身体内在潜能很小的一部分。人远远没有发挥到他的极限，人的自身拥有各种能力，但大部分都没有开发运用。”而赞扬和鼓励，是让人们开发运用自身潜能的最好的办法。
原则六：鼓励对方的每一次进步。
送人一个好名声
如果一个优秀的职工突然变得非常糟糕，你怎么办呢？让他走人？这显然不能解决问题；训斥他？会引起他的愤恨。亨利·韩克是印第安那州洛威一家卡车经销商的经理，公司里有一个职工，工作变得越来越糟糕。但亨利·韩克没有训斥他，而是把他叫到办公室里来，和他诚恳地谈话。
他说：“比尔，你的专业技术很好。你也在这里干了好几年这个工作了，顾客都对你的活非常满意，而且有很多人赞扬过你。但是近来，你工作的效率和质量都比以前有所下降，你以前是多么的杰出啊！我想你一定知道，我喜欢你原来的样子，我们也许能一块儿想想办法，来解决这个问题。”
比尔回答说他没有意识到他现在做得不够，并保证说，现在这些活，他都能干好，而且也会干好的。他照他说的干了吗？是的。他有这个能力，再加上韩克先生的赞扬和鼓励，他只会干得更好。
撒慕尔·华克莱是鲍丁火车厂的懂事长，他说：“如果你尊重一个人，那么他就容易被引导，特别是当你对他的某种能力表示钦佩时。”也就是说，如果你要改变一个人的某个方面，就要先表示认同他这方面的素质。莎士比亚说过：“如果你缺少一种品行，那就装作你有好了。”更妙的是，向对方表示，他有你所想让他有的那种品行，送他一顶好看的帽子让他戴着，他就会努力地向着你所希望的那样去做。
古欧吉特·勃布朗在她的《我与马依得荷林的生活》中，描写了一个比利时普通女孩的巨大变化。
她在书中写道：“旁边饭店的女服务员给我送饭来了，她有个绰号叫‘洗盘子的玛希’，因为她刚开始时的工作就是洗盘子。她长得很丑，眼睛是斜的，八字脚，而且总是显得很笨。当有一次她给我送通心粉的时候，我对她说：‘玛希，你不了解你内藏的光华。’”
“两个月以后，她宣布她要嫁给大厨师的侄子了。她说：‘我要当一名淑女。’并来感谢我。就这样的一个鼓励，让她的命运发生了改变。”古欧吉特·勃布朗给了“洗盘子的玛希”一个“美丽的帽子”，而这个“美丽的帽子”改变了她。
比尔·派克是佛罗里达州得突纳海滨一家食品公司的推销员，公司新推出的一系列产品让他感到非常兴奋。但这时，一件不好的事情发生了，他们的产品在一家大食品商场的展销柜台被那家商场的经理给取消了，比尔为此非常郁闷。他在想了一天后，下午又去找了那家商场。
他对那家商场的经理说：“杰克，我想我还没有让你了解清楚我们最新的系列产品，如果你方便的话，我很愿意向你介绍我疏忽的地方。对于你总是愿意和所有人谈话的品格，并且非常宽容这一点，我非常地佩服。还有，我还知道你总是根据实际情况来调整你的决定。”
面对他送来的美誉，杰克当然不会再拒绝和他谈话，并且最终同意了他的请求。
马丁是都柏林的一位牙科大夫。有一天上午，他的一位病人对他说，他给她用的漱口杯托盘不卫生。他吃惊地发现，托盘生锈了，虽然病人用的是杯子，而不是托盘，但这毕竟影响了他的职业形象。于是，等病人一走，他就关了他的诊所，然后给他雇的一个女小时工布丽吉特写了一封信，她一个星期来两次，干一些清洁的活。信是这样写的：
亲爱的布丽吉特：
近来见面不多，感谢你抽时间来帮我做些清洁的工作。你做得非常出色。顺便说一下，每星期两个小时的时间并不算多，如果你方便的话，请随时过来帮我干半小时，干一些像清理漱口杯托盘等你认为需要做的事情。并且我会按照你的工作时间发薪水的。
我将非常感谢。
当他第二天来诊所时，发现办公室的桌椅擦得非常干净，简直就像镜子一样。治疗室的器具也是干净得简直让人不敢相信。这一切都是因为他给了她一个好听的赞誉，她在没有用额外时间的情况下，尽力地把活干得如此漂亮。
露丝·霍普斯金太太是纽约布鲁克林的一位教师，教四年级。在开学的第一天，当她看她教的班里的学生名单时，她看到了汤姆的名字，汤姆是全校最出名的“坏蛋”，这让她有些犯愁。当他三年级的时候，他原先的老师就不停地向校长和同事抱怨，汤姆经常和男生打架，挑逗女生，不尊重老师，在上课时捣乱，而且是越闹越厉害。不过他确实很聪明，所以学习成绩一直都挺好。
原则七：送人一个好的名声。
给予鼓励，让人们觉得他的问题并不难解决
我有一个朋友，都40岁了还一直单身，最近终于订婚了。他的未婚妻要他去学跳舞，他对我说：“上帝啊，我还学什么跳舞，从20年前开始跳舞以来，我就一直这么跳。可现在第1个给我上课的老师就说，我跳得根本不对，我必须把以前的那一套全扔掉，从头学起。这让我非常灰心，一点想学的情绪都没有了，于是，我就不去上了。”
“教我的第二个老师就不那样说，让我比较容易接受。她说我跳的可能有点过时，可毕竟有了不错的基础，并向我保证说，只要再学一点新的东西就好了。第一位老师，老是说我错的地方，让我灰心。而第二个老师则经常赞扬我好的地方，把我的问题看得很淡，例如，她夸我的韵律感好，说我是块天生的跳舞的材料等。”
“我现在心里清楚，我不可能成为一个真正优秀的跳舞者，可我还是喜欢第2位老师对我的方式。虽然她有可能是为了钱，我也不在乎。我想，正因为她说我天生有韵律感，现在我才有那么大的进步，这都感谢她的鼓励，让我有信心解决我的问题。”
如果你对你的孩子、爱人、下属说他们在某方面很笨，缺少天赋，那么你就犯了一个很大的错误，这样会伤害他们的上进心。相反，如果你很包容地给他们鼓劲，告诉他们，你相信他们能干好，他们还有很大的潜力，这样就会让他们加倍努力，不断进步。
罗维尔·托马斯是一位人际关系的专家，他也用了这个道理。他懂得给人信心和勇气。例如，有一次我和托马斯夫妇共度周末。那天晚上，他们请我一起玩桥牌。可我真是一点儿也不会玩。这东西对我来说，就像谜一样。于是，我就告诉他们，我玩不了这个。
“怎么会呢？戴尔，这个很简单的。”罗维尔对我说，“没什么，这很容易的。玩桥牌你只要记住并作出判断就行了，对你来说太简单了，你都写过有关记忆的文章，这很适合你的。”于是我就不知不觉地坐到了牌桌前。我从托马斯的话中找到了信心，我觉得桥牌并不难。
说起桥牌，让我想到了艾利·库柏森，他写的有关桥牌的书籍被译成十几种语言，在各地出版发行，赢得了百万册以上的销量。但他对我说过，这一切都来自一位年轻的女士的鼓励，否则他不会是现在的样子。
在俄亥俄州辛辛那提，我们课程的一位导师琼斯，讲了怎样用这个道理来改变他的儿子的事。他说：“我15岁的儿子大卫，在1970年到辛辛那提来和我一起生活。他过去很不幸。他在1958年的一次车祸中头部受伤，做了手术，这使他的额头上多了一个难看的疤痕。我和他母亲在1960年离了婚，他妈妈把他带到了德州的达拉斯。15岁以前，他都是在达拉斯的特别班里上课，他在学习上有些迟钝。可能是被看到疤的原因，校方认为他的大脑受过伤害，有障碍。他留级了两次，所以他现在才上七年级，可他还背不了乘法口诀，他用手指数数，也不能流利地朗诵。”
“唯一值得安慰的是，他迷上了研究收音机和电视机，他想成为一个电视机技师。对此我非常支持，并对他说，这需要先学好数学。我决定要帮他把数学学好，我给他买了包括加减乘除的四组彩色卡片，我和他一起看卡片，让大卫把正确的答案放在空白栏里，如果他搞错了，我就会告诉他对的，然后再放到相应的地方。我费了很大的力气，终于帮他都放对了。”
“以后，每天晚上，我都让他完整正确地重放一次，并给他记时，我对他说，如果他在8分钟里能把所有的卡片都正确地放一次，那么就不用每天都做一次了。对他来说，这似乎是件不可能的事，他第一次用了52分钟，第二次用了48分钟，接下来是45分钟，40分钟，41分钟，对他每次的进步，我们都会庆贺。再后来他能在不到40分钟的时间内完成了，我打电话叫我妻子回来，我们俩抱着他跳起吉格舞来。到了月底，奇迹出现了，他正确地放完所有的卡片的时间，已经可以在8分钟以内了。我鼓励他再做，再进步。终于，他发现学习并不是那么的难，而且是有乐趣的。”
“于是，他的代数学习成绩不断地取得进步。不久，他惊喜地拿回了一张成绩是B的数学成绩单，这在以前是不可想象的。他在其他方面也取得了惊人的进步。他的阅读能力有了很大提高，他开始表现出绘图天赋。到了学期末，他的科学老师让他筹备参加一个展览比赛，他利用杠杆原理设计并制造了一个高难度的模型，这不仅需要绘画和动手的技巧，而且还要用数学、物理上的知识。在这个展览上，他成为学校科学展览比赛的第一名，因此，他又参加了辛辛那提市科学展览的比赛，并且他成为全市第三名。”
原则八：给予鼓励，让人们觉得他的问题并不难解决。
告诉人们这样做的重要性
1915年，美国人心惶惶。惨烈的战争正在欧洲进行着。战争已经进行了一年多，其规模和惨烈程度都是空前的。没有人知道还会不会有和平，当时的美国总统威尔逊派了一个总统私人代表，作为和平使节去和欧洲的参战各国会谈，以谋求和平。
当时的美国国务卿是威廉·吉尼·拜扬，他也拥护和平，并很想去欧洲斡旋。他觉得这是个让自己扬名的大好机会。可威尔逊却派了他的好朋友兼顾问克罗尼尔·爱德华·豪斯去做这件事情。豪斯感到非常为难，他担心因此得罪了国务卿，他怎么和他说呢？
豪斯在日记里写到：“拜扬在得知这件事情后，显得很失望。他说本来他自己计划去。于是我对他说，总统觉得，派正式官员去是不合适的，如果派他去了，会引起很大的注意，这是个敏感的问题。”
你注意到了吗？豪斯在暗示拜扬，他的职务太高了，做这件事情太扎眼了。因此拜扬就没什么可说的了。豪斯是个善于打交道的人，他运用了和人打交道中一项很重要的原则：让别人愿意做你所建议的事情。
当美国前总统乌苏尔·威尔逊邀请威廉·吉布·麦克阿杜进入他的内阁时，他也用了同样的原则。请他进入内阁本身就是个很高的荣誉，而威尔逊采用的邀请方式，让麦克阿杜简直是受宠若惊。以下是麦克阿杜的话：
“威尔逊告诉我他要组一个内阁，如果我愿意出任财政部长，他会感到非常荣幸。他这样做让我很舒服，他给了我一种感觉，让我感到，如果我接受了这份差事，就等于是帮他的忙。”
但糟糕的是，威尔逊并不是总是这样做事。如果他一直这样，历史可能就不一样了。威尔逊提议建立国际联盟，可是在这件事上，他和国会及共和党人闹得很僵。威尔逊只带了自己党内的亲信去参加和平会议，而拒绝带共和党的领袖去。他说参加国际联盟只是他自己的建议，和共和党没什么关系，所以拒绝他们插手。就这样，他蛮横的方式，使他的政治生涯、健康甚至寿命都受到了损害，并导致美国未能参加国际联盟，没能改写历史。
我认识一个人，他不得不经常谢绝各种各样的演说邀请，其中也包括来自他的朋友的，可他处理得很得当，没有引起被拒绝的人的不快。他是如何做到这一点的呢？他不会只是推脱自己非常忙，没时间，也不多说这个原因或那个原因。他会先对人家的邀请表示感谢并为不能去而表示抱歉，然后他会给人家再推荐一位他认为合适的替代者。也就是说，让对方没来得及感到被拒绝时，已经有一个新的目标在等着他去考虑。
人们曾批评拿破仑幼稚，因为他给他的一万五千个部下颁发了荣誉勋章，又把18个将军册封为“法国元帅”，并把他的军队称为“无敌陆军”。有人批评拿破仑像用“玩具”哄孩子一样，对待他久经沙场的军队官兵，可拿破仑回答说：“人正是被玩具统领的。”
这种给个“名头”的做法，拿破仑能用，我们当然也可以用。举个例子，恩尼斯特·杰安特是我的一个朋友，住在纽约史卡斯达尔。有几个男孩子经常从他的草地上走，使她的草地受到损害。她对他们说过好的，耍过横的，都不管用。后来，她找了那帮孩子里最坏的一个，她给他任命，叫他做她的“探长”，让他负责把进入草地的孩子们赶出去。于是，她的“探长”在草地里点了一堆火，放了一块烙铁在里面，并威胁其他的孩子说，谁踏进草地，谁就会挨烙。这样问题就被解决了。
一个好的领导者，当需要改变别人时，应该掌握下面几条原则：
1.要诚实守信，对自己做不到的事情，不要答应。
2.自己希望别人怎样，对这一点要搞清楚。
3.从别人的角度出发，了解他真正想要什么。
4.想一下，如果别人照你的建议去做的话，那么他会得到什么。
5.把他能够得到的和他真正想要的比较一下，并做相应的调整。
6.当你提出你的建议时，要让别人感到，他会从里面得到他想要的好处。
举个例子，我们可以这样说：“约翰，明天会有客人来，我想仓房应该看起来干净一些。所以要把它打扫一下，把货品在货架上放好，擦干净柜台。”我们也可以用另一种方式，告诉他这样做的重要性：“约翰，有一件事最好现在就做，省得以后再忙。明天有客人要来，我会带他参观这里，如果你能打扫一下，把货物在架子上放好，并把柜台擦一下，这样看起来就好多了，这样你的工作也更好地树立了公司的形象。”约翰会按照你的建议去做，但可能会不情愿，但如果你不告诉他这样做的重要性，他会更不情愿。
当然，并不是只要用这种方式，就能让别人很情愿地接受。但是我们从经验中得出，用这种方式比不用好得多，而这里的关键就是告诉他事情的重要性所在。
原则九：告诉人们这样做的重要性。