沟通的方法

一谈起沟通，我们常常会把注意力放在沟通的方法上，可是却很少留意沟通的内容和沟通的目的，结果是便笺一张又一张、会议一场又一场，却忘了沟通根本是每一分钟都要做的。要不要沟通不能依着个人情绪的好坏，也不能在事到临头才去进行。良好的沟通是任何事业的灵魂，是把事情做好最重要的工具，它能促进了解、促成合作和促发行动，甚至于我们可以说它是企业利润的来源。

老板和员工沟通不是单靠口中说的那些话便够的，那还得加上语气和表情，往往一个耸肩或一个扬眉都可能在员工的心目中留下某种含意。就算是保持沉默而不说一句话，也可以传递某些信息，相信我们每个人都有过“无言胜有声”的经验，可能那是一声赞美或是一句斥责。不管是一个老板、一位经理或是一名领班，我们都不要忽视自己的一句话或一个动作，因为那在员工心头上所造成的影响很难估算，他很可能会把这样的心情反射到顾客的身上。

沟通在本质上是一种过程而不是一个目的，因此你不能一步登天就希望人家能马上接受你的想法。良好的沟通一定是先从倾听开始，你要抱着由衷关怀对方的心情去了解对方的问题和他的想法。

1．听员工怎么说

当你问起员工对顾客关系计划的看法时，就要开始仔细听他是怎么说的，到底他关切的是哪些地方，他有什么样的观点。在听他说话的时候态度要认真，如果他讲得有点道理，你就应该顺势修正自己先前的看法。

2．目的

在你考虑了公司的目标、自己的观点和员工所提出的意见后，你就可以来拟订顾客关系计划了。此时你和员工沟通的目的便是要说服他们来推动这个计划，并使之成功。

3．把计划告诉员工

这一个步骤可不如想像的那么简单，当你想把拟订的计划告诉员工时，别忘了要使用他们“能听得懂的话”来表达。经常有些大公司的总裁在对全体员工讲话时，常令员工听完后“不知所云”。生意人和员工沟通或讲话时，千万要用他们能够听得懂的话，讲那些跟他们有关的事，并且要把话说得完全。

当你和员工谈到顾客服务计划之前，一定要好好想一想该用什么方法跟他们说，同时你也要想到他们听完后的反应。

4．激励你的员工

跟员工沟通时，你还要注意你所要说的务必能打动人心，让他们能够欣然接受这些新念头，且愿意全力去做。做员工的当知道老板对他们有所期望时必然会做得更起劲，当想到会发生什么问题时也会主动地去找老板讨论。到此地步这个计划或这件事在他们的心目中就真像是他们自己的事了，如果做不好将愧对公司，因而会全力以赴，此时上上下下真正结为一体，成为一个有能力、有感情的团队。沟通的工作必须时时刻刻进行，这样能促进彼此的认识和了解，进而产生信任，建立起有共识的团队；当大家能够彼此信任，就可提高日后的沟通品质，进而工作情绪高昂，发挥团队更大的力量。这整个过程会形成一种良性循环，从组织内部不断产生往前迈进的动力。做老板的要想激励员工当从这里着手，切不可用讨好的话语或责备的口气，因为真正能发挥作用的力量必然是出自于内心而非成之于外界。

有家公司的经理因为员工的工作绩效不佳，因而训话了一个半小时。在训话中了一再拿这些员工相互比较，指出这名员工这里不好，那名员工那里不好，甚至没名没姓地跟其他同业相比，说自己的员工这有多烂、那有多烂，最后他威胁道，如果大家的业绩仍是如此，将不惜开杀戒，预备开除掉几个员工。在他说完后准备听听员工们的意见时，有位新进的员工举手发言道：“照你这么说这家公司实在是有一大堆不好之处，那么我要问你，如果这家公司真是这么烂，那么我们为什么还要待在这家公司服务？为什么还要来追随你？”这番话说得那位经理为之愕然，好一刻说不出一句话，等他回到办公室没多久，就有三名员工提出辞呈而不干了。公司的业绩不佳必然是有些原因，但不见得就是员工不努力，这名经理的话不但没振奋起员工的工作士气，反而造成负面反应，这全怪他没能静听员工有什么意见，自己也没做好应有的表率。

要员工把工作做好固然可用经济因素来作为诱因，给他们更多的钱或更多的保障，不过事实上他们最希望得到的是当工作完成后上级的肯定及自我成就感。若是有主管、领班和同事的精神支持，许多员工愿意接受更多的任务和更大的挑战，因此当你要把顾客关系计划告诉员工时，一定要用鼓励的方式，肯定他们的能力和过去的表现，那么在这种正面效应下他们必然会乐于投入这个计划，尽最大的力量把工作完成并做好。

5．进度追踪

把顾客关系计划告诉员工那才只是个开始，随后在工作进行中你还得时时去和他们沟通、询查，了解进度是否如计划所表示的。在你精心规划的计划中，必须依照需要订出一些查核点，每当到了查核的时间你就要检视进度，而这时也正是你和员工沟通的好时机，看看他们是不是能掌握住整个计划，对前面即将进行的每个细节是否了解。这就像是打高尔夫球一样，如果你对自己的每一击球都不预先决定好方向，那么保证打没两下便会把球打出球道。

就长远来看，员工会不会把交代给他们的工作做好不在于主管怎么说，而要看主管自己是怎么做的。当员工来上班时跟主管说声“早上好”，结果得到的却不是好声好气的回答，若待会儿这名主管突然过来关心地问起你的健康或你的家庭，请问你会被他这番举动感动吗？主管和员工之间的谈话——你也可以把它当成沟通——要想谈得好，就必须在相互信任的基础上才能进行顺利，如果主管能够信守自己所说的话，有一说一、有二说二，对员工的意见也能给予适度的尊重，那么就不必去做讨好员工的举动。因此当你要说服员工接受你所拟订的顾客关系计划之前，先确定所用的沟通方式是否恰当，能否让他们了解和接受，如果没有问题，那么就好好地介绍给他们。

以下这些问题你不妨好好问问自己：

(1)对员工作过什么承诺，是否能够兑现？

(2)向员工征询某件事的意见时，是否能好好地听听他是怎么说的，而不妄加自己的判断和批评？

(3)向员工征询意见，在听他说话的时候是否全神贯注？如果他的意见有可取之处，是否愿意采纳？

(4)是否看重员工的意见？

(5)员工说得好，是否不吝于赞赏？（可不能为了赢得员工好感而作不实的赞美）

(6)当没听懂员工所说的意见时，是否敢于请他再说一遍？

(7)是否会鼓励员工提出问题和表达自己的观点？

如果上述这些问题的回答都是肯定的，那么你就可以和员工来好好谈一谈顾客关系计划的进行，然而如果你和他们之间尚未建立起良好的沟通气氛，那么在介绍这个计划给他们之前，一定得先加强自己的沟通技巧。由于每个人的认知都会有偏差，所以当你做完上面的问题，可以请其他的人帮你核对一下，看看自己是不是真如所回答的那样。