说服是一门艺术

透彻了解对方的意见

有一次，美国钢铁公司总经理卡里请来美国著名的房地产经纪人约瑟夫·戴尔，对他说：“约瑟夫，我们钢铁公司的房子是租别人的，我想还是自己有座房子比较好。”卡里从自己的办公室窗户望出去，只见江中船舶来往，码头上车辆密集，一幅非常繁荣热闹的画面。卡里接着又说：“我想买的房子，也必须能看到这样的景色，或是能够眺望港湾的，请你去替我物色一所条件相当的楼房吧。”

约瑟夫·戴尔费了好几个星期的时间，琢磨哪里有这样合适的房子。他又是画图纸，又是造预算，但事实上这些东西竟一点儿也派不上用处。但是最后，他仅凭着两句话和5分钟的沉默，就买了一座合适的房子给卡里。

自然，在许多“合适”的房子中间，第一所便是卡里及其钢铁公司隔壁相邻的那幢楼房，因为卡里所喜爱的江面景色，除了这所房子以外，再没有别的地方能更好地眺望江景了。卡里似乎很想买隔壁相邻那座更时髦的房子，并且据他说，有些同事也竭力想买那座房子。

当卡里第二次请约瑟夫去商讨买房之事时，约瑟夫劝他买下钢铁公司本来住着的那幢旧楼房，同时还指出，隔壁相邻那座房子中所能眺望到的景色，不久便要被一所计划中的新建筑所遮蔽了，而这所旧房子还可以保全多年对江面景色的眺望。

卡里立刻对此建议表示反对，并竭力加以辩解，表示他绝对无意购买这所旧房子。但约瑟夫·戴尔并不申辩，他只是认真地倾听着，脑子中飞快地在思考着，究竟卡里的意思究竟是想要怎样呢？卡里始终坚决地反对购买那所旧房子，这正如一个律师在论证自己的辩护，然而他对那所房子的木料，建筑结构所下的批评结论，以及他反对的理由，都是些无关紧要的琐碎的地方，显然可以看出，这并不是出于卡里的本意，而是出自那些主张买隔壁相邻那幢新房子的职员的意见。约瑟夫听着听着，心里也明白了八九分，他知道卡里说的并不是其真心话，其实他心里是想买的，却在他嘴上竭力反对他们已经占据着的那所旧房子。

由于约瑟夫一言不发地静静坐在那里听，没有反驳他对买这所房子的反对，卡里也就停下来不讲了。于是，他们俩都沉寂地坐着，向窗外望去，看着卡里所非常喜欢的景色。

约瑟夫后来曾对别人讲述他运用的策略：“那时候，我连眼皮都不敢眨一下，非常沉静地问卡里：‘先生，你初来纽约的时候，你住在哪里？’他沉默了一会儿才说：‘什么意思？就住在这所房子里。’我等了一会儿，又问，‘钢铁公司在哪里成立的？’他又沉默了一会儿才答道：‘也在这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。’他说得很慢，我也不再说什么。就这样又过了5分钟，这时简直像过了15分钟的样子。我们都默默地坐着，大家眺望着窗外。终于，他以半带兴奋的腔调对我说：‘虽然我的职员们都主张搬出这座房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生成长的；这里实在是我们应该永远长驻下去的地方呀！’于是，在半小时之内，这件事就完全办妥了。”

这位经纪人并没有利用欺骗或华而不实的交涉术，也未曾炫耀许多精美的图表，居然就这样完成了他的工作。

原来约瑟夫·戴尔经过集中全部精力来考察卡里心中的想法，并根据考察的结果，很巧妙地刺激了卡里的隐衷，使其内心的想法完全透露出来。他就像一个点燃干柴的人，以微小的星火，触发熊熊的烈焰。

约瑟夫·戴尔的成功，完全是因为他从两次与卡里的交谈中，琢磨出他心中的真正想法。他感觉到在卡里心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未觉察的情绪，即一种十分矛盾的心理。那就是，卡里一方面受其职员的影响，想搬出这座老房子；而另一方面，他又非常依恋这所房子，仍旧想在这儿住下去。

卡里想在这所旧房子里住下去的理由，虽然他自己并不很清楚，但局外人却看得出，这座有着他所熟悉喜爱的江面景色的老房子，已经成为他生活的一部分，它能使他回忆起早年的创业和成功，因而充满自尊心和深切的感情，这就是在他潜意识中对这所老房子依恋的所在。

卡里想搬出这所房子的理由，也同样是很明显的，在我们看来是很明白的，他感觉不到他若将他的内心的想法告诉给他的职员，会使之成为部下笑谈的后果，因此，他害怕的实际上是他的职员们的反对。

约瑟夫·戴尔之所以能做成这桩生意，就在于他能研究出卡里的意思，并使他能用一个新的方法，来解决这个矛盾。

“知己知彼，百战百胜”这句老话，是很有道理的。战争如此，在交涉过程中说服别人也必须如此。在说服对方之前，必须透彻地了解被说服对象的有关情况，以便有针对性地进行工作。了解的内容主要有：

1．了解对方性格

不同性格的人，对接受他人意见的方式和敏感程度是不一样的。如：是性格急躁的人，还是性格稳重的人；是自负又不学无术的人，还是有真才实学又很谦虚的人。掌握了对方的性格，就可以按照他的性格特征，有针对性地工作。

2．了解对方的长处

一个人的长处，就是他最熟悉、最了解、最易理解的领域。如有人对部队生活熟悉，有人对农村生活比较熟悉，有人擅长于文艺，有人擅长于语言，有人擅长于交际，有人擅长于计算等等。在说服人的时候，从对方的长处入手。第一，能和他谈到一起去；第二，在他所擅长的领域里，谈话起来他容易理解，便容易说服他；第三，能将他的长处作为说服人的一个有利条件，如一个伶牙俐齿、善于交际的人，在分配他作供销工作时可以说：“你在这方面比别人具有难得的才能”，“这是发挥你潜在能力的一个最好机会”，这样谈既有理有据，又能表明领导者对他的信任，还能引起他对新工作的兴趣。

3．了解对方的兴趣

有人喜欢绘画，有人喜欢音乐，还有人喜欢下棋、养鸟、集邮、书法、写作等，人都喜欢从事和谈起其最感兴趣的事物。从这里入手，打开他的“话匣子”，再对他进行说服，便较容易达到说服的目的。

4．了解对方的其他想法

一个人坚持一种想法，绝不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他讲的道理一般都符合国家政策、集体利益或人之常情。但这常常不是他的真实想法，他的真实想法怕说出来被人瞧不起，难于启齿。如果领导者能真正了解他的“苦衷”，就能有针对性地加以解决。

5．了解对方当时的情绪

一般说，影响对方情绪的因素，一是谈话前对方因其他事情所造成的心绪仍在起作用；二是谈话当时对方的注意力正集中在哪里；三是对说服者的看法和态度。所以，说服者在开始说服之前，要设法了解他当时的思想动态和情绪，这对说服的成败，是一个重要的环节。

了解对方是有很多学问的。许多人不能说服别人，是因为他没有仔细研究对方的心理，没有研究用适当的表达方式，就急忙下结论，还以为“一眼看穿了别人”。这就像那些精心的医生，对病人病情不了解就开了药方，当然没有不碰钉子的。