打圆场调解人际纠纷

〖人脉案例〗

有个理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺3个月后，开始正式上岗。

徒弟给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太长。”徒弟不语。师傅在一旁笑着解释：“头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。

徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太短。”徒弟又不语。师傅又笑着解释：“头发短使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。

徒弟给第三位顾客理完发，顾客边交钱边嘟囔：“剪个头花这么长的时间。”徒弟仍然无语。师傅马上笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要。您没听说：进门苍头秀士，出门白面书生！”顾客听罢，大笑而去。

徒弟给第四位顾客理完发，顾客边付款边埋怨：“用的时间太短了，20分钟就完事了。”徒弟心中慌张，不知所措。师傅马上笑着抢答：“现在的社会，时间就是金钱。‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间。您何乐而不为？”顾客听了，欢笑告辞。

故事中的这位师傅，真是能说会道。他机智灵活，巧妙地打圆场，每次得体的解说，都使徒弟摆脱了尴尬，让对方转怨为喜，高兴而去。他成功地打圆场的经验，给了我们诸多启示。

以动听的话语来打动顾客，求得顾客的欢喜，是师傅成功解围的首要诀窍。吉言顺耳，爱听“吉言”是人们共有的一种心理。师傅巧妙地利用人们的这种心理，在顾客抱怨时，有针对性地择用其易于接受的话语来博得欢喜。这样，顾客的抱怨消释了，先前不快的心理得到“吉言”的“熨抚”，“欣喜而去”也就是很自然的了。

生活中的任何事情都包含着两重性，其中的对与错、利与弊是相对的。辩证地看待问题，得体地扬长避短，是打圆场的又一个技巧。师傅针对各种不同的情况，采取扬长避短的策略，用巧妙的语言去作解释，通过“扬长”，引领对方换个视角，对先前不满意的事来一番变位思考，从一个新的角度去体会佳妙之处，从而高高兴兴地接受自己的观点。

幽默是化解尴尬的良方。幽默的话语常能令人转怨为喜，开怀大笑，并且能使人在笑声中有所悟，有所得。故事中，这位师傅使用的“首脑”一词就颇为幽默。将头说成“首脑”，寓谐于庄，调侃中不失文雅，庄重中又含风趣，从某种意义上讲，还在一定程度上“提升”了顾客的身份。再看那“进门苍头秀士，出门白面书生”之语，更是幽默诙谐、妙语解颐。至于“现在的社会，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间，您何乐而不为”的解释，幽默的话语中又含带了“与时俱进”的因素，颇有时代气息，这就大大地增加了说服力，更易为对方所接受。

打圆场不是不着边际的奉承，也不是油腔滑调的诡辩，而是一种说话的艺术。认真学习并掌握这种艺术，注意在特定的场合中察言观色，适时得体地打圆场，能有效地摆脱尴尬和烦恼。

打圆场有别于和稀泥，它是从善意的角度出发，以特定的话语去缓和紧张气氛、调节人际关系的一种语言行为，在日常生活中有着积极的意义。

不管做什么事情都有诀窍，打圆场也不例外。打圆场的诀窍主要有以下几个方面。

(1) 巧用调虎离山，暂熄战火

如果任由一些无原则的争论发展下去，它就可能演变成争吵，甚至使双方大动干戈。如果双方火气正旺，大有剑拔弩张、一触即发之势，第三者即可当机立断，借口有什么急事（如有人找或有急电），把其中一人支开，让他与另一个人暂时脱离接触。等过一段时间，他们消了火气，头脑冷静下来了，争端也就趋于平静了。

(2) 揭示矛盾的症结所在，引导双方自省

当双方为某事争论不休，各说一套、互不相让时，作为矛盾的调解人，无论对哪一方进行褒贬过分地表态，都犹如火上浇油，甚至会引火烧身，不利于争端的平息。此时，你只能比较客观地将矛盾的真相说清楚，而不加任何评论，让双方从事实中反省自己的缺点或错误，使矛盾得到解决，达到消除误会，实现团结的目的。

(3) 将双方有争议的话题岔开，转移注意

如果不是原则性的争论，双方各执己见，那么这场争论又没有必要再继续下去。作为第三者，如果仅仅向双方力陈己见，理论一番，恐怕不会有效。这时，你不妨岔开话题，转移争论双方的注意。

(4) 巧妙地联络感情，寻找共同点

假如你想让两个彼此成见很深的人消除前嫌，假如你的亲人突然遇到过去关系很坏的人而你又在场，假如你作为随从人员参加的某个谈判暂处僵局……作为第三者，你需要做的事情就是联络双方的感情，努力寻找双方心理上的共同点或共同感兴趣的问题。有的时候一幅名画、一张照片、一盘棋、一个故事、一则笑话、一句谚语、一段相似的经历，乃至一杯酒、一支烟都可能成为双方感兴趣的话题，都可以成为融洽气氛、打破僵局的契机。

(5) 对双方的论点进行归纳后，公正评价

假如争论的问题有较大的异议，而双方的观点又都有偏颇，但是本质十分接近，只是由于自尊心，双方又都不肯服输，那么第三者应照顾双方的面子，将双方见解的精华进行系统的归纳，也将双方观点的糟粕整理出来，做出公正评论，阐述较为全面的双方都能接受的意见。这样，你就把争论引导到理论的探讨、观点的统一上来了。

在社会交往中，发生争执的人们常会找你来评理，让你给他们分个高下。这时，为了他们的友谊不受伤害，你就需要巧打圆场让他们平息纷争，既解决了问题，也在别人心目中树立了自己的良好形象，赢得别人的好感。

〖人脉感悟〗

打圆场不是不着边际的奉承，也不是油腔滑调的诡辩，而是一种说话的艺术。认真学习并掌握这种艺术，注意在特定的场合中察言观色，适时得体地打圆场，能有效地摆脱尴尬和烦恼。