第二章　全力以赴，鼓足勇气

以“零缺陷”的标准来工作

众所周知，一家企业若想在市场竞争中屹立不倒，就必须拥有一流的产品和服务。那问题来了，判断产品和服务是否一流的标准又是什么呢？答案是简简单单的三个字——零缺陷。而要想做到这一点，企业的每一位员工必须恪尽职守，全力以赴地去工作，最后用百分之百的负责精神换取一个完美的工作成果。

关于“零缺陷”，管理学上曾流传着这样一个故事。

有一家生产降落伞的工厂，他们制造出来的产品从来都没有瑕疵，也就是说他们生产的降落伞从来没有在空中打不开的不良记录。

有一位记者觉得这不太可能，于是他找到这家工厂的负责人，希望能够借采访，打探出生产零缺点降落伞的秘诀。记者首先恭维老板的英明领导与经营有方，随后简明扼要地说明来意，老板先是口沫横飞地说：“要求降落伞品质零缺点是本公司一贯的政策，想想看，在离地面几千英尺的高空上，万一降落伞有破损或打不开的话，那么使用者在高空跳落过程中岂不是魂飞魄散，且叫天天不应，叫地地不灵，人命根本就没有受到应有的重视！”话毕，老板又漫不经心地说：“生产这类产品其实并没有所谓的奥秘！”

老板的话令记者一脸狐疑，他仍不死心地追问：“老板您客气了，我想其中一定有诀窍，否则贵工厂怎么有可能维持这么高的品质？”

此时，老板嘴角露出一抹微笑，他淡淡地说；“哦，要保持降落伞零缺点的品质，其实是很简单的，根本就不是什么艰深难懂的大道理。我们只是强烈要求，在每一批降落伞要出厂前，一定要从整批的货品中随机抽取几件，将它们交给负责制造该产品的工人，然后让这些工人拿着自己生产的降落伞到高空进行品质测试的工作……”

乍一看，这位工厂老板最后的回答相当幽默，但细细思量一番，就会感到背脊发凉。如果我们是这家工厂负责生产降落伞的工人，我们肯定不敢对自己的工作掉以轻心，平时绝对会以“零缺陷”的标准去工作，因为如果不这样做，那最后拿到质量不过关的降落伞，白白丢掉性命的就很有可能是我们自己。

20世纪60年代初，菲利浦·克劳士比提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。而菲利浦·克劳士比本人，也因此被誉为“全球质量管理大师”“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”。

其实，很多人都不知道，“零缺陷”的理论核心正是：“第一次就把事情做对。”众所周知，在实际的工作中，每个人都难免会犯下错误，但“零缺陷”理论要求我们树立“不犯错误”的决心。也就是说，我们必须提高自己对产品质量和服务质量的责任感，全力以赴地去工作，争取一点错误也不犯，将工作做到位。

海尔集团首席执行官张瑞敏说过：“有缺陷的产品，就是废品！”除了字面上的意思外，这句话还可以换个角度来理解，那就是生产出有缺陷的产品的员工，都不是一个对工作全力以赴的好员工。

去过海尔集团参观的人都知道，海尔展览馆存放着一把大铁锤，海尔人认为这把大铁锤是海尔发展的功臣。原来，这把大铁锤里藏着一个发人深省的故事。

1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）。那时，冰箱的需求量比供应量大得多，海尔生产出来的任何产品，甚至不合格的冰箱都能轻松地卖掉。

1985年4月，张瑞敏收到了一封用户的投诉书，说买的海尔冰箱质量有问题。这封投诉书让张瑞敏意识到问题的严重性，他随即突击检查了仓库，发现共有76台冰箱存在各种各样的缺陷。

当时研究处理办法时，职工们提出两种意见：一是作为福利处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关手段”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人，拉近他们与海尔的关系。可张瑞敏却说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”

后来，海尔搞了两个大展室，展览了劣质零部件和这76台劣质冰箱，让全厂职工都来参观。参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者留下，只见他拿着一把大锤，照着一台冰箱就砸了过去，把这台冰箱砸得稀烂，紧接着，他又把大锤交给责任者，让他们把这76台冰箱全都销毁。

当时在场的人都流泪了。要知道，这一台冰箱当时要卖800多块钱，而每人每个月的工资才40多块钱，一台冰箱就相当于一个人两年的工资。

那时海尔还在负债，并且有的冰箱只是在外观上有一道划痕。张瑞敏的这一举动无疑令很多人难以理解。但是，正是这一锤“砸碎”了过去陈旧的质量意识，“砸醒”了全体员工，这一锤让员工明白了：如果不按照“零缺陷”的标准去工作，海尔随时有可能倒下，所有人都将失去工作！

这件事过后，“精细化，零缺陷”很快就成了海尔全体员工的工作信念。员工们一改往日马马虎虎、将就凑合的态度，全力以赴地投入到工作中，对于每一个生产细节都精心操作，绝不敢有丝毫的放松懈怠。

如今的海尔已从当初那家资不抵债、濒临破产的集体小厂发展为全球家电第一品牌，如此显著的变化，显然要归功于海尔员工“零缺陷”的工作标准。

不可否认，工作“零缺陷”并不是那么容易做到的，但只要我们把工作当作自己的事情来做，不害怕任何错误，不放过任何错误，不接受任何错误，自始至终都以“零缺陷”的标准来工作，那总有一天我们会美梦成真！