听说比善说更重要

喜欢挑剔和批评的人，在一个有耐心、认真听他申述的人面前终究是要软化屈服的。

举个例子：某市自来水厂年前曾遇到一个爱找麻烦的用户。这位用户是个地方上的民意代表，他屡次打电话给水厂斥责水质不洁，或水中有小虫等等，而且拒绝付水费。他还向报社投诉，在开会时大肆责备。

水厂方面不敢得罪他。后来派了一位最干练的业务员去拜访他，静听他的斥责言语。那位业务员听了频频说“是！”并同情他的遭遇，不断地静听他的牢骚几乎两个小时。最后，这位业务员表示虚心求教，保证立即改善水质。

后来业务员又去拜访他两次，静听他的责难。最后，这位民意代表渐渐地表示友善，而且付清所欠的水费，以后再也不责难水厂了。

无疑的，这位民意代表自以为是主持正义，为用户利益着想。事实上，他想要的是“高贵感”，用责难的方式得到他的“高贵感”。而在水厂方面派业务员和他接洽之后，他得到了“高贵感”，于是，他的不满都消失了。

还有一例：一个商人愤怒地走进某公司的经理室。这位经理后来对我说：“那位商人是我公司的顾客，有一笔三千元欠账他却不承认，显然他是忘记了，因此会计部门一再去信催他来付清。他一怒就乘火车亲自赶来，跑进办公室说：不但不还那笔欠款，而且从今往后不再买公司一块钱的东西。”

经理接着说：“我耐心听完他要说的话。我多次想终止他再讲下去，但觉得那不是个好办法，于是尽量地让他发泄。当他最后沉静下来，能够接受我说话时，我静静地说：‘感谢你到公司来告诉我这件事，你已帮了我很大的忙，因为如果我的会计部惹怒了你，他们亦可能会同样惹怒别的顾客，那就太糟了。你可以相信我，我想知道这件事情比你来告诉我更感到急切。’”

“他没有想到我会说这样的话，我想他一定失望：他愤怒地到公司来交涉和责问这件事，我却反而感谢他的来意。我答应他把这笔账抹消，因为他是细心的人，只需管理一份账目，而我们的职员却要照顾数千份账目，所以他比我们不容易发生错误。”

“我告诉他我十分了解他的心情，假如我换了他，亦同样会有这种感觉。因为他不再购买我的产品，于是我为他介绍了其他几家别的公司。以往他来公司时，我都请他吃饭，这次我亦照样请他，他勉强接受了。等我们吃过了饭回到公司，他却订了一批比往常还多的货物。他回去时，已经不生气了，愿意同我们继续交往。他回去后再重查一次他的账目，发现是他的错误，于是寄来了一张三千元的支票和一封道歉信。”

上面是那位经理告诉我的话。在某些场合，细心听对方的说话，比你口若悬河、广泛引证都有效。